2.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong
2.2.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động NHBL
2.2.3.1. Tồn tại trong triển khai các quy định nội bộ từ Hội sở chính đến chi nhánh
Việc triển khai trong thực tiễn các quy định của ban lãnh đạo đến chi nhánh
chưa kịp thời gây khó khăn cho chi nhánh trong tiếp xúc khách hàng: Thời gian qua,
có những trường hợp công văn ban hành quy định điều chỉnh về lãi suất huy động tiền gửi thường về trễ hơn thời gian áp dụng thực hiện, ví dụ như ngày 1.1.2010 đã áp dụng nhưng chiều ngày 1.1.2010 mới có cơng văn, hoặc hệ thống cơng nghệ chưa cập nhật kịp lãi suất, mã sản phẩm mỗi khi có sản phẩm tiết kiệm mới, điều này gây khó khăn cho nhân viên giao dịch trong việc điều chỉnh các sổ tiết kiệm đã mở trước khi có cơng văn cũng như phải giải thích với khách hàng về sự thay đổi điều chỉnh lãi suất…
Một số sản phẩm dịch vụ chưa phát huy được tác dụng như yêu cầu triển khai
Trước đây, Vietcombank có phát hành thẻ SG24, thẻ này với chức năng giống thẻ Connect24 chỉ sử dụng trong nước, với ưu thế là có thể thanh tốn phí truyền hình cáp của SCTV trên máy ATM của VCB và được giảm phí khi đăng ký học anh văn ở một số trung tâm ngoại ngữ, nhưng do phí làm thẻ cao hơn thẻ Connect24 mà lại có phí thường niên khá cao, nếu so với thẻ Master debit hay Visa debit thì tính năng của thẻ khơng có gì nổi trội, khơng có tính cạnh tranh, khơng thu hút được khách hàng nên số lượng phát hành của loại thẻ này rất thấp và hiện nay đã ngưng phát hành thẻ SG24.
Nhân viên tác nghiệp bị đọng trong q trình xử lý cơng việc, xử lý giao dịch
Hiện nay, theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank đang có chủ trương đổi lại thẻ Connect 24 miễn phí cho tất cả các khách hàng. Thẻ ở các chi nhánh đều được tập trung phát hành tại trung tâm thẻ ở Hà Nội và thời gian nhân viên hẹn khách hàng lấy thẻ thông thường là 1 tuần. Nhưng do số lượng thẻ phát hành lại và phát hành mới quá nhiều nên trung tâm thẻ không thể phát hành kịp như thường lệ, tuy
nhiên trung tâm thẻ lại khơng hề có cơng văn thơng báo đến các chi nhánh biết chính xác khi nào có thẻ, đơi khi thẻ yêu cầu phát hành sau lại có trước thẻ yêu cầu phát hành trước, làm cho nhân viên giao dịch của các chi nhánh không biết hẹn khách hàng như thế nào cho hợp lý, nếu thời gian lấy thẻ quá dài (khoảng 1 tháng) lại mất khách do khách hàng than phiền quá lâu, nếu hẹn khoảng 2 tuần thì nhiều lần thẻ không về kịp, phải hẹn đi hẹn lại khách hàng hết lần này đến lần khác, gây phiền hà cho khách hàng mất thời gian đi lại, vừa mất uy tín của một ngân hàng lớn.
2.2.3.2. Tồn tại từ hệ thống công nghệ hỗ trợ
Lỗi tin nhắn tự động của tổng đài 8770
Khi khách hàng đăng ký nhận tin nhắn tự động thì tổng đài sẽ chủ động thơng báo số tiền mỗi khi có giao dịch nộp hoặc rút tiền trong tài khoản cho khách hàng. Thời gian gần đây, có khách hàng đã đến VCB Bến Thành khiếu nại tin nhắn báo sai. Tin nhắn báo có 20 triệu trong tài khoản nhưng khi ra rút tiền khơng thấy có số tiền đã
được thông báo nên rất tức giận, khiếu nại tra soát…Thực tế là tin nhắn được cập
nhật ngay khi giao dịch viên hạch tốn số tiền đó cho khách hàng nhưng sau đó người nộp đổi ý, giao dịch viên huỷ bút toán đã thực hiện thì tổng đài lại khơng báo tin nhắn đến khách hàng. Đây là một lỗi công nghệ làm cán bộ ngân hàng phải giải thích khá lâu với khách hàng, vừa gây mất tin tưởng nơi khách hàng vừa mất uy tín của ngân hàng.
