2.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong
2.2.2.1. Rủi ro phát sinh từ cán bộ ngân hàng
Rủi ro tác nghiệp do khơng tn thủ quy trình, do hành vi gian lận, vi phạm đạo đức của nhân viên ngân hàng, cố ý làm sai, cấu kết với bên ngoài để thực hiện hành vi gian lận, gây mất uy tín và tài sản ngân hàng. Một số rủi ro đã xảy ra trong thực tiễn như:
* Trường hợp 1: Vụ án giả mạo giao dịch rút tiền tại Vietcombank Đà Nẵng
Ngày 22.1.2009, Nguyễn Anh Tuấn đã đánh cắp mã số tài khoản của Công ty Maori Việt Nam - có trụ sở đóng tại Đồng Nai, mở tại Vietcombank Đồng Nai. Sau đó, Tuấn sử dụng giấy CMND giả để đến Vietcombank Đà Nẵng thực hiện quyền ủy nhiệm để rút 50.000 USD của công ty Maori Việt Nam. Vụ việc được phát hiện khi Vietcombank Đồng Nai có giấy báo đến cơng ty Maori Việt Nam số phát sinh trong tài khoản. Ngay lập tức, phía cơng ty đã có phản hồi, đề nghị Vietcombank Đồng Nai kiểm tra lại, bởi công ty không hề rút tiền trên bất cứ chi nhánh Vietcombank nào trên cả nước. PA15 Đà Nẵng đã vào cuộc rất nhanh và chóng vánh phá án, ngày 27/2/2009, các trinh sát đã bắt thủ phạm chính là Nguyễn Anh Tuấn - nhân viên giao
dịch của một chi nhánh Vietcombank ở Hà Nội.
Tuấn đã làm giả chứng minh thư của người khác, in các chứng từ có chữ ký của giám đốc công ty Maori để tập ký nhái cho giống và tìm chỗ đặt làm một con dấu giả công ty... Khi đã thành thạo chữ ký và làm xong dấu giả, Nguyễn Anh Tuấn lấy tờ giấy rút tiền của Vietcombank điền tất cả các thông tin cần thiết vào, ký và đóng dấu giả đến Vietcombank Đà Nẵng thực hiện việc rút tiền trót lọt. Từ lời khai nhận của Tuấn, bằng nghiệp vụ, các điều tra viên tiếp tục đấu tranh khai thác và Nguyễn Anh Tuấn khai nhận thêm, trước đó hắn đã 2 lần sử dụng CMND của người khác thực hiện hành vi phạm tội tương tự, lừa đảo chiếm đoạt của các khách hàng tại Vietcombank Hải Dương: 15.000 USD và tại Vietcombank HCM: 50.133 USD. (Tác giả tổng hợp từ www.laodong.com.vn và www.hongson.net)
* Trường hợp 2: Vụ án xác nhận khống số dư sổ tiết kiệm tại VCB Thành Cơng, VCB Thái Bình
Các cán bộ bị truy tố ở BIDV Đông Đô và VCB Thành Công bao gồm: Trần Lệ Thủy, Vũ Khắc, Hồng Trung Thơng, Nguyễn Thị Thu, Nguyễn Mnh Hằng…Từ năm 2003-2008, các đối tượng đã chiếm đoạt hơn 200 tỷ đồng của nhà nước. Theo tài liệu hồ sơ vụ án, bị cáo “đầu vụ” là Trần Lệ Thủy, nguyên thủ quỹ của Quỹ Tiết kiệm số 1 thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) Thái Bình từ năm 2003 đến tháng 7/2004. Từ tháng 8/2004 đến 4/2008, Thủy chuyển sang làm giao dịch viên Phòng Dịch vụ ngân hàng BIDV Đông Đô. Trên những cương vị này, Trần Lệ Thủy đã cấu kết với một số người thân trong gia đình, bạn bè và một số cán bộ thuộc Vietcombank Thành Công, lừa đảo nhằm chiếm đoạt tiền của các ngân hàng.
