2.3. Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB
2.3.2.3. Nhận dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hoạt động NHBL
Trong hoạt động huy động vốn: Nhân viên giao dịch cần kiểm tra cẩn thận
các thông tin trên hệ thống với sổ tiết kiệm.
Khách hàng đem sổ tiết kiệm giả mạo hay dùng sổ tiết kiệm của người khác đến rút tiền, nếu giao dịch viên không kiểm tra kỹ các thông tin trên sổ đối chiếu với thông tin trên mạng cũng như định danh đúng khách hàng sẽ gây mất tiền cũng như ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh thẻ
* Mở tài khoản và làm thẻ dưới tên giả để lừa tiền
Với công nghệ hiện đại như hiện nay, bọn tội phạm dễ dàng “sản xuất” ra những chiếc chứng minh nhân dân (CMND) giống y thật mà đôi khi phải có cơng cụ hỗ trợ mới phát hiện ra, vì thế việc nhân viên ngân hàng để “lọt” giấy tờ giả là khó tránh khỏi. Đó là chưa kể có trường hợp nhân viên thẻ kiểm tra qua loa, chiếu lệ, vơ tình tạo điều kiện cho bọn tội phạm lợi dụng, nhất là theo quy định, mỗi cơng dân có thể mở tới 10 tài khoản. Tuy nhiên, điều dễ nhận thấy khi khách hàng làm thẻ ATM là khâu kiểm tra CMND cịn thủ cơng, phụ thuộc vào cảm quan của nhân viên thẻ, có thể là kẽ hở để bọn tội phạm lợi dụng. Việc kiểm tra CMND, đối chiếu người và ảnh chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhân viên chứ chưa có máy móc hỗ trợ. Nhiều khi CMND thật nhưng các con số bên trong khơng rõ nét, có chỗ cịn viết chồng chữ lên chỗ sai nhưng bằng mắt thường rất khó phân biệt.
Và trong thời gian qua đã xảy ra nhiều vụ án xung quanh việc mở tài khoản như rửa tiền, chuyển tiền từ nước ngoài vào Việt Nam, xâm nhập tài khoản của người
khác để trộm cắp. Chính vì vậy, việc nhận diện khách hàng ngay từ khi mở tài khoản
giao dịch là rất quan trọng, có thể gây ảnh hưởng tổn thất danh tiếng cũng như tài
sản ngân hàng từ những hoạt động phạm tội trên.
* Đổi pin của thẻ khi không phải là chủ thẻ
- Chi nhánh tiếp nhận yêu cầu cấp lại pin thẻ ATM của khách hàng. Khi tiến hành giao pin mới cho khách hàng đã phát hiện ra người đến nhận pin không phải là chủ thẻ mà là bạn sống cùng phòng với chủ thẻ, đã lấy trộm thẻ ATM, chứng minh thư, bắt chước chữ ký và chữ viết của chủ thẻ để yêu cầu ngân hàng cấp lại pin thẻ. Yêu cầu của khách hàng đã được ngân hàng tiếp nhận, xử lý và chỉ phát hiện ra gian lận khi định danh lại khách hàng.
- Tương tự như trường hợp trên, khách hàng sử dụng chứng minh thư và giả mạo các thông tin của em gái ruột, yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ trên tài khoản của em gái với mục đích gian lận. Vì mọi thơng tin định danh gần như khớp đúng (chữ ký, chữ viêt, ảnh trên chứng minh thư…) nên yêu cầu của khách hàng đã được xử lý. Chỉ đến khi trả thẻ cho khách hàng, kiểm soát viên thấy nghi ngờ, kiểm tra thêm một số thông tin khác nên đã phát hiện ra người yêu cấu phát hành thẻ là chị gái của chủ tài khoản ( không loại trừ khả năng thông đồng giữa 2 chị em).
Ở hai trường hợp trên, tổn thất có thể xảy ra nếu yêu cầu đổi pin hoặc phát hành thẻ thành công, kẻ giả mạo sẽ dùng thẻ và sử dụng tiền trên tài khoản người khác gây khiếu kiện cho ngân hàng. Do đó, lãnh đạo phịng/bộ phận cần phải phổ biến cho cán bộ thực hiện nghiệp vụ lưu ý định danh chính xác khách hàng, bố trí cán bộ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khác cán bộ trả kết quả thực hiện yêu cầu và có camera theo dõi tại quầy giao dịch để tra sốt khi có khiếu kiện của khách hàng.