Lỗi từ thiết bị đường truyền
Đường truyền đôi khi quá tải gây rớt mạng làm chậm trễ trong giao dịch hạch toán
cho khách hàng khiến họ chờ lâu, lỗi trong xử lý giao dịch khi bút toán bị time out…vơ hình chung dẫn đến sự so sánh không tốt giữa VCB với các ngân hàng khác.
2.2.4. Nguyên nhân của rủi ro và tồn tại
Nhìn chung, nguyên nhân gây ra rủi ro tác nghiệp của hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ xuất phát từ yếu tố con người: vi phạm quy trình và suy thối đạo đức mà cịn chịu tác động của cả các yếu tố bên ngoài và các sự cố về công nghệ.
- Đối với quy trình nội bộ ngân hàng, các công văn, văn bản đã không ban hành kịp thời ngay đúng thời điểm áp dụng thực tế gây không ít khó khăn cho cán bộ tác nghiệp.
- Các rủi ro tác nghiệp xuất phát từ nhu cầu trục lợi của một vài cá nhân đã cố ý vi phạm các quy định của ngân hàng, làm trái pháp luật, thực hiện các hành vi gian lận,
lừa đảo…làm ảnh hưởng đến tài sản của ngân hàng. Mặt khác, còn gây tâm lý lo sợ, gây bất ổn nghi kỵ trong nội bộ nhân viên.
- Về công nghệ ngân hàng, các sự cố về kỹ thuật làm cho các giao dịch hạch toán bị ngưng trệ, thời gian xử lý một giao dịch mất nhiều hơn do hệ thống đường truyền bị chậm. Bên cạnh đó, các lỗi trong dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là nguyên nhân khiến ảnh hướng đến uy tín ngân hàng, giảm khả năng cạng tranh với các ngân hàng khác.
- Nguyên nhân rủi ro do ảnh hưởng từ bên ngoài như việc sử dụng hộ chiếu giả, lừa đổi tiền…cũng góp phần làm tăng thêm rủi ro cho Vietcombank.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NHBL TẠI VCB
2.3.1. Cơ sở pháp lý về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Hiện nay, ở nước ta chưa có văn bản pháp lý nào quy định cụ thể về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để thực hiện công tác quản lý và quản trị rủi ro có hiệu quả, bên cạnh việc tuân thủ và quán triệt các quy định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam qua các thông tư, quyết định, chỉ thị và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, Vietcombank đã ban hành các quy định, các quy chế, các quy trình nghiệp vụ cho tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình. Một số văn bản pháp lý hiện hành trong quản lý và quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank có thể tham khảo ở phụ lục 02 đính kèm.
2.3.2. Tình hình quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB
Thời gian qua, công tác quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung ở Vietcombank đã được ban lãnh đạo quan tâm điều hành trong thực tiễn. Tuy nhiên,
chưa có sự phân định rõ ràng giữa các loại rủi ro. Năm 2009 Vietcombank mới bắt
đầu quan tâm và thành lập các bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách như: Quản lý rủi ro thị trường và quản lý rủi ro tác nghiệp. Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp của Vietcombank được thành lập từ ngày 01/08/2009 và chính thức đi vào hoạt động 24/08/2009 với số lượng cán bộ còn rất mỏng. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian ngắn này, phịng đã thực hiện một số lượng cơng việc được đánh giá khá tốt dựa trên quy trình về Quản lý rủi ro tác nghiệp của NHTMCP Ngoại Thương.
2.3.2.1. Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank
Được xây dựng trên quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản, quy trình QTRRTN đang được áp dụng tại Vietcombank bao gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác định rủi ro tác nghiệp: Là quá trình xác định những rủi ro chưa được xác định, chưa được kiểm soát và\ hoặc bị đánh giá thấp thông qua các nhiệm vụ:
- Tự đánh giá và kiểm soát rủi ro: Định kỳ, theo phương pháp và yêu cầu của phòng quản lý rủi ro tác nghiệp, lãnh đạo quản lý các cấp thực hiện việc tự đánh giá nhân viên (thực hiện việc đánh giá nhân viên thông qua lý lịch bản thân, kết quả công việc được giao tại bộ phận công tác, việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, các phản ánh của khách hàng, của các phịng ban trong q trình làm việc…) từ đó tìm ra rủi ro như trình độ nghiệp vụ, chưa chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ, tư cách đạo đức chưa tốt, giao tiếp ứng xử với khách hàng cịn kém… và kiểm sốt rủi ro trong phạm vi nghiệp vụ được phân công.