Trần Lệ Thủy với trách nhiệm trực tiếp quản lý tài sản cầm cố là các giấy tờ có giá như giấy chứng nhận tiền gửi, đã “đạo diễn” để Trần Chí Dân, Trần Thị Huyền bàn bạc, sửa chữa, tráo đổi, làm giả giấy chứng nhận tiền gửi, giấy tờ giải chấp, xác nhận
khống số dư trên giấy chứng nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của VCB Thái Bình và VCB Thành Công, đem thế chấp tại Quỹ Tiết kiệm số 1 BIDV Thái Bình và BIDV
Đơng Đơ để chiếm đoạt tiền. Trong “thương vụ” này, 3 đối tượng trên đa “ẵm” trót lọt 29,5 tỷ đồng.
Chưa dừng lại ở đó, với vai trị cầm đầu, Trần Lệ Thủy cịn lơi kéo, chỉ đạo và cùng các đối tượng là Trần Chí Dân, Nguyễn Thị Thu (30 tuổi, Phó trưởng phịng Giao dịch I, VCB Thành Công), Thái Thị Yên và Ngô Thị Thanh Huyền sửa chữa, làm giả 23 giấy chứng nhận tiền gửi, lập khống 8 giấy đề nghị xác nhận kiêm phong tỏa giấy tờ có giá... để gửi làm thủ tục vay tổng cộng trên 260,5 tỷ đồng tại BIDV Đông Đô. Những hành vi vi phạm pháp luật này kéo dài trong một thời gian dài. Vụ việc chỉ dần dần hé lộ khi tháng 4/2008, BIDV Việt Nam và BIDV chi nhánh Đông Đô phát hiện khuất tất trong những giao dịch này và có cơng văn đề nghị Cơ quan Cảnh sát điều tra, Công an TP. Hà Nội vào cuộc làm rõ nghi vấn một số cán bộ thuộc BIDV Đông Đô cấu kết với một số cán bộ ngân hàng khác và người ngoài xã hội, để làm giả sổ tiết kiệm đem thế chấp vay, sau đó chiếm đoạt tiền của BIDV Đông Đô với số lượng lớn.
Sau khi chiếm đoạt số tiền lớn, các bị cáo trong vụ án đã đầu tư kinh doanh bất động sản, chứng khoán, vàng và tiêu xài cá nhân, hiện mới khắc phục được một phần hậu quả.
(Tác giả tổng hợp từ www.taichinh.saga.vn,www.baomoi.com, www.vnexpress.net)
* Trường hợp 3: Cán bộ VCB lợi dụng chính sách kích cầu để trục lợi
Ngày 15/10, Phòng Cảnh sát điều tra tội phạm về trật tự quản lý kinh tế và chức vụ (PC 15) đã có kết luận điều tra về hành vi lợi dụng chính sách kích cầu của Chính phủ để trục lợi, do Phạm Cơng Hải, Phó trưởng Phòng Giao dịch thị xã Hồng Ngự thuộc VCB Đồng Tháp và đồng bọn thực hiện. Phạm Công Hải bị bắt về hành vi nhận hối lộ, Huỳnh Vũ Thuận, Huỳnh Thanh Bình cùng về hành vi đưa hối lộ và lừa đảo Theo cơ quan điều tra, trong tháng 6.2009, nhiều người dân phản ánh rằng ai muốn được vay vốn trong gói kích cầu của Chính phủ để sản xuất thì phải thơng qua "cị" và phải trả phí hoa hồng 5% trong tổng số tiền vay, cộng thêm 500 ngàn đồng để cán bộ ngân hàng không thẩm định tài sản. Sau khi nhận làm "dịch vụ", Thuận và Bình dùng giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ) của người cần vay rồi cấu kết với Hải "phù phép" để được