2.3. Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB
2.3.1. Cơ sở pháp lý về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Hiện nay, ở nước ta chưa có văn bản pháp lý nào quy định cụ thể về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để thực hiện công tác quản lý và quản trị rủi ro có hiệu quả, bên cạnh việc tuân thủ và quán triệt các quy định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam qua các thông tư, quyết định, chỉ thị và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, Vietcombank đã ban hành các quy định, các quy chế, các quy trình nghiệp vụ cho tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình. Một số văn bản pháp lý hiện hành trong quản lý và quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank có thể tham khảo ở phụ lục 02 đính kèm.
2.3.2. Tình hình quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB
Thời gian qua, công tác quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung ở Vietcombank đã được ban lãnh đạo quan tâm điều hành trong thực tiễn. Tuy nhiên,
chưa có sự phân định rõ ràng giữa các loại rủi ro. Năm 2009 Vietcombank mới bắt
đầu quan tâm và thành lập các bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách như: Quản lý rủi ro thị trường và quản lý rủi ro tác nghiệp. Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp của Vietcombank được thành lập từ ngày 01/08/2009 và chính thức đi vào hoạt động 24/08/2009 với số lượng cán bộ còn rất mỏng. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian ngắn này, phòng đã thực hiện một số lượng công việc được đánh giá khá tốt dựa trên quy trình về Quản lý rủi ro tác nghiệp của NHTMCP Ngoại Thương.
2.3.2.1. Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank
Được xây dựng trên quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản, quy trình QTRRTN đang được áp dụng tại Vietcombank bao gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác định rủi ro tác nghiệp: Là quá trình xác định những rủi ro chưa được xác định, chưa được kiểm soát và\ hoặc bị đánh giá thấp thông qua các nhiệm vụ:
- Tự đánh giá và kiểm soát rủi ro: Định kỳ, theo phương pháp và yêu cầu của phòng quản lý rủi ro tác nghiệp, lãnh đạo quản lý các cấp thực hiện việc tự đánh giá nhân viên (thực hiện việc đánh giá nhân viên thông qua lý lịch bản thân, kết quả công việc được giao tại bộ phận công tác, việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, các phản ánh của khách hàng, của các phịng ban trong q trình làm việc…) từ đó tìm ra rủi ro như trình độ nghiệp vụ, chưa chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ, tư cách đạo đức chưa tốt, giao tiếp ứng xử với khách hàng cịn kém… và kiểm sốt rủi ro trong phạm vi nghiệp vụ được phân công.
- Thường xuyên theo dõi và thống kê đầy đủ các lỗi, sai sót phát sinh trong q trình xử lý công việc cũng như thao tác xử lý nghiệp vụ để phát hiện ra những khâu nào, việc nào có khả năng dẫn đến rủi ro, ví dụ như thực hiện nghiệp vụ vượt thẩm quyền, không tuân thủ đúng các quy định, quy trình ban hành, kiểm sốt cịn lỏng lẻo, bố trí cơng việc khơng hợp lý…
- Rà soát sản phẩm mới và quy trình phê duyệt: Nhằm đảm bảo các sản phẩm mới được đưa ra thị trường theo một thể thức được chuẩn bị kỹ lưỡng và được kiểm soát rủi ro đầy đủ, quy trình phê duyệt sản phẩm mới cần được ban hành với sự phối hợp thực hiện giữa các bộ phận Marketing và bán hàng, tác nghiệp và cơng nghệ thơng tin, tài chính, thơng tin tun truyền, pháp lý, nhân sự và bộ phận quản lý rủi ro. - Thực hiện rà sốt các quy định, quy trình nghiệp vụ hiện hành tìm ra những điểm sơ hở, chưa chặt chẽ tạo điều kiện cho kẻ xấu lợi dụng gây tổn thất cho ngân hàng; những điểm chưa phù hợp, chồng chéo giữa các quy trình ban hành gây khó khăn cho nhân viên thực hiện…
- Theo dõi, kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin như hệ thống bảo mật, thiết bị mạng, đường truyền, virus…đảm bảo an tồn cho hệ thống ngân hàng và khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động nghiệp vụ.
- Cần xem xét, chú ý đến các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như lừa đảo, trộm cướp, phá hoại, thiên tai, động đất…
Bước 2: Đo lường rủi ro tác nghiệp: Là quá trình đo lường khả năng xảy ra hay
xác suất xảy ra, tác động của rủi ro và những thay đổi về mức độ rủi ro.
