b) Mục đích sử dụng
4.7 Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng
Mức độ thỏa mãn bình quân của khách hàng về dịch vụ vận tải thường lệ của VASCO là 4,6951 điểm,cao hơn điểm giữa của thang đo 0,6951 điểm. Điều này cho thấy khách hàng đang khá thỏa mãn với dịch vụ vận tải thường lệ mà VASCO đang cung ứng
4.7.1 Đánh giá mức độ thỏa mãnđối với từng nhóm khách hàng
a) Giới tính
Kết quả kiểm định T-test với độ tin cậy 95% cho thấy: giá trị Sig trong kiểm định Levene bằng .808 (> 0,05) cho thấy phương sai giữa hai giới tính khơng khác nhau. Xem xét kết quả kiểm định t ở dòng giả định phương sai bằng nhau cho thấy giá trị Sig = .822 (> 0,05). Vì vậy ta có thể kết luận là khơng có sự khác nhau có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn của khách hàng nam và nữ đối với dịch vụvận tải thường lệ của VASCO.Kết quả được tổng hợp tạiBảng4.13.
Bảng4.13: Kết quả T-test mức độ thỏa mãn theo giới tính
Thống kê về các nhóm
Giới tính Số lượng Trung bình Độ lệch chuẩn
Trung bình về sai số chuẩn Mức độ thỏa mãn Nam 153 4.7141 1.66361 .13450 Nữ 102 4.6667 1.61496 .15990 Kiểm định các mẫu độc lập Nhân tố Giả định Kiểm địnhLevene về sự bằng nhau của các phương sai Kiểm định t về sự bằng nhau của các trung bình F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mức độ thỏa mãn
Phương sai bằng nhau .059 .808 .225 253 .822
Phương sai không bằng nhau .227 220.968 .821
b) Mục đích sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theo mục đích sử dụng
(Bảng 4.14) cho thấy: cặp cơng tác >< thăm thân có giá trị Sig bằng 0,026 < 0,1 và cặp du lịch >< thăm thân có Sig bằng 0,151 > 0,1. Vì vậy ta kết luậnkhơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn giữa nhóm du lịch và nhóm thăm thân mà chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai nhóm này với nhóm cơng tác. Nhìn vào cộtchênh lệch về trung bìnhta có đánh giá cụ thể rằng khách thăm thân và du lịchcó mức độ thỏa mãn cao hơnkhách công tác.
Bảng 4.14: Kết quả Post Hoc Tests trong phân tích ANOVA mức độthỏa mãn theo mục đích sử dụng So sánh bội (I) Mục đích sử dụng (J) Mục đích sử dụng Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên
Công tác Thăm thân -.69569* .28273 .026 -1.2296 -.1618 Du lịch Thăm thân -.52334 .31034 .151 -1.1093 .0627
c) Độ tuổi
Kết quả “Post Hoc Tests”trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theo độ tuổi được thể hiện ởBảng 4.15.
Bảng 4.15: Kết quảPost Hoc Tests
trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theođộ tuổi
So sánh bội
(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi
Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên
Dưới 18 tuổi Trên 60 tuổi .50455 .86313 .777 -1.1504 2.1595 Từ 18 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 1.74952* .49349 .001 .8033 2.6957
Giá trị Sig của cặp “Dưới 18 tuổi > < trên 60 tuổi” bằng 0,777 > 0,1 và cặp “Từ 18 đến 60 tuổi > < trên 60 tuổi” bằng 0,001 < 0,1. Vì vậy ta kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn giữa hai nhóm dưới 18 tuổi và trên 60 tuổi mà chỉ có sự khác biệt giữa hai nhóm này với nhóm có độ tuổi 18 đến 60. Nhìn vào cộtchênh lệch về trung bình ta có đánh giá cụ thể rằng khách có độ tuổi từ 18 đến 60 có mức độ thỏa mãn cao hơn khách dưới 18 tuổi hoặc trên 60 tuổi.
d) Theođường bay
Kết quả “Post Hoc Tests” trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theo đường bay được thể hiện trongBảng 4.16. Xem xét kết quả này cho thấy:giá trị Sig trong so sánh giữa các đường bay SGN-CAH; SGN-VCS; SGN-TBB với đường bay SGN-VCL có giá trị lần lượt là 0,026; 0,000; 0,000 đều nhỏ hơnmức ý nghĩa (0,1) của nghiên cứu. Điều này chứng tỏ có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn của khách hàng trên các đường bay SGN-CAH; SGN-VCS; SGN-TBB so với đường bay SGN-VCL. Xem xét chênh lệch về giá trị trung bình ta có thể đánh giá cụ thể rằng khách hàng có mức thỏa mãn trên đường bay
SGN-VCS thấp nhất; kế đến là SGN-TBB, cao hơn nữa là SGN-CAH và cao nhất là trên đườngSGN-VCL.