- Thường xuyên theo dõi và thống kê đầy đủ các lỗi, sai sót phát sinh trong q trình xử lý cơng việc cũng như thao tác xử lý nghiệp vụ để phát hiện ra những khâu nào, việc nào có khả năng dẫn đến rủi ro, ví dụ như thực hiện nghiệp vụ vượt thẩm quyền, không tuân thủ đúng các quy định, quy trình ban hành, kiểm sốt cịn lỏng lẻo, bố trí cơng việc không hợp lý…
- Rà sốt sản phẩm mới và quy trình phê duyệt: Nhằm đảm bảo các sản phẩm mới được đưa ra thị trường theo một thể thức được chuẩn bị kỹ lưỡng và được kiểm sốt rủi ro đầy đủ, quy trình phê duyệt sản phẩm mới cần được ban hành với sự phối hợp thực hiện giữa các bộ phận Marketing và bán hàng, tác nghiệp và công nghệ thông tin, tài chính, thơng tin tun truyền, pháp lý, nhân sự và bộ phận quản lý rủi ro. - Thực hiện rà sốt các quy định, quy trình nghiệp vụ hiện hành tìm ra những điểm sơ hở, chưa chặt chẽ tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng gây tổn thất cho ngân hàng; những điểm chưa phù hợp, chồng chéo giữa các quy trình ban hành gây khó khăn cho nhân viên thực hiện…
- Theo dõi, kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin như hệ thống bảo mật, thiết bị mạng, đường truyền, virus…đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng và không làm ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ.
- Cần xem xét, chú ý đến các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như lừa đảo, trộm cướp, phá hoại, thiên tai, động đất…
Bước 2: Đo lường rủi ro tác nghiệp: Là quá trình đo lường khả năng xảy ra hay
xác suất xảy ra, tác động của rủi ro và những thay đổi về mức độ rủi ro.
- Phương pháp đo lường và cách thức đo lường rủi ro tác nghiệp do phòng QLRR tác nghiệp đề xuất và trình Ban điều hành phê duyệt trước khi gửi đến các bộ phận kinh doanh và hỗ trợ (tác nghiệp, công nghệ thông tin) thực hiện.
- Phương pháp đo lường và cách thức đo lường rủi ro phải được Phòng QLRR tác nghiệp rà sốt theo định kỳ và đảm bảo tính phù hợp trong hoạt động hiện hành của ngân hàng.
Trên cơ sở các loại rủi ro đã xác định, thông thường rủi ro tác nghiệp sẽ được đo lường bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng
- Đo lường định tính: Định kỳ hàng tháng lãnh đạo quản lý bộ phận sẽ nhận xét, đánh giá mức độ tốt xấu, tăng giảm các rủi ro tác nghiệp phát sinh tại đơn vị mình, mức độ ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng; sau đó báo cáo sẽ được tập hợp cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện báo cáo rủi ro tác nghiệp của chi nhánh để gửi về phòng quản lý rủi ro tác nghiệp tại hội sở chính vào ngày 15 hàng tháng.
- Đo lường định lượng: đánh giá bằng số liệu cụ thể về mức độ rủi ro, tổn thất của từng loại rủi ro được xác định.
Các đơn vị thực hiện ghi nhật ký mỗi khi rủi ro phát sinh (với cùng 1 rủi ro nhưng phát sinh nhiều lần thì tất cả các lần phát sinh đều được ghi nhận trong nhật ký) Nhật ký bao gồm các nội dung sau: Mô tả chi tiết rủi ro, thời gian phát sinh rủi ro, mức độ ảnh hưởng (định tính và định lượng), nguyên nhân (chủ quan và khách quan), giải pháp khắc phục hiện thời và kiến nghị giải pháp hỗ trợ kiểm soát rủi ro (nếu có). Đối với các sự cố bất ngờ, rủi ro tác nghiệp có mức độ ảnh hưởng lớn yêu cầu phải có giải pháp kiểm sốt ngay, báo cáo với lãnh đạo phịng để giải quyết tạm thời sự cố, tiền hành lập hội đồng xử lý sự cố gồm các thành phần liên quan đến sự cố, xác định tổn thất thực tế (tổn thất về tài sản, vật chất, uy tín…), tìm ra ngun nhân và có biện pháp giải quyết sự cố, ngăn chặn và giảm thiểu rủi ro. Đồng thời cần phải báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc, làm bài học kinh nghiệm giúp phòng ngừa rủi ro tương tự tại các đơn vị khác trong hệ thống.