vay nhiều hơn số tiền người dân đề nghị. Đến khi hồ sơ được duyệt, các đối tượng trên đưa lại cho người được vay đúng số tiền mà họ yêu cầu, chiếm giữ số còn lại. Với những thủ đoạn nêu trên, chỉ trong vài tháng, các đối tượng đã thu gom giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của 22 hộ dân tại các xã Hịa Bình, Tân Cơng Sính và Phú Đức, huyện Tam Nông để đưa vào thế chấp ký 12 hợp đồng vay vốn với tổng số tiền là 5 tỷ 600 triệu đồng. Sau khi giao 2 tỷ 615 triệu đồng cho các hộ dân, các đối tượng "cò" đã chiếm giữ 2 tỷ 985 triệu đồng. (Tác giả tổng hợp từ www.atpvietnam.com và www.tin247.ipvnn.com)
2.2.2.2. Rủi ro phát sinh do các tác động bên ngồi
Khơng chỉ các yếu tố nội bộ bên trong ngân hàng như cơ chế, chính sách, quy trình chưa phù hợp, lỗi do gian lận, sai sót của cán bộ ngân hàng, lỗi từ hệ thống công nghệ hỗ trợ…gây ra rủi ro tác nghiệp, mà rủi ro tác nghiệp còn do hành động cố ý gian lận, không tuân thủ pháp luật gây ra bởi người ngoài ngân hàng, làm tăng thêm các rủi ro cho ngân hàng, như các vụ án sau:
* Trường hợp 1: Khách hàng sử dụng hộ chiếu giả mở tài khoản để rút tiền
Công an TP Hà Nội đã phá một vụ án sử dụng hộ chiếu giả mở tài khoản để rút tiền tại các ngân hàng Việt Nam. Musasa Paul, sinh năm 1972, quốc tịch Zambia nhập cảnh vào Việt Nam ngày 7/8/2005 qua cửa khẩu quốc tế Nội Bài bằng cuốn hộ chiếu số ZJ02949, do Zambia cấp. Ngoài cuốn hộ chiếu này, Musasa Paul còn sở hữu 8 cuốn hộ chiếu khác. Qua giám định, những thị thực nhập cảnh do Đại sứ quán Việt
Nam tại Cộng hòa Nam Phi cấp và dấu nhập cảnh tại cửa khẩu Nội Bài liên quan tới 8 cuốn hộ chiếu này đều là giả.
Sau khi bị bắt chiều 28/10/2005, Musasa khai đã sử dụng 8 cuốn hộ chiếu giả này để mở 4 tài khoản cá nhân tại các ngân hàng ở Hà Nội, trong đó đã thực hiện rút tiền trót lọt tại Vietcombank với số tiền 35.000 euro và 13.200 USD.
(Theo www.vietbao.vn)
* Trường hợp 2: Vụ án mất tiền khi đổi tiền cho khách vãng lai
Sự việc xảy ra tại một phòng giao dịch VCB ở TP.HCM, khách hàng vãng lai là người Trung Quốc đến xin đổi 50 triệu đồng từ mệnh giá 200.000 đồng sang 500.000
để tiện việc cất giữ và đi lại. Khi đổi xong, người này lại yêu cầu đổi sang tiền USD
nhưng khơng được đáp ứng. Vì vậy, đối tượng khơng đổi nữa mà địi lại số tiền 50 triệu đồng mệnh giá 200.000 đồng và trả lại loại 500.000 đồng vừa đổi lúc nãy. Lợi dụng nhân viên ngân hàng thiếu cảnh giác, đối tượng đã rút lõi lấy 20 triệu đồng rồi tẩu thoát. Do là khách vãng lai, những thông tin ghi nhận lại không đầy đủ nên khơng thể truy tìm đối tượng, cán bộ ngân hàng phải đền vào số tiền bị mất.
* Trường hợp 3: Vụ án một trưởng phòng giao dịch Vietcombank bị đâm hụt
Vụ việc xảy ra trưa 11/2/2009, khi ơng Phan Trung Hiếu - Trưởng Phịng giao dịch Long Khánh thuộc Vietcombank Đồng Nai, vừa bước ra khỏi cổng cơ quan thì bị một đối tượng băng qua đường dùng dao Thái Lan truy sát. Bị đâm, ông Hiếu né người tránh được nên không bị thương, lưỡi dao đâm trượt vào chiếc xe máy dựng trước cửa văn phòng rồi văng xuống đất. Khi bị bảo vệ tri hô, đuổi bắt, hung thủ đã lên chiếc xe gắn máy do đồng bọn chờ sẵn phóng chạy. Theo ơng Hiếu, nguyên nhân ông bị truy sát có thể do đối tượng vay tiền bị từ chối nên tìm cách trả thù. Trước đó một ngày (10/2) ông từng tiếp hai người đến vay tiền, nhưng do họ không đủ điều kiện theo quy định nên ngân hàng đã từ chối… (Theo www.tintuc.timnhanh.com)
* Trường hợp 4: Vụ án cướp tiền tại phòng giao dịch 6, chi nhánhVietcombank
đường Nguyễn Trãi, Hà Nội
Theo điều tra ban đầu, chiều ngày 3/11/2008, Sự đến trụ sở Phòng giao dịch số 6, ở 277 đường Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung và đề nghị được vay 3 tỷ đồng và 100.000 USD. Tuy nhiên, nhân viên Ngân hàng cho biết chưa có đủ tiền để cho Sự vay. Thấy vậy, Sự đã cố ý để cho nhân viên ngân hàng nhìn thấy một khẩu súng ngắn “đồ chơi” và một dao gấp mà hắn mang theo và doạ nếu không cho vay sẽ cho nổ
tung ngân hàng. Quá hoảng sợ nhân viên đã báo bảo vệ và công an. Sau khi tiếp cận hiện trường, lực lượng bảo vệ và công an đã bắt được Sự.
Tại cơ quan công an, Sự khai đã tốt nghiệp Đại học kinh tế Quốc dân năm 2005 và do chơi chứng khoán (chủ yếu trên sàn OTC) bị thua gần 1 tỷ. Bí quá, Sự lên Lạng Sơn mua khẩu súng đồ chơi Trung Quốc với giá 700.000 đồng và 1 dao nhọn để thực hiện “vụ cướp” trên. (Theo www.tin247.com)
2.2.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động NHBL
2.2.3.1. Tồn tại trong triển khai các quy định nội bộ từ Hội sở chính đến chi nhánh
Việc triển khai trong thực tiễn các quy định của ban lãnh đạo đến chi nhánh
chưa kịp thời gây khó khăn cho chi nhánh trong tiếp xúc khách hàng: Thời gian qua,
có những trường hợp cơng văn ban hành quy định điều chỉnh về lãi suất huy động tiền gửi thường về trễ hơn thời gian áp dụng thực hiện, ví dụ như ngày 1.1.2010 đã áp dụng nhưng chiều ngày 1.1.2010 mới có cơng văn, hoặc hệ thống cơng nghệ chưa cập nhật kịp lãi suất, mã sản phẩm mỗi khi có sản phẩm tiết kiệm mới, điều này gây khó khăn cho nhân viên giao dịch trong việc điều chỉnh các sổ tiết kiệm đã mở trước khi có cơng văn cũng như phải giải thích với khách hàng về sự thay đổi điều chỉnh lãi suất…
Một số sản phẩm dịch vụ chưa phát huy được tác dụng như yêu cầu triển khai
Trước đây, Vietcombank có phát hành thẻ SG24, thẻ này với chức năng giống thẻ Connect24 chỉ sử dụng trong nước, với ưu thế là có thể thanh tốn phí truyền hình cáp của SCTV trên máy ATM của VCB và được giảm phí khi đăng ký học anh văn ở một số trung tâm ngoại ngữ, nhưng do phí làm thẻ cao hơn thẻ Connect24 mà lại có phí thường niên khá cao, nếu so với thẻ Master debit hay Visa debit thì tính năng của thẻ khơng có gì nổi trội, khơng có tính cạnh tranh, khơng thu hút được khách hàng nên số lượng phát hành của loại thẻ này rất thấp và hiện nay đã ngưng phát hành thẻ SG24.