Bảng 4.16: Kết quả Post Hoc Tests trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theođường bay
So sánh bội (I) Đường bay (J) Đường bay Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên
SGN-CAH SGN-VCL -.70815* .26929 .026 -1.2741 -.1423SGN-VCS SGN-VCL -1.87429* .23033 .000 -2.3583 -1.3903 SGN-VCS SGN-VCL -1.87429* .23033 .000 -2.3583 -1.3903 SGN-TBB SGN-VCL -1.14268* .26094 .000 -1.6910 -.5943
4.7.2 Phân tích mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụvà khả năng sử dụng lại dịch vụ
Kết quả “Post Hoc Tests” trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn và khả năng sử dụng lại dịch vụ được thể hiện trong Bảng 4.17.
Bảng 4.17: Kết quả Post Hoc Tests trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn và khả năng sử dụng lạidịch vụ trong tương lai
So sánh bội (I) Khả năng sử dụng lại dịch vụ (J) Khả năng sử dụng lại dịch vụ Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Mong muốn sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ Không tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.25060 * .40922 .000 2.5071 3.9941 Sử dụng khi khơng có dịch vụ khác tốt hơn Khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ 2.30096 * .39465 .000 1.5839 3.0180
Ta thấy tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn mức ý nghĩa (0,1) của nghiên cứu. Điều này chứng tỏ các khách hàng có mức thỏa mãn khác nhau sẽ có quyết
định khác nhau về việc tiếp tục sử dụng hay chỉ sử dụng khi khơng có hãng khác tốt hơn hoặc không tiếp tục sử dụng dịch vụ. Mức chênh lệch về giá trị trung bình của các nhóm cho chúng ta thấynhóm khách hàng có quyết định khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ có mức thỏa mãn thấp nhất, kế đến là khách hàng có lựa chọn tiếp tục sử dụng khi khơng có hãng tốt hơn và khách hàng có quyết định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ có mức thỏa mãn cao nhất.
4.7.3 Phân tích mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ và khả năng giới thiệu cho người khác sử dụng
Kết quả “Post Hoc Tests” trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn và khả năng giới thiệu cho người khác cùng sử dụng dịch vụ được thể hiện trong
Bảng 4.18.
Bảng 4.18: Kết quả Post Hoc Tests trong phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn và khả năng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ
So sánh bội
(I) Khả năng giới thiệu cho người khác
(J) Khả năng giới thiệu cho người khác
Chênh lệch về trung bình (I-J) Sai số chuẩn Sig. Sự tin cậy là 90% Giới hạn dưới Giới hạn trên Sẵn sàng giới thiệu Không giới thiệu 3.67777* .31905 .000 3.0942 4.2613 Nếu thấy người khác
cần
Không giới thiệu
2.55263* .32809 .000 1.9526 3.1527
Ta thấy tất cả các giá trị Sig đều bằng 0,000 (nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,1) của nghiên cứu. Điều này chứng tỏ các khách hàng có mức thỏa mãn về dịch vụ khác nhau sẽ lựa chọn những quyết định khác nhau về việc giới thiệu cho người khác cùng sử dụng dịch vụ (sẵn sàng giới thiệu cho người khác; chỉ giới thiệu một cách thụ động hay không giới thiệu). Mức chênh lệch về giá trị trung bình của các nhóm cho thấy nhóm khách hàng quyết định không giới thiệu có mức thỏa mãn thấp nhất, kế đến là khách hàng sẽ giới thiệu nhưng thụ động và khách hàng khẳng định sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng có mức thỏa mãn cao
4.8 Kết luận Chương 4
Kết quả phân tích nhân tố EFA chung đối với các thang đo về chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng của VASCO cho thấy có 3 nhân tố về chất lượng dịch vụ gồm “Chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ”. Một mơ hình hồi quy đa biến giữa 3 nhân tố này và mức độ thỏa mãn của khách hàngđãđược xây dựng.
Các kết quả phân tích về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ, từng dịch vụ cấu thành, từng khía cạnh quan sát, mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ; sự khác nhau trong đánh giá theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng cũng như mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và xu hướng sử dụng dịch vụ đãđược phân tích và trình bày chi tiết,cụ thểtrong chương này.
Chương 5