Bước 3: Giám sát rủi ro tác nghiệp: Là q trình giám sát các rủi ro khơng thể
chấp nhận được, các thay đổi của rủi ro và quy trình quản lý rủi ro thông qua các nhiệm vụ:
- Lập báo cáo dấu hiệu rủi ro chủ yếu: Định kỳ ít nhất quý/lần các bộ phận kinh doanh ( bán buôn, bán lẻ, kinh doanh vốn) và hỗ trợ (tác nghiệp, công nghệ thông tin) sử dụng “Thẻ cho điểm” và lập “Báo cáo dấu hiệu rủi ro chủ yếu” tập trung về Phòng QLRR tác nghiệp tại Hội sở chính để đúc kết phát hiện kịp thời các loại rủi ro đã chạm mức không thể chấp nhận được của ngân hàng, đồng thời đề xuất các biện pháp xử lý ngăn chặn.
- Lập Báo cáo sự cố: Những sự cố có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như thiên tai, hành động gian lận (trong nội bộ và ngoài ngân hàng) đều phải được báo cáo tức thì (đối với những sự cố lớn) hoặc tổng hợp thành những bài học kinh nghiệm theo định kỳ và phổ biến công khai cho tất cả các nhân viên trong toàn hệ thống. - Theo dõi việc thực hiện các khuyến nghị của kiểm toán và khuyến nghị ngồi kiểm tốn.
Bước 4: Giảm nhẹ rủi ro: Là quá trình áp dụng các biện pháp giảm nhẹ rủi ro để
vẫn giữ được mức độ rủi ro có thể chấp nhận được thông qua việc lựa chọn và áp dụng một hoặc một vài biện pháp sau:
- Phòng tránh rủi ro: bằng cách ngừng hoạt động gây ra rủi ro nếu có thể.
- Giảm xác suất rủi ro xảy ra: bằng cách ban hành mới hoặc chỉnh sửa bổ sung quy trình nghiệp vụ hiện hành, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, tăng cường kiểm soát…
- Giảm nhẹ tác động của rủi ro: bằng cách mua bảo hiểm cho tài sản và nhân viên của ngân hàng kịp thời, trích lập quỹ dự phịng rủi ro, lập kế hoạch bảo đảm tính liên tục trong hoạt động kinh doanh, lập kế hoạch khắc phục thảm họa…
- Thay đổi mơ hình cơ cấu tổ chức, bố trí lại nhân sự phù hợp hơn. - Thiết lập các biện pháp, chủ động bảo vệ uy tín của ngân hàng.
- Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu của ngân hàng.
2.3.2.2. Điều tra rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank
Nhằm tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL, vào tháng 4 vừa qua, phòng QLRRTN đã thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ nhân viên tại các phịng giao dịch (PGD) trên tồn hệ thống VCB thông qua “Bảng câu hỏi thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD” (theo Công văn số 496/CV- NHTMCPNT.QLRRTN ngày 09.04.2010 về việc Tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD) dưới hình thức trả lời câu hỏi, một công cụ thực hiện đánh giá các chốt kiểm
soát để xác định các rủi ro tiềm ẩn, từ đó có các giải pháp kiểm sốt rủi ro phù hợp, phòng ngừa những sự cố gây tổn thất cho ngân hàng. Kết quả thu được với sự tham gia trả lời của 624 cán bộ tác nghiệp thuộc 256 PGD của 59/70 chi nhánh Vietcombank và đánh giá cao hình thức thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp thông qua trả lời tới hơn 97% ý kiến tán thành. (Phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả, ta có thể nhận thấy các giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền, phát hành séc từ tài khoản…), huy động vốn và chuyển tiền trong nước là các dịch vụ