Nhân viên tác nghiệp bị đọng trong q trình xử lý cơng việc, xử lý giao dịch
Hiện nay, theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank đang có chủ trương đổi lại thẻ Connect 24 miễn phí cho tất cả các khách hàng. Thẻ ở các chi nhánh đều được tập trung phát hành tại trung tâm thẻ ở Hà Nội và thời gian nhân viên hẹn khách hàng lấy thẻ thông thường là 1 tuần. Nhưng do số lượng thẻ phát hành lại và phát hành mới quá nhiều nên trung tâm thẻ không thể phát hành kịp như thường lệ, tuy
nhiên trung tâm thẻ lại khơng hề có cơng văn thơng báo đến các chi nhánh biết chính xác khi nào có thẻ, đơi khi thẻ yêu cầu phát hành sau lại có trước thẻ yêu cầu phát hành trước, làm cho nhân viên giao dịch của các chi nhánh không biết hẹn khách hàng như thế nào cho hợp lý, nếu thời gian lấy thẻ quá dài (khoảng 1 tháng) lại mất khách do khách hàng than phiền quá lâu, nếu hẹn khoảng 2 tuần thì nhiều lần thẻ khơng về kịp, phải hẹn đi hẹn lại khách hàng hết lần này đến lần khác, gây phiền hà cho khách hàng mất thời gian đi lại, vừa mất uy tín của một ngân hàng lớn.
2.2.3.2. Tồn tại từ hệ thống công nghệ hỗ trợ
Lỗi tin nhắn tự động của tổng đài 8770
Khi khách hàng đăng ký nhận tin nhắn tự động thì tổng đài sẽ chủ động thơng báo số tiền mỗi khi có giao dịch nộp hoặc rút tiền trong tài khoản cho khách hàng. Thời gian gần đây, có khách hàng đã đến VCB Bến Thành khiếu nại tin nhắn báo sai. Tin nhắn báo có 20 triệu trong tài khoản nhưng khi ra rút tiền khơng thấy có số tiền đã
được thông báo nên rất tức giận, khiếu nại tra soát…Thực tế là tin nhắn được cập
nhật ngay khi giao dịch viên hạch tốn số tiền đó cho khách hàng nhưng sau đó người nộp đổi ý, giao dịch viên huỷ bút tốn đã thực hiện thì tổng đài lại không báo tin nhắn đến khách hàng. Đây là một lỗi công nghệ làm cán bộ ngân hàng phải giải thích khá lâu với khách hàng, vừa gây mất tin tưởng nơi khách hàng vừa mất uy tín của ngân hàng.
Lỗi từ thiết bị đường truyền
Đường truyền đôi khi quá tải gây rớt mạng làm chậm trễ trong giao dịch hạch toán
cho khách hàng khiến họ chờ lâu, lỗi trong xử lý giao dịch khi bút toán bị time out…vơ hình chung dẫn đến sự so sánh khơng tốt giữa VCB với các ngân hàng khác.
2.2.4. Nguyên nhân của rủi ro và tồn tại
Nhìn chung, nguyên nhân gây ra rủi ro tác nghiệp của hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ xuất phát từ yếu tố con người: vi phạm quy trình và suy thối đạo đức mà còn chịu tác động của cả các yếu tố bên ngồi và các sự cố về cơng nghệ.
- Đối với quy trình nội bộ ngân hàng, các công văn, văn bản đã không ban hành kịp thời ngay đúng thời điểm áp dụng thực tế gây khơng ít khó khăn cho cán bộ tác nghiệp.
- Các rủi ro tác nghiệp xuất phát từ nhu cầu trục lợi của một vài cá nhân đã cố ý vi phạm các quy định của ngân hàng, làm trái pháp luật, thực hiện các hành vi gian lận,
lừa đảo…làm ảnh hưởng đến tài sản của ngân hàng. Mặt khác, còn gây tâm lý lo sợ, gây bất ổn nghi kỵ trong nội bộ nhân viên.
- Về công nghệ ngân hàng, các sự cố về kỹ thuật làm cho các giao dịch hạch toán bị