2.3. Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB
2.3.2.2. Điều tra rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank
Nhằm tiếp tục hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL, vào tháng 4 vừa qua, phòng QLRRTN đã thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ nhân viên tại các phịng giao dịch (PGD) trên tồn hệ thống VCB thông qua “Bảng câu hỏi thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD” (theo Công văn số 496/CV- NHTMCPNT.QLRRTN ngày 09.04.2010 về việc Tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD) dưới hình thức trả lời câu hỏi, một công cụ thực hiện đánh giá các chốt kiểm
soát để xác định các rủi ro tiềm ẩn, từ đó có các giải pháp kiểm sốt rủi ro phù hợp, phòng ngừa những sự cố gây tổn thất cho ngân hàng. Kết quả thu được với sự tham gia trả lời của 624 cán bộ tác nghiệp thuộc 256 PGD của 59/70 chi nhánh Vietcombank và đánh giá cao hình thức thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp thông qua trả lời tới hơn 97% ý kiến tán thành. (Phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả, ta có thể nhận thấy các giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền, phát hành séc từ tài khoản…), huy động vốn và chuyển tiền trong nước là các dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ đang triển khai cho khách hàng thể nhân với tỷ trọng lần lượt tương ứng là 99,84% và 99,52%.
Về văn bản, quy chế: Khi có văn bản, quy trình hay quy chế mới thì việc truyền đạt cho các cán bộ trong phịng được thực hiện theo hình thức họp phịng để cùng trao đổi chỉ chiếm 6,41%, theo hình thức khác (tùy theo nội dung văn bản mà thực hiện theo các cách khác nhau) chiếm 34,46%. Còn đối với các khóa đào tạo nghiệp vụ thì phần lớn đều đồng ý với hình thức hội nghị tập huấn toàn hệ thống với hơn 74%.
Về nghiệp vụ huy động vốn: việc quản lý sổ tiết kiệm trắng/giấy tờ có giá trắng tại PGD được thực hiện kiểm kê hàng ngày với 82,37% và không tiến hành kiểm kê chỉ 0,16%. Đồng thời các sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá bị hủy như in sai thông tin được quản lý khá chặt chẽ bằng việc mở sổ theo dõi và báo cáo hàng ngày cho phụ trách phòng, thực hiện hủy khi có thơng báo của Hội đồng tiêu hủy, việc đóng dấu sẵn trên sổ tiết kiệm trước khi hạch toán trên hệ thống hiếm khi xảy ra, chiếm 4,81%…cho thấy cán bộ giao dịch đã có những nhận thức về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động huy động vốn so với thời gian trước.
Đối với nghiệp vụ thẻ, việc kiểm kê thẻ và Pin hàng ngày được thực hiện đều có sự chứng kiến của phụ trách phòng là hơn 76%; khi có yêu cầu tra soát giao dịch về dịch vụ thẻ của khách hàng, có gần 64% ý kiến đồng ý là PGD sẽ chuyển yêu cầu cho bộ phận đầu mối thẻ của chi nhánh, vào sổ theo dõi và thông báo kết quả cho khách hàng.
Về nghiệp vụ tín dụng, hết 83,81% ý kiến cho rằng rủi ro tác nghiệp phát sinh trong nghiệp vụ này chủ yếu là do cán bộ khơng tn thủ theo đúng quy trình, kế đó là do khách hàng cố ý gian lận với hơn 75% và do hệ thống công nghệ hỗ trợ chiếm nguyên nhân thấp nhất là 20,35%.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử, lỗi dịch vụ thường được khách hàng phản ánh là không nhận được password do ngân hàng cấp tới 79,5% và không đăng nhập được là
65,9%. Điều này cho thấy VCB cần cải thiện hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ các dịch vụ tiện ích cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn, tạo sự tin cậy cho ngân hàng cùng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cuối cùng, theo đánh giá chung về quản lý rủi ro tác nghiệp, phần lớn nhân viên tại các PGD lo lắng rủi ro xảy ra do cán bộ thực hiện là cao nhất (88,3%), kế tiếp là rủi ro do tác động từ bên ngoài (75,96%).
Bên cạnh đó, theo quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank, phòng QLRRTN sau khi tập hợp các rủi ro điển hình xảy trong hệ thống sẽ gửi danh sách rủi ro tác nghiệp cho các chi nhánh tham khảo, học hỏi kinh nghiệm. Đến nay, phòng đã tập hợp được một vài rủi ro điển hình dễ dàng xảy ra cùng những khuyến nghị để các cán bộ nhân viên VCB rút kinh nghiệm, phịng ngừa rủi ro có thể xảy ra cho mình.