- Phương pháp đo lường và cách thức đo lường rủi ro tác nghiệp do phòng QLRR tác nghiệp đề xuất và trình Ban điều hành phê duyệt trước khi gửi đến các bộ phận kinh doanh và hỗ trợ (tác nghiệp, công nghệ thông tin) thực hiện.
- Phương pháp đo lường và cách thức đo lường rủi ro phải được Phòng QLRR tác nghiệp rà sốt theo định kỳ và đảm bảo tính phù hợp trong hoạt động hiện hành của ngân hàng.
Trên cơ sở các loại rủi ro đã xác định, thông thường rủi ro tác nghiệp sẽ được đo lường bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng
- Đo lường định tính: Định kỳ hàng tháng lãnh đạo quản lý bộ phận sẽ nhận xét, đánh giá mức độ tốt xấu, tăng giảm các rủi ro tác nghiệp phát sinh tại đơn vị mình, mức độ ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng; sau đó báo cáo sẽ được tập hợp cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện báo cáo rủi ro tác nghiệp của chi nhánh để gửi về phòng quản lý rủi ro tác nghiệp tại hội sở chính vào ngày 15 hàng tháng.
- Đo lường định lượng: đánh giá bằng số liệu cụ thể về mức độ rủi ro, tổn thất của từng loại rủi ro được xác định.
Các đơn vị thực hiện ghi nhật ký mỗi khi rủi ro phát sinh (với cùng 1 rủi ro nhưng phát sinh nhiều lần thì tất cả các lần phát sinh đều được ghi nhận trong nhật ký) Nhật ký bao gồm các nội dung sau: Mô tả chi tiết rủi ro, thời gian phát sinh rủi ro, mức độ ảnh hưởng (định tính và định lượng), nguyên nhân (chủ quan và khách quan), giải pháp khắc phục hiện thời và kiến nghị giải pháp hỗ trợ kiểm sốt rủi ro (nếu có). Đối với các sự cố bất ngờ, rủi ro tác nghiệp có mức độ ảnh hưởng lớn yêu cầu phải có giải pháp kiểm sốt ngay, báo cáo với lãnh đạo phòng để giải quyết tạm thời sự cố, tiền hành lập hội đồng xử lý sự cố gồm các thành phần liên quan đến sự cố, xác định tổn thất thực tế (tổn thất về tài sản, vật chất, uy tín…), tìm ra ngun nhân và có biện pháp giải quyết sự cố, ngăn chặn và giảm thiểu rủi ro. Đồng thời cần phải báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc, làm bài học kinh nghiệm giúp phòng ngừa rủi ro tương tự tại các đơn vị khác trong hệ thống.
Bước 3: Giám sát rủi ro tác nghiệp: Là quá trình giám sát các rủi ro không thể
chấp nhận được, các thay đổi của rủi ro và quy trình quản lý rủi ro thông qua các nhiệm vụ:
- Lập báo cáo dấu hiệu rủi ro chủ yếu: Định kỳ ít nhất quý/lần các bộ phận kinh doanh ( bán buôn, bán lẻ, kinh doanh vốn) và hỗ trợ (tác nghiệp, công nghệ thông tin) sử dụng “Thẻ cho điểm” và lập “Báo cáo dấu hiệu rủi ro chủ yếu” tập trung về Phòng QLRR tác nghiệp tại Hội sở chính để đúc kết phát hiện kịp thời các loại rủi ro đã chạm mức không thể chấp nhận được của ngân hàng, đồng thời đề xuất các biện pháp xử lý ngăn chặn.
- Lập Báo cáo sự cố: Những sự cố có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như thiên tai, hành động gian lận (trong nội bộ và ngoài ngân hàng) đều phải được báo cáo tức thì (đối với những sự cố lớn) hoặc tổng hợp thành những bài học kinh nghiệm theo định kỳ và phổ biến công khai cho tất cả các nhân viên trong toàn hệ thống. - Theo dõi việc thực hiện các khuyến nghị của kiểm tốn và khuyến nghị ngồi kiểm toán.
