b) Phân tích theo các dịch vụ cấu thành
3.5.3 Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ của dịch vụ vận tải hàng không thường lệ của VASCO được cấu thành bởi 7 biến quan sát từ Var13 đến Var19. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach alpha là .965. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var19 (Thái độ và sự thân thiện của nhân viên tiếp xúc khách hàng) với giá trị là .841. EFA cũng rút ra được một yếu tố ở eigenvalue là 5,788. Tổng phương sai trích được là 82,693% và trọng số nhỏ nhất là .883 (Var19). Như vậy tất cả 7 biến quan sát của thang đo này có độ tin cậy cao và đáp ứng tốt cho hướng nghiên cứu.
3.5.4 Thang đo mức độ đồng cảm
Thang đo mức độ đồng cảm của dịch vụ vận tải hàng không thường lệ của VASCO được đo lường bởi 5 biến quan sát từ Var20 đến Var24. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach alpha là .946. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơnhoặc bằng .60. Nhỏ nhất là biến Var24 (Phát thanh trên các chuyến bay) với giá trị là .808. EFA cũng rút ra được một yếu tố ở eigenvalue là 4,112. Tổng phương sai trích được là 82,242% và trọng số nhỏ nhất là .875 (Var24). Như vậy tất cả5 biến quan sát của thang đo nàyđảm bảo độ tin cậycao trongcác bướcnghiên cứutiếp theo.
3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình của dịch vụ vận tải hàng khơng thường lệ của VASCO được đo lường bởi 9 biến quan sát từ Var25 đến Var33. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach alpha là .954. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var33 (Hiện đại của máy bay) với giá trị là .713. EFA cũng rút ra được một yếu tố ở eigenvalue là 6,617. Tổng phương sai trích được là 73,521% và trọng số nhỏ nhất là .766 (Var33). Như vậy tất cả 9 biến quan sát của thang đo này cũng đều đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước tiếp theo của nghiên cứu.