b) Phân tích theo các dịch vụ cấu thành
2.3.4. Một số thang đo chất lượng vận tải hàng không
a) Thang đo SERVQUAL
Việc ứng dụng mô hình khoảng cách (Gap) để đo lường dịch vụ hàng không được thực hiện từ năm 1991 bởi Fick & Rithcie; Gourdin & Kloppenborg. Khi đó Fick & Rithcie đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau trong đó có ngành hàng khơng.
Sultan & Simpson (2000) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của hai nhóm khách hàngở Châu Âu và ở Mỹ. Kết quả chứng minh rằng có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ ở hai nhóm khách hàng. Trên cơ sở này, nhóm tác giả đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là khác nhau đối với các nhóm khách hàng ở các quốc gia khác nhau [3, tr.17].
b) Thang đochất lượng dịch vụ hàng không (Airline Industry)
Gourdin & Kloppenborg (1991, 1992) đã ứng dụng mơ hình khoảng cách (Gap Model) để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không ở Mỹ. Để xác định các tiêu chí của chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả đã gửi 3 bản khảo sát khác nhau đến 3 đối tượng là (1) khách hàngở Mỹ; (2) các nhà quản lý của các hãng và (3) các quan chức ở các cơ quan chức năng.
Từ kết quả khảo sát, nhóm tác giả đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm các thành phần như sau [3, tr.18-19]:
(2) Thủ tục đền bù (Bumping procedures).
(3) Hoạt động và sự an toàn (Operation and safety). (4) Sự tiện nghi trong chuyến bay (In-flight Comfort). (5) Mạng lưới và tần suất bay (Connections and Frequency).
Có nhiều nhóm nghiên cứu đã áp dụng thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hàng khơng. Trong đó có nhóm nghiên cứu của Cunningham, Young & Lee (2002) đã sử dụng thang đo này để đo lường sự thỏa mãn và xu hướng mua lặp lại của hai nhóm khách hàng ở Mỹ và Hàn Quốc. Kết quả các nghiên cứu cho thấy thang đo Airline Industry cũng có độ tin cậy cao. Tuy nhiên nếu so sánh với thang đo SERVQUAL thì thang đo Airline Industry có độ tin cậy thấp hơn[3, tr.19].
Vì vậy trong nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO để phục vụ cho luận văn này, tác giả sử dụng thangđo trên cơ sở thang đoSERVQUAL.