5.1 Tóm tắt
Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, luận văn đã xây dựng được một thang đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hàng không phù hợp với điều kiện cụ thể mà dịch vụ vận tải thường lệ của Công ty bay dịch vụ hàng khơng (VASCO) đang cung ứng (được trình bày tại Chương 3). Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng được xây dựng thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính với những chỉ tiêu đánh giá rất cụ thể và dễ đánh giá. Kết quả độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo được xây dựng có độ tin cậy cao. Với thang đo đã xây dựng được, việc đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt nam mà cụ thể là dịch vụ vận tải hàng không của VASCO được thực hiện thông qua ba nhân tố là chuyên nghiệp; phương tiện hữu hình và thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ thay vì năm nhân tố về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình). Thang đo này có thể hiệu chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nội địacủa các hãng hàng không khác tại Việt nam nói riêng và đo lường chất lượng dịch vụvận tải hàng khơng nói chung.
Từ kết quả khảo sát trực tiếp khách hàng với kích thước mẫu n = 255, luận văn cũng xây dựng mơ hình hồi quy đa biếngiữa các nhân tố về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả cho thấy cả 3 nhân tố về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO được xây dựng ở thang đo đều có giá trị cao trong việc mang đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số tương quan thấp nhấttrong ma trận tương quan là .753). Mơ hình hồi quy đa biến giữa 3 nhân tố này và mức độ thỏa mãn của khách hàng đã giải thích được gần 85%
khá cao và chứng tỏ rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào vấn đề chất lượng dịch vụ. Thơng qua phân tích mơ hình đã xây dựng được, luận văn cũng đã chỉ ra những nhân tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhân tố nào có mức ảnh hưởng ít hơn. Đây là cơ sở để các nhà quản trị đưa ra những phương án tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Để giúp doanh nghiệp có cái nhìn thực tế nhất về dịch vụ mà mình đang cungứng, luận văn cũng đã phân tích cụ thểmức độ đánh giá của khách hàng về từng nhân tố chất lượng dịch vụ cũng như từng dịch vụ cấu thành và từng khía cạnh đánh giá cụ thể. Không dừng lại ở đó, luận văn cịn phân tích kỹ sự khác nhau trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với từng nhân tố hay dịch vụ cấu thành. Kết quả của việc phân tích này giúp các nhà quản trị doanh nghiệp thấy được những yếu tố chất lượng dịch vụ, những dịch vụ cấu thành hay từng khía cạnh cụ thể đang được khách hàng đánh giá ở mức nào. Từ đó đưa ra nhữngtrọng tâm cho những phương án cải tiến.
Đi đơi với nó, việc phân tích sự khác nhau trong đánh giá của từng đối tượng khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ và các dịch vụ cấu thành cũng được thực hiện. Kết quả của việc phân tích nàyđã nêu rõ với một đối tượng khách hàng cụ thể thì mức đánh giá đối với từng nhân tốchất lượng dịch vụ hay từng dịch vụ cấu thành như thế nào. Điều này cho phép các nhà quản trị đưa ra những quyết sách điều chỉnh phù hợp với dịch vụ đãđược định vị nhằm tăng sự thỏa mãn của những đối tượng khách hàng mục tiêu.
Cuối cùng luận văn cũng đi phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự khác biệt theo đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Thêm vào đó luận văn cịn nghiên cứu mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và xu hướng sử dụng dịch vụ thông qua hai khía cạnh là khả năng sử dụng lại dịch vụ và khả năng giới thiệu cho người khác cùng sử dụng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu này khẳng định rằng có mối liên hệ mật thiết giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng với khả năng họ sẽ sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người khác cùng sử dụng dịch vụ. Đồng thời kết quả cũng chỉ ra những đối tượng khách hàng cụ
thể có mức thỏa mãn như thế nào về dịch vụ vận tải hàng không của VASCO. Điều này chỉ ra cho nhà quản trị doanh nghiệp phương hướng nhằm tăng xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
5.2 Tổng hợp những kết quả nghiên cứu chính của đề tài
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên quan mật thiết giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng với khả năng họ sẽ sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người khác cùng sử dụng dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc phương án duy nhất để tăng xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hàng không của VASCO là tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.
Theo mơ hình nghiên cứu đã xây dựng, mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải của VASCO chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố chất lượng dịch vụ. Trong đó nhân tố ảnh hưởng lớn nhất là phương tiện hữu hình, kế đến là tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ và cuối cùng là sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy mức đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình hiện nay của VASCO ở mức thấp nhất trong các nhân tố chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng và nghiên cứu sâu trong luận văn cho thấy:
1) Các nhân tố chất lượng dịch vụ: Nhân tố tính chuyên nghiệp được đánh giá cao nhất trong các nhân tố về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO (5,06 điểm), kế đến là nhân tố thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ (4,72 điểm) và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình (4,64 điểm). Trong đó:
- Khách nam giới và khách nữ giới có đánh giá tương đương nhau về tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ.
