tố thỏa mãn của khách hàng và các nhân tố về chất lượng dịch vụ đều cao (thấp nhất là nhân tố “Mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ” với giá trị là .753). Như vậy ta có thể kết luận các nhân tố chất lượng dịch vụ có giá trị cao trong việc giải thích cho thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng khá cao (thấp nhất là tương quan giữa nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố thuận tiện trong tiếp cận với hệ số tương quan là .763) cho thấy các nhân tố về chất lượng dịch vụ cũng có tương quan mật thiết với nhau. Vì vậy chúng ta cũng cần xem xét thật kỹ vai trị của từng nhân tố độc lập trong mơ hình hồi quy bội ta xây dựng được và khi đưa ra giải pháp để tăng cường chất lượng cảm nhận về một nhân tố nào đó chúng ta cũng phải thực hiện đồng bộ đối với những nhân tố khác để phát huy đối ta hiệu quả.
b) Kết quả xử lý hồi quy: Khi đưa các nhân tố trên vào xử lý hồi quy với
biến phụ thuộc là nhân tố mức độ thỏa mãn (SAT) và các biến độc lập là các nhân tố chất lượng dịch vụ (FAC1, FAC2, FAC3) cho thấy: hệ số R2điều chỉnh bằng .845 tức là mơ hình giải thích được 84,5% sự thay đổi của nhân tố thỏa mãn của khách hàng; kiểm định F trong phân tích phương sai cho thấy với độ tin cậy 95% thì ta có thể khẳng định được mơ hình là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được vì giá trị Sig. trong kiểm định phương sai bằng .000.
Hệ số hồi quy riêng phần của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mơ hình đều dương (các hệ số Beta đều dương) có nghĩa là các nhân tố chất lượng dịch vụ biến thiên thuận chiều với nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện tại Bảng 4.3 và chi tiết ởPhụ lục 4.5.
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hồi quy giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .920a .847 .845 .64611 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.176 .140 -1.260 .209 Chuyên nghiệp .340 .062 .313 5.477 .000 Phương tiện hữu hình .643 .055 .607 11.772 .000 Thuận tiện trong tiếp cận .035 .041 .036 .843 .400
Căn cứ vào các thông số thống kê của từng biến trong phương trình, ta có phương trình hồi quy (4) giữa các nhân tố về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng như sau:
SAT = - 0,176 + 0,340*FAC1 + 0,643*FAC2 + 0,035*FAC3 (4)
Từ phương trình hồi quy trên cho thấy tất cả các hệ số Beta đều dương có nghĩa là các nhân tố chất lượng dịch vụ của VASCO các tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Căn cứ vào giá trị Beta trong phươngtrình ta có kết luận như sau:
- Nếu nhân tố chuyên nghiệp biến thiên 1 đơn vị thì sẽ làm sự thỏa mãn khách hàng biến thiên cùng chiều với giá trị là 0,34.
- Nhân tố phương tiện hữu hình biến thiên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ biến thiên cùng chiều với giá trị là 0,643.
- Nhân tố thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ biến thiên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn sẽ biến thiên cùng chiều 0,035 đơn vị.
nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố thuận tiện trong tiếp cận với hệ số tương quan là .763). Vì vậy việc sử dụng hệ số hồi quy B hay hệ số Beta trong phân tích hồi quy để giải thích tầm quan trọng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến mức độ thỏa mãn của khách hàng là khơng thích hợp[8, tr.209].
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy khi loại bỏ ảnh hưởng tuyến tính giữa các biến độc lập thì hệ số tương quan từng phần (Part correlation correlations) của các nhân tốtính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ lần lượt là 0,133; 0,287; 0,021. Khi loại bỏ ảnh hưởng tuyến tính của các nhân tố độc lập khác lên cả nhân tố độc lập đang xét và nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng thì hệ số tương quan riêng (Parttial correlation coefficient) của các nhân tố tính chuyên nghiệp trong cungứng dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ lần lượt là 0,327; 0,596 và 0,053. Vì vậy tacũng có thể kết luận rằng nhân tố phương tiện hữu hình có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, kế đến là nhân tố về mức độ chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ và cuối cùng là nhân tố về mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ.
