KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO như phân tích ở trên được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAl gồm 5 thang đo thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) với tổng thể 33 biến quan sát. Khi ta đưa toàn bộ 33 biến quan sát này vào phân tích EFA (với điều kiệncủa nghiên cứu:hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5; tổng phương sai trích ≥ 50%; hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3). Kết quả phân tích được trình bày chi tiết ởPhụ lục4.1.
Theo kết quả phân tích EFA, tất cả 33 biến quan sát được nhóm thành 3 nhân tố, hệ số tải của các biến với nhân tố trích được đều ≥ 0,5 thể hiện các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực đối với nhân tố được trích tương ứng. Hệ số KMO = .970 ( > 0,5), mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Bartlett’s Test = 0.000 ( < 0,05) nên có thể kết luận là các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 75,109% thể hiện với 3 nhân tố rút ra thể hiện được 75,109% mức độ biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng (Eigenvalue) tại nhân tố thứ 3 là 3,528 (>1). Vì vậy các nhân tố rút ra được từ phân tích EFA thỏa mãn điều kiện nghiên cứu. Các nhân tố chất lượng dịch vụ của VASCO được thể hiện ởBảng 4.1.
Bảng 4.1:Các nhân tố chất lượng dịch vụcủa VASCO
Ký hiệu biến
Tên biến Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Nhân tố
1 2 3
Var19 Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất
lịch sự và luôn tươi cười với quý khách 5,2078 1,83790 .792
Var18 Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có u cầu
Var20 Các thơng báo về chuyến bay của VASCO tại
phòng chờ rất rõ ràng vàđầy đủ về nội dung 5,2275 1,78004 .717 Var4 Độ an toàn trong các chuyến bay của VASCO rất
cao 5,2392 1,76404 .716
Var1 VASCO ln thực hiện đúng những gìđã giới
thiệu 4,7059 1,80653 .697
Var16 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho
quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn 5,3647 1,73101 .685 Var17 Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của
VASCO rất nhã nhặn, lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc
5,2980 1,83508 .683
Var24 Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ
nghe, trôi chảy và đầy đủ, dễhiểu 5,1647 1,84122 .674
Var3 Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO luôn thông
báo kịp thời cho quý khách 4,9608 1,87357 .671
Var14 Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm
bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt
4,9686 1,67632 .667
Var22 Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về
cách thức lên máy bay 5,1294 1,74420 .667
Var15 Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của q khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt
5,1059 1,71852 .667
Var2 VASCO ln bay đúng giờ đã thông báo 4,5373 1,87125 .650
Var5 Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các
chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn 5,1020 1,82648 .644
Var11 Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay
ln được đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng 5,0824 1,78717 .622 Var13 Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự,
nhã nhặn 5,2353 1,80101 .622
Var6 Quý khách thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng
dịch vụ của VASCO 5,0314 1,72036 .612
Var21 Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn
dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo 4,9922 1,73657 .596
Var23 Quý khách luôn cảm thấy được sự quan tâm từ
VASCO 4,8157 1,69103 .572
Var12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải
quyết thỏa đáng 4,8471 1,87087 .568
Var31 Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của
VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách 4,3098 1,88709 .798
Var32 Biểu tượng của VASCO rất ấn tượng 4,3294 1,80804 .769
Var33 Máy bay của VASCO rất hiện đại 3,7686 1,84150 .767
Var28 Ghế ngồi trên máy bay của VASCO rất rộng rãi,
Var30 Tiếp viên của VASCO khá đẹp, có trang phục
chỉnh tề, được trang điểm phù hợp 4,9333 1,74774 .649
Var29 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi của quý khách và
bên trong máy bay của VASCO rất sạch sẽ 5,0235 1,77677 .632
Var25 Các phịng vé của VASCO được bố trí tại các địa
điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí các trang
thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại
4,7647 1,77014 .616
Var26 Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.
4,8941 1,79253 .615
Var27 Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất
sạch sẽ và tiện nghi 5,0471 1,89844 .600
Var8 Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng
4,7725 1,86007 .788
Var9 Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân
viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng 5,0039 1,89383 .747
Var10 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cách thuận tiện
4,8353 1,84549 .744
Var7 Lịch bay của VASCO rất thuận tiện 4,2588 1,94098 .640
Điểm dừng 67,229 4,353 3,528
Phương sai trích (%) 67,229 71,581 75,109
Hệ số tin cậy .979 .954 .915
Nguồn: Tổng hợp từ các phụ lục 3.4, 4.1, 4.2
a) Nhân tố thứ nhất:gồm 20 biến quan sátsau
Ký hiệu biến Tên biến
Var1 VASCO luôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu.
Var2 VASCO ln bay đúng giờ đã thơng báo.
Var3 Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO ln thơng báo kịp thời cho q khách.
Var4 Độ an tồn trong các chuyến bay của VASCO rất cao.
Var5 Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn.
Var11 Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay luôn được đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng.
Var12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải quyết thỏa đáng. Var13 Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự,nhã nhặn.
Var14 Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của q khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt Var15 Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của q khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chuyên môn tốt Var16 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có tháiđộ
rất lịch sự, nhã nhặn.
Var17 Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của VASCO rất nhã nhặn,
lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc.
Var18 Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có yêu cầu.
Var19 Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất lịch sự và luôn tươi
cười với quý khách.
Var20 Các thông báo về chuyến bay của VASCO tại phòng chờ rất rõ ràng
và đầy đủ về nội dung.
Var21 Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn dành thời gian
hướng dẫn quý khách chu đáo.
Var22 Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về cách thức lên máy bay
Var23 Quý khách luôn cảm thấy được sự quan tâm từ VASCO.
Var24 Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ nghe, trôi chảy và đầy
đủ, dễ hiểu.
Căn cứ vào các biến quan sát cấu thành, nhân tố này được đặt là “Tính
chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ” và ký hiệu là FAC1. Hệ số tin cậy
(Cronbach alpha) của thang đo nhân tốnày là .979. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var4 (Độ an toàn của các chuyến bay) với giá trị là .721 (Chi tiết tại Phụ lục 4.2). Vì vậy thang đo tính
chun nghiệp trong cung ứng dịch vụ có độ tin cậy cao và đáp ứngtốt các điều kiện củanghiên cứu.
b) Nhân tốthứ 2: được thể hiện bới 9 biến quan sát. Đây chính là thang
Ký hiệu biến Tên biến
Var25 Các phịng vé của VASCO được bố trí tại các địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí các trang thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại
Var26 Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.
Var27 Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất sạch sẽ và tiện nghi
Var28 Ghế ngồi trên máy bay của VASCO rất rộng rãi, thoải mái Var29 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi của quý khách và bên trong máy
bay của VASCO rất sạch sẽ
Var30 Tiếp viên của VASCO khá đẹp, có trang phục chỉnh tề, được trang điểm phù hợp
Var31 Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách
Var32 Biểu tượng của VASCO rất ấn tượng Var33 Máy bay của VASCO rất hiện đại
Vì vậy ta vẫn giữ nguyên tên nhân tố là “Phương tiện hữu hình” và ký hiệu nhân tố này là FAC2. Hệ số tin cậy (Cronbach alpha) của thang đo này là .954. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var33 (Hiện đại của máy bay) với giá trị là .713 (Chi tiết tại Phụ lục 4.2).
Vì vậy thang đo phương tiện hữu hình cóđộ tin cậy cao và đáp ứng tốt các điều kiện của nghiên cứu.
c) Nhân tốthứ 3:được cấu thành bởi 4 biến quan sát từ Var7đến Var10.
Cụ thể như sau:
Ký hiệu biến Tên biến
Var7 Lịch bay của VASCO rất thuận tiện.
Var8 Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng.
Var9 Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng.
Var10 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cách thuận tiện.
Đây là một phần trong thang đo mức độ đáp ứng của dịch vụ mà ta đã xây dựngvà trình bày ở Chương 3.Căn cứ vào các biến cấu thành ta đặt tên nhân tố này là “Mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ” và đặt ký hiệu biến này là
FAC3. Hệ số tin cậy (Cronbach alpha) của thang đo nhân tố này là .915. Các tương quan giữa các biến quan sát và tổng đều lớn hơn .60. Nhỏ nhất là biến Var7 (Thuận tiện của lịch bay) với giá trị là .659 (Chi tiết tại Phụ lục 4.2). Vì
vậy thang đo phương tiện hữu hình cũng có độ tin cậy cao và đáp ứng tốt các điều kiện của nghiên cứu.
4.2.2 Thang đosựthỏa mãn của khách hàng
Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng như đã phân tích ở trên gồm 4 biến quan sát. Khi phân tích EFA (với điều kiện của nghiên cứu: hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5; tổng phương sai trích ≥ 50%; điểm dừng - Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1) kết quả cho thấy4 biến quan sát này được phân thành 1 nhân tố và khơng có biến nào bị loại. Kết quảphân tích EFA của thang đo nàyđược trình bàyởBảng 4.2 và chi tiết tạiPhụ lục4.3.
Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Ký hiệu Biến quan sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Yếu tố 1
Var37 Nhìn chung q khách hài lịng với chất
lượng dịch vụ hàng không của VASCO 4,812 1,706 .962
Var35 Nhìn chung quý khách rất hài lòng với cung
cách phục vụ của các nhân viên VASCO 4,796 1,749 .940
Var36 Nhìn chung q khách hài lịng với các chính
sách dịch vụ của VASCO 4,726 1,726 .935
Var34 Nhìn chung q khách rất hài lịng với trang
thiết bị vật chất của VASCO 4,447 1,796 .928
Điểm dừng 3,544
Phương sai trích (%) 88,595
Theo kết quả phân tích EFA về thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng cho thấy 4 biến quan sát được gộp thành 1 nhân tố. Hệ số tải của các biến với nhân tố trích được đều ≥ 0,5 thể hiện các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực đối với nhân tố được trích ra. Hệ số KMO = .855 ( > 0,5), mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Bartlett’s Test = 0.000 ( < 0,05). Phương sai trích đạt 88,595%. Điểm dừng (Eigenvalue) là 3,544 ( > 1 ). Kết quả phân tích Cronbach alpha của thang đo này như đã phân tích trong Chương 3 cho thấy thang đo và các biến quan sát đều có độ tin cậy cao và đáp ứng tốt các điều kiện nghiên cứu.
4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Từ kết quả phân tích ở mục 4.1 cho thấy chất lượng dịch vụ vận tải hàng không thường lệ tuyến ngắn hiện nay tại thị trường Việt nam đang được khách hàng đánh giá thông qua 3 nhân tố là (1) tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ, (2) phương tiện hữu hình và (3) mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ. Điều này hồn tồn khơng mâu thuẫn với lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. Bởi vì các thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm trong lý thuyết của Parasuraman & ctg thực chất là tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ.
Việc tách riêng nhân tố “mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ” cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các yếu tố thuộc nhân tố này khi đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nội địa tuyến ngắn tại Việt nam. Điều này cũng rất phù hợp với thực tế hoạt động vận tải hàng không nội địa hiện nay của Việt nam. Bởi vì nhiều khi muốn sử dụng dịch vụ nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong khâu tiếp cận (cung khơng đáp ứng đủ cầu; khơng thuận tiện về lịch trình, khó kết nối hệ thống,…).
Vì vậy mơ hình nghiên cứu đã đưa ra ở Chương 1 sẽ được điều chỉnh như
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Trong đó
Giả thuyết H’1:Có mối quan hệ dương (cùng chiều) giữa mức độ chuyên nghiệp của VASCO và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không do VASCO cungứng.
Giả thuyết H’2: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình của VASCO và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không do VASCO cungứng.
Giả thuyết H’3:Có mối quan hệ dương giữa mức độthuận tiện trong tiếp cận dịch vụ của VASCO và mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không do VASCO cungứng.