xét dựa trên phương án khai thác hiện nay của doanh nghiệp trên các đường bay này (hiện tại đường bay SGN-VCS có tần suất cao nhất và hệ số ghế tốt nhất ngược lại đường bay SGN-VCL có tần suất thấp nhất và hệ số sử dụng ghế thấp nhất) thì thấy rằng có thể có sự ảnh hưởng giữa quy mô khai thác của Công ty với mức đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ cấu thành. Vì vậy doanh nghiệp nên xem xét đến vấn đề quá tải trên đường bay SGN-VCS.
- Trước mắt Công ty cần tập trung cải tiến dịch vụ trên máy bay và nhóm dịch vụ bổ trợ khác. Đây là hai dịch vụ đang được khách hàng đánh giá thấp nhất trong dây truyền cung ứng dịch vụ của VASCO. Trong đó các khía cạnh cụ thể cần sớm tập trung cải tiến là: thuận tiện của lịch bay; hiện đại của máy bay; thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng. Đây là những khía cạnh đang được khách hàng đánh giá thấp nhất trong dây truyền cung ứng dịch vụ của VASCO.
5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài đo lường và phân tích mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO với sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này. Kết quả phân tích hồi quy cho kết quả R2 điều chỉnh bằng 84,5% cho thấy các yếu tố về chất lượng dịch vụ giải thích được gần 85% biến thiên của mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều này cho thấy cịn có nhân tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng không của VASCO. Việc nghiên cứu để đưa thêm nhân tố khác vào mơ hình sẽ giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận đầy đủ hơnvề các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Đề tài đã chỉ ra những đánh giá cụthể của khách hàng về từng dịch vụ cấu thành, từng nhân tố chất lượng dịch vụ cũng như từng khía cạnh cụ thể. Tuy nhiên để kết quả nghiên cứu này có tác dụng thiết thực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cần thực hiện tiếp những nghiên cứu về những biện pháp cụ thể cũng như phương án tổ chức thực hiện các biện pháp cải tiến nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Dương Hữu Hạnh (2007), Quản trị Marketing trong thị trường toàn cầu,
Nhà xuất bản lao động xã hội.
2. Lê Văn Huy, “Sử dụng hệ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, có sẵn tại:www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc.
3. Đỗ Huy Nhật (2008), Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên
sự thỏa mãn của khách hàng tại Vietnam Airlines, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại họcBách Khoa TP Hồ Chí Minh. 4. Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella, Merlin Stone (2008),
Marketing đột phá, Nhà xuất bản trẻ.
5. Philip Kotler (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ. 6. Nguyễn Hải Quang (2004), Tăng năng lực cạnh tranh của Tổng công ty
hàng không Việt nam, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế TP Hồ
Chí Minh.
7. Quyết định 21/QĐ-TTg ngày 08/01/2009 của Thủ Tướng Chính phủ về quy hoạch phát triển ngành giao thơng.
8. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
9. Nguyễn Đình Thi (2004), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, Luận văn thạc
sĩ, Trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường
hàng tiêu dùng tại Việt nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Mã số
CS2003-19: Trường đại học kinh tế TP HCM.
11. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa
họcMarketing, Nhà xuất bản đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý
Marketing, Nhà xuất bản đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9 (Số 10), Tr.57-70.
15. Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các nhân tố tính cách thương
hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị
trường di động tại Việt nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học
kinh tế TP Hồ Chí Minh.
16. Website Vietnamlearning (2009), “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng”, có sẵn tại: http://forum.vietnamlearning.vn/showthread.php?t=4559
Phụ lục 1:CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA VASCO ĐỐI VỚI DỊCH VỤVẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CÁC HOẠT ĐỘNGHỖ TRỢ HỖ TRỢ
Cấu trúc hạ tầng
(Hệ thống thông tin; Quản trị tổng quát; chiến lược;cơ chế chính
sách; tổ chức quản lý; tài chính kế tốn …)
Phát triển nguồn nhân lực
(Tuyển dụng; huấn luyện; đào tạo nhân viên, phi công, tiếp
viên,…)
Phát triển công nghệ
(Nghiên cứu thị trường; nhu cầu dịch vụ; phát triển đội máy bay; bảo dưỡng; phát triển dịch vụ;…)
Mua sắm thiết bị
(Máy móc; máy bay; vật tư phụ tùng; nguyên vậtliệu; trang thiết bị
khác;…) Các hoạt động đầu vào Vận hành Các hoạt động phục vụ khách Marketing và bán hàng Dịch vụ hậu mãi Nhiên liệu Bảo dưỡng Kiểm tra Máy bay Nhà ga, sân bay Phi công - Làm thủ tục - Phục vụ tại sân bay