4.4 Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố
chất lượng dịch vụ
4.4.1. Kết quả đánh giáchung
Mức đánh giá trung bình của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ được thể hiện ởBảng 4.4và được biểu hiện trên đồ thị tạiHình 4.2.
Bảng 4.4: Mức đánh giátrung bình vềcác nhân tố chất lượng dịch vụ
Số TT Nhân tố
Điểm trung bình
1. Chuyên nghiệp 5.0625
2. Phương tiện hữu hình 4.6414
3. Thuận tiện trong tiếp cận 4.7176
Hình 4.2:Đồ thị thể hiệnmức đánh giátrung bình các nhân tố chất
lượng dịch vụ
Phân tích mơ hình hồi quy cho thấy cảm nhận của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn. Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố nàyở mức 4,64 điểm, cao hơn 16% so với điểm giữa của thang đo. Điều này có nghĩa là các yếu tố về phương tiện hữu hình trong dịch vụ vận tải thường lệ mà VASCO đang cung ứng là kháấn tượng. Tuy nhiên mức đánh giá đó vẫn thấp hơn mức độ cảm nhận đối với các nhân tố về mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ (4,72 điểm) và tính chuyên nghiệp trong cungứng dịch vụ (5,06 điểm).
4.4.2 Sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố của từng nhóm đối
tượng khách hàng
a) Giới tính
Việc phân tích khác biệt trong đánh giá các nhân tố theo giới tính được thực hiện thơng qua phân tích kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể - trường hợp mẫu độc lập. Kết quả T-test với độ tin cậy 95% cho thấy các nhân tố về chất lượng dịch vụ có phương sai giữa hai giới tính (nam
và nữ) là không khác nhau. Xem xét giá trị Sig trong kiểm định t cũng cho thấy chưa có sự khác nhau trong đánh giá giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ vềcác nhân tố chất lượng dịch vụ. Kết quả T-test được thể hiện ởBảng 4.5.
Bảng 4.5: Kết quả T-test các nhân tố chất lượng dịch vụ theogiới tính Thống kê về các nhóm
Giới tính Số lượng Trung bình Độ lệch chuẩn
Trung bình về sai số chuẩn Chuyên nghiệp Nam 153 5.1265 1.49680 .12101
Nữ 102 4.9667 1.52787 .15128
Phương tiện hữuhình Nam 153 4.6427 1.56612 .12661 Nữ 102 4.6394 1.53016 .15151 Thuận tiện trong tiếp cận Nam 153 4.7680 1.69488 .13702 Nữ 102 4.6422 1.66966 .16532 Kiểm định các mẫu độc lập Nhân tố Giả định Kiểm địnhLevene về sự bằng nhau của các phương sai Kiểm định t về sự bằng nhau của các trung bình F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Chuyên nghiệp Phương sai bằng nhau .006 .941 .828 253 .408
Phương sai khơng bằng nhau .825 213,513 .410 Phương tiện hữu
hình
Phương sai bằng nhau .179 .673 .016 253 .987
Phương sai không bằng nhau .017 220,025 .987 Thuận tiện trong
tiếp cận
Phương sai bằng nhau .118 .732 .584 253 .560
Phương sai không bằng nhau .586 218,815 .559
- Đối với nhân tố tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ: giá trị Sig trong kiểm định Levene bằng .941 (> 0,05) cho thấy phương sai giữa hai giới tính khơng khác nhau. Xem xét kết quả kiểm định t ở dòng giả định phương sai bằng nhaucho thấy giá trị Sig = .408 (> 0,05). Vì vậy ta có thể kết luận là khơng có sự khác nhau trong sự đánh giá về tính chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ của VASCO giữa hai giới tính nam và nữ.
- Phân tích tương tự dựa trên giá trị Sig. trong kiểm định Levene và kết quả kiểm định t ta có kết quả rằng khơng có sự khác nhau có ý nghĩa trong sự đánh giá về các nhân tố phương tiện hữu hình và mức độ thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ của VASCO giữa hai giới tính nam và nữ.