Bước 4: Giảm nhẹ rủi ro: Là quá trình áp dụng các biện pháp giảm nhẹ rủi ro để
vẫn giữ được mức độ rủi ro có thể chấp nhận được thông qua việc lựa chọn và áp dụng một hoặc một vài biện pháp sau:
- Phòng tránh rủi ro: bằng cách ngừng hoạt động gây ra rủi ro nếu có thể.
- Giảm xác suất rủi ro xảy ra: bằng cách ban hành mới hoặc chỉnh sửa bổ sung quy trình nghiệp vụ hiện hành, đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, tăng cường kiểm soát…
- Giảm nhẹ tác động của rủi ro: bằng cách mua bảo hiểm cho tài sản và nhân viên của ngân hàng kịp thời, trích lập quỹ dự phịng rủi ro, lập kế hoạch bảo đảm tính liên tục trong hoạt động kinh doanh, lập kế hoạch khắc phục thảm họa…
- Thay đổi mô hình cơ cấu tổ chức, bố trí lại nhân sự phù hợp hơn. - Thiết lập các biện pháp, chủ động bảo vệ uy tín của ngân hàng.
- Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật và an tồn dữ liệu của ngân hàng.
2.3.2.2. Điều tra rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank
Nhằm tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL, vào tháng 4 vừa qua, phòng QLRRTN đã thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ nhân viên tại các phòng giao dịch (PGD) trên tồn hệ thống VCB thơng qua “Bảng câu hỏi thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD” (theo Công văn số 496/CV- NHTMCPNT.QLRRTN ngày 09.04.2010 về việc Tự đánh giá rủi ro tác nghiệp tại PGD) dưới hình thức trả lời câu hỏi, một cơng cụ thực hiện đánh giá các chốt kiểm
sốt để xác định các rủi ro tiềm ẩn, từ đó có các giải pháp kiểm sốt rủi ro phù hợp, phòng ngừa những sự cố gây tổn thất cho ngân hàng. Kết quả thu được với sự tham gia trả lời của 624 cán bộ tác nghiệp thuộc 256 PGD của 59/70 chi nhánh Vietcombank và đánh giá cao hình thức thực hiện tự đánh giá rủi ro tác nghiệp thông qua trả lời tới hơn 97% ý kiến tán thành. (Phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả, ta có thể nhận thấy các giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền, phát hành séc từ tài khoản…), huy động vốn và chuyển tiền trong nước là các dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ đang triển khai cho khách hàng thể nhân với tỷ trọng lần lượt tương ứng là 99,84% và 99,52%.
Về văn bản, quy chế: Khi có văn bản, quy trình hay quy chế mới thì việc truyền đạt cho các cán bộ trong phòng được thực hiện theo hình thức họp phịng để cùng trao đổi chỉ chiếm 6,41%, theo hình thức khác (tùy theo nội dung văn bản mà thực hiện theo các cách khác nhau) chiếm 34,46%. Cịn đối với các khóa đào tạo nghiệp vụ thì phần lớn đều đồng ý với hình thức hội nghị tập huấn toàn hệ thống với hơn 74%.
Về nghiệp vụ huy động vốn: việc quản lý sổ tiết kiệm trắng/giấy tờ có giá trắng tại PGD được thực hiện kiểm kê hàng ngày với 82,37% và không tiến hành kiểm kê chỉ 0,16%. Đồng thời các sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá bị hủy như in sai thông tin được quản lý khá chặt chẽ bằng việc mở sổ theo dõi và báo cáo hàng ngày cho phụ trách phòng, thực hiện hủy khi có thơng báo của Hội đồng tiêu hủy, việc đóng dấu sẵn trên sổ tiết kiệm trước khi hạch toán trên hệ thống hiếm khi xảy ra, chiếm 4,81%…cho thấy cán bộ giao dịch đã có những nhận thức về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động huy động vốn so với thời gian trước.
Đối với nghiệp vụ thẻ, việc kiểm kê thẻ và Pin hàng ngày được thực hiện đều có sự chứng kiến của phụ trách phòng là hơn 76%; khi có yêu cầu tra soát giao dịch về dịch vụ thẻ của khách hàng, có gần 64% ý kiến đồng ý là PGD sẽ chuyển yêu cầu cho bộ phận đầu mối thẻ của chi nhánh, vào sổ theo dõi và thông báo kết quả cho khách hàng.
Về nghiệp vụ tín dụng, hết 83,81% ý kiến cho rằng rủi ro tác nghiệp phát sinh trong nghiệp vụ này chủ yếu là do cán bộ không tuân thủ theo đúng quy trình, kế đó là do khách hàng cố ý gian lận với hơn 75% và do hệ thống công nghệ hỗ trợ chiếm nguyên nhân thấp nhất là 20,35%.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử, lỗi dịch vụ thường được khách hàng phản ánh là không nhận được password do ngân hàng cấp tới 79,5% và không đăng nhập được là
65,9%. Điều này cho thấy VCB cần cải thiện hơn nữa hệ thống công nghệ thơng tin nhằm hỗ trợ các dịch vụ tiện ích cho khách hàng cũng như đảm bảo an toàn, tạo sự tin cậy cho ngân hàng cùng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cuối cùng, theo đánh giá chung về quản lý rủi ro tác nghiệp, phần lớn nhân viên tại các PGD lo lắng rủi ro xảy ra do cán bộ thực hiện là cao nhất (88,3%), kế tiếp là rủi ro do tác động từ bên ngoài (75,96%).
Bên cạnh đó, theo quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank, phòng QLRRTN sau khi tập hợp các rủi ro điển hình xảy trong hệ thống sẽ gửi danh sách rủi ro tác nghiệp cho các chi nhánh tham khảo, học hỏi kinh nghiệm. Đến nay, phòng đã tập hợp được một vài rủi ro điển hình dễ dàng xảy ra cùng những khuyến nghị để các cán bộ nhân viên VCB rút kinh nghiệm, phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra cho mình.
2.3.2.3. Nhận dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hoạt động NHBL
Trong hoạt động huy động vốn: Nhân viên giao dịch cần kiểm tra cẩn thận
các thông tin trên hệ thống với sổ tiết kiệm.
Khách hàng đem sổ tiết kiệm giả mạo hay dùng sổ tiết kiệm của người khác đến rút tiền, nếu giao dịch viên không kiểm tra kỹ các thông tin trên sổ đối chiếu với thông tin trên mạng cũng như định danh đúng khách hàng sẽ gây mất tiền cũng như ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh thẻ
* Mở tài khoản và làm thẻ dưới tên giả để lừa tiền
Với công nghệ hiện đại như hiện nay, bọn tội phạm dễ dàng “sản xuất” ra những chiếc chứng minh nhân dân (CMND) giống y thật mà đơi khi phải có cơng cụ hỗ trợ mới phát hiện ra, vì thế việc nhân viên ngân hàng để “lọt” giấy tờ giả là khó tránh khỏi. Đó là chưa kể có trường hợp nhân viên thẻ kiểm tra qua loa, chiếu lệ, vơ tình tạo điều kiện cho bọn tội phạm lợi dụng, nhất là theo quy định, mỗi cơng dân có thể mở tới 10 tài khoản. Tuy nhiên, điều dễ nhận thấy khi khách hàng làm thẻ ATM là khâu kiểm tra CMND còn thủ công, phụ thuộc vào cảm quan của nhân viên thẻ, có thể là kẽ hở để bọn tội phạm lợi dụng. Việc kiểm tra CMND, đối chiếu người và ảnh chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhân viên chứ chưa có máy móc hỗ trợ. Nhiều khi CMND thật nhưng các con số bên trong khơng rõ nét, có chỗ cịn viết chồng chữ lên chỗ sai nhưng bằng mắt thường rất khó phân biệt.
Và trong thời gian qua đã xảy ra nhiều vụ án xung quanh việc mở tài khoản như rửa tiền, chuyển tiền từ nước ngoài vào Việt Nam, xâm nhập tài khoản của người
khác để trộm cắp. Chính vì vậy, việc nhận diện khách hàng ngay từ khi mở tài khoản
giao dịch là rất quan trọng, có thể gây ảnh hưởng tổn thất danh tiếng cũng như tài
sản ngân hàng từ những hoạt động phạm tội trên.
* Đổi pin của thẻ khi không phải là chủ thẻ
- Chi nhánh tiếp nhận yêu cầu cấp lại pin thẻ ATM của khách hàng. Khi tiến hành giao pin mới cho khách hàng đã phát hiện ra người đến nhận pin không phải là chủ thẻ mà là bạn sống cùng phòng với chủ thẻ, đã lấy trộm thẻ ATM, chứng minh thư,