- Khách thăm thân có đánh giá về tính chun nghiệp của VASCO cao nhất sau đó đến khách công tác và cuối cùng là khách du lịch. Về phương tiện hữu hình thì khách thăm thân và khách du lịch có mức đánh giá tương đương
nhau và cao hơn khách đi công tác. Đối với nhân tốthuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, khách thăm thân có đánh giá về sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ của VASCO cao nhất sau đến khách du lịch và cuối cùng là khách cơng tác.
- Khách có độ tuổi từ 18 đến 60 có mức đánh giá đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ cao hơn đáng kể so với khách có độ tuổi dưới 18 hoặc trên 60.
2) Các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO: dịch vụ tại phòng chờ trước khi lên máy bay được đánh giá tốt nhất (5,15 điểm). Các dịch vụ đón khách làm thủ tục và dịch vụ đặt chỗ bán vé được xếp kế tiếp với mức đánh giá cũng được đánh giá khá cao (5,09 điểm và 4,93 điểm). Nhóm các dịch vụ trên máy bay và dịch vụ bổ trợ khác được đánh giá thấp nhất và cùng đạt mức 4,77 điểm. Trong đó:
- Khách nam giới và khách nữ giới có đánh giá tương đương nhau về tất cả các dịch vụ cấu thành.
- Khách thăm thân có mức đánh giá về dịch vụ đặt chỗ bán vé cao nhất sau đến khách du lịch và cuối cùng là khách công tác; khách thăm thân và khách du lịch có đánh giá về dịch vụ đón khách làm thủ tục tương đương nhau và cao hơn khách đi cơng tác; khách cơng tác và khách thăm thân có mức đánh giá về dịch vụ phịng chờ tương đương nhau và cao hơn khách đi du lịch; khách thăm thân có mức đánh giá về dịch vụ trên máy bay cao nhất sau đến khách du lịch và cuối cùng là khách công tác; khách thăm thân có mức đánh giá về dịch vụ này cao nhất sau đến khách du lịch và cuối cùng là khách cơng tác.
- Khách có độ tuổi dưới 18 hoặc trên 60 tuổi có mức đánh giá về các dịch vụ cấu thành thấp hơn khách có độ tuổi từ 18 đến 60.
- Khách hàng đánh giá về dịch vụ đặt chỗ bán vé của VASCO trên đường bay SGN-VCS thấp nhất, kế đến là SGN-TBB rồi đến SGN-CAH và cao nhất là trên đường SGN-VCL. Về dịch vụ đón khách làm thủ tục thì khách hàng đánh giá về dịch vụ đón khách làm thủ tục trên đường bay SGN-CAH và SGN- VCL tương đương nhau và ở mức cao nhất, kế đến là trên đường bay SGN-TBB và cuối cùng là đường bay SGN-VCS. Đối với các dịch vụ phòng chờ; dịch vụ trên máy bay và dịch vụ bổ trợ khác thì kháchđánh giá cao nhất trên đường bay
SGN-CAH và SGN-VCL, kế đến là trên đường bay SGN-TBB và cuối cùng là đường bay SGN-VCS. Như vậy khách hàng trên đường bay SGN-VCS có mức đánh giá thấp nhất và khách trên đường bay SGN-VCL có mức đánh giá cao nhất đối với tất cả các dịch vụ cấu thành.
3) Mức độ thỏa mãn của khách hàng: Khách hàng đang khá thỏa mãn về dịch vụ vận tải hàng không của VASCO (mức đánh giá gần đạt 4,70 điểm). Trong đó: khách thăm thân và du lịch có mức độ thỏa mãn cao hơn khách cơng tác; khách có độ tuổi từ 18 đến 60 có mức độ thỏa mãn cao hơn khách dưới 18 tuổi hoặc trên 60 tuổi; khách hàng trên đường bay SGN-VCS có mức thỏa mãn thấp nhất, kế đến là SGN-TBB, cao hơn nữa là SGN-CAH và cao nhất là trên
đườngSGN-VCL.
Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, Cơng ty cần phải có những phương án đẩy mạnh cải tiến nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cũng như tạo những giá trị gia tăng bất ngờ cho khách hàng.
5.3 Nhữnggợi ý vàđề xuất với doanh nghiệp
- Công ty cần tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ vì đây là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của VASCO.
- Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên đây cũng là nhân tố đang được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các nhân tố chất lượng dịch vụ của VASCO. Vì vậy để tăng nhanh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của mình, Công ty cần tập trung cải thiện các khía cạnh cấu thành nhân tố phương tiện hữu hình, đặc biệt là tăng cường tính hiện đại của đội tàu bay. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng cho thấy giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng có mối liên hệmật thiết với nhau. Điều này có nghĩa là mức độ ảnh hưởng qua lại giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ là khá lớn. Cho nên để tối đa hóa hiệu quả hoạt
động cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường mức độ thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh những giải pháp cải tiến tập trung vào nhân tố phương tiện hữu hình, Cơng ty cần triển khai cải thiện đồng bộ các nhân tố tính chuyên nghiệp trong cungứng dịch vụ và nhân tố thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ.