b) Phân tích theo các dịch vụ cấu thành
3.2.2 Đánh giá các thang đo
Các thang đo đã được đưa ra sau công đoạn 1 trên đây sẽ được đánh giá thơng qua 2 căn cứ chính là (1) căn cứ vào hệ số tin cậy cronbach’s alpha và (2) phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). Trước tiên, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correltion) dưới 0,30 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn lựa chọn thang đo khi Cronbach’s alphatừ 0,6 trở lên. Sau đó, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương sai trích được ≥ 50% [10, tr.23].
3.2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ vận
tải hàng không của VASCO và sự thỏa mãn của khách hàng
Đầu tiên ta thực hiện phân tích EFA với tất cả các biến trong các thang đo chất lượng dịch vụ (sau khi đã loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy và trọng số trong bước 2) để xác định các nhân tố và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu. Khi xử lý EFA trong phân tích nhân tố, tác giả áp dụng một số điều kiện thường được các nhà nghiên cứu áp dụng trong các tùy chọn như sau [15, tr.30- 31]:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Barllett ≤ 0,05; hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5; tổng phương sai trích ≥ 50%; hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Sau khi xác định được các nhân tố, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác lập mơ hình tuyến tính giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Mơ hình tuyến tính đãđược thiết lập là căn cứ đánh giá, kiểm định độ thích ứng của mơ hình lý thuyết và các giả thuyết. Đây cũng làcăn cứ để đưa ra những đề xuất đối với đơn vị cung ứng dịch
vụ vận tải hàng không (VASCO) nên tập trung vào việc cải thiện những nhân tố nào để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả.
Cuối cùng, việc xem xét sự khác biệt (nếu có) trong đánh giá của khách hàng theođường bay vàđặc điểmcủa khách hàng cũng được thực hiệnthông qua các kỹ thuật kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể (Independent –sameples T-test; ANOVA). Kết quả trong cơng đoạn này sẽ định hướng được những gợi ý cho doanh nghiệp trong việc đề ra những giải pháp cụ thể đối với từng đường bay và từng nhóm khách hàng khác nhau.
3.3 Thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 5 thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng của VASCOcó tổng cộng 33 biến quan sát và thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng có 4 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Bảng3.1: Thang đo tínhtin cậy
Ký hiệu biến Câu hỏi
Var1 VASCO ln thực hiện đúng những gìđã giới thiệu.
Var2 VASCO ln bay đúng giờ đã thơng báo.
Var3 Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO luôn thông báo kịp thời cho quý khách.
Var4 Độ an toàn trong các chuyến bay của VASCO rất cao.
Var5 Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn.
Var6 Quý khách thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của VASCO.
Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Câu hỏi
Var7 Lịch bay của VASCO rất thuận tiện.
Var8 Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng.
Var9 Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng.
Var10 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cách thuận tiện. Var11 Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay ln được
đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng.
Var12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải quyết thỏa đáng.
Bảng3.3: Thangđo năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi
Var13 Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn. Var14 Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu
của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt.
Var15 Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt.
Var16 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn.
Var17 Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của VASCO rất nhã nhặn, lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc.
Var18 Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có yêu cầu.
Var19 Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất lịch sự và luôn tươi cười với quý khách.
Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm
Ký hiệu biến Câu hỏi
Var20 Các thông báo về chuyến bay của VASCO tại phòng chờ rất rõ ràng vàđầy đủ về nội dung.
Var21 Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo.
Var22 Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về cách thức lên máy bay.
Var23 Quý khách luôn cảm thấy được sự quan tâm từ VASCO. Var24 Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ nghe, trôi chảy
và đầy đủ, dễ hiểu.
Bảng 3.5:Thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu biến Câu hỏi
Var25 Các phòng vé của VASCO được bố trí tại các địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí các trang thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại.
Var26 Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.
Var27 Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất sạch sẽ và tiện nghi.
Var28 Ghế ngồi trên máy bay của VASCO rất rộng rãi, thoải mái. Var29 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi của quý khách và bên trong máy
bay của VASCO rất sạch sẽ.
Var30 Tiếp viên của VASCO khá đẹp, có trang phục chỉnh tề, được trang điểm phù hợp.
Var31 Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách.
Bảng 3.6:Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi
Var34 Nhìn chung quý khách rất hài lòng với trang thiết bị vật chất của VASCO.
Var35 Nhìn chung q khách rất hài lịng với cung cách phục vụ của các nhân viên VASCO.
Var36 Nhìn chung quý khách hài lòng với các chính sách dịch vụ của VASCO.
Var37 Nhìn chung quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ hàng không của VASCO.