* Sử dụng thẻ tín dụng đã phát hành cho khách hàng theo hình thức tín chấp - Lợi dụng sự chủ quan và thiếu kiến thức về sản phẩm thẻ của khách hàng, trong
khi marketing bán sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán bộ ngân hàng đã thông đồng cùng cán bộ kế toán của một bệnh viện để phát hành thẻ cho nhiều cán bộ có chức vụ và thu nhập cao, thực hiện làm hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ tín dụng và thẻ ATM trong khi khách hàng chỉ có yêu cầu phát hành thẻ ATM. Khi trả thẻ ATM cho khách hàng, cán bộ lấy xác nhận cả trên cuống thẻ, cuống pin của thẻ tín dụng, hợp thức hóa chứng từ để các thẻ được kích hoạt sử dụng.
Đồng thời với việc thành lập công ty làm đại lý chấp nhận thẻ cho các ngân hàng, cán bộ đã tự tạo ra các hóa đơn mua hàng từ việc sử dụng thẻ tín dụng đã chiếm đoạt
được để rút tiền từ ngân hàng. Để tránh bị lộ, hàng tháng cán bộ này đã tự lấy các bản sao kê thẻ liên quan, thực hiện thanh toán dư nợ tối thiểu 20% và vì có nhiều thẻ cùng một lúc đã dùng tiền từ thẻ tín dụng này thanh tốn cho thẻ tín dụng khác.
Với những gian lận nêu trên, cán bộ ngân hàng đã gây ra tổn thất rất nghiêm trọng cả về tiền và uy tín của ngân hàng. Thực tế cho thấy, trong gian lận nội bộ về thẻ tín dụng, nếu khơng có sự khiếu kiện từ khách hàng và sự kiểm soát thường xuyên của ngân hàng thì rất khó phát hiện. Cho nên các chi nhánh phải chú trọng kiểm soát những hồ sơ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp (u cầu phát hành thẻ, ký xác nhận đã nhận thẻ/pin, địa chỉ và hình thức nhận sao kê, phương thức thanh tốn sao kê…); thẻ tín dụng phát hành theo hình thức có tài sản thế chấp thì chú trọng quản lý thực hiện quy trình xác minh tài sản thế chấp, luân chuyển và lưu giữ tài sản thế chấp. Đối với những thẻ mới phát hành (chưa giao cho khách hàng) và những thẻ tín dụng bi nuốt tại máy ATM cần phải được quản lý chặt chẽ phòng trường hợp gian lận sử dụng thơng tin khách hàng để thực hiện thanh tốn trên mạng.
* Giao dịch thẻ giả mạo phát sinh từ thẻ phụ sinh sống tại nước ngoài
Trong thời gian gần đây, qua thực tiễn cơng tác xử lý tra sốt khiếu nại của các chủ thẻ Vietcombank, trung tâm thẻ nhận thấy tỷ lệ các giao dịch thẻ giả mạo phát sinh từ thẻ phụ của các chủ thẻ đang sinh sống, cơng tác và học tập tại nước ngồi có chiều hướng gia tăng, đặc biệt là thị trường Mỹ gây thiệt hại cho Vietcombank hàng trăm triệu đồng.
Khi một giao dịch thẻ được xác định là giả mạo đồng nghĩa với nguy cơ Vietcombank sẽ phải chịu các tổn thất về tài chính liên quan đến các giao dịch giả mạo theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng phát hành phải chịu rủi ro đối với các giao dịch giả mạo khi ngân hàng thanh toán cung cấp đầy đủ các chứng từ giao dịch. Nguy cơ rủi ro là khơng thể tránh khỏi vì trong q trình chủ thẻ chi tiêu thơng tin có thể đã bị đánh cắp và tội phạm thẻ làm ra thẻ giả. Khi thẻ bị làm giả, tội phạm thường chi tiêu hết hạn mức tín dụng của thẻ, nếu thẻ có hạn mức tín dụng càng cao thì đồng nghĩa với việc ngân hàng chịu tổn thất càng lớn.
Để hạn chế các rủi ro do thẻ giả mạo phát sinh từ các thẻ phụ đang công tác, học tập tại nước ngồi, qua đó giảm thiểu tối đa các tổn thất có thể xảy ra cho Vietcombank nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng, lời khuyến nghị được đưa ra là các chi nhánh khi xem xét cấp hạn mức tín dụng cho đối tượng khách hàng này phải hướng dẫn, trao đổi kỹ với khách hàng về nhu cầu chi tiêu thực
tế để từ đó xác định hạn mức chi tiêu hợp lý của thẻ phụ, tránh việc để hạn mức cao hơn nhu cầu chi tiêu thực tế. Khi chủ thẻ phụ có nhu cầu chi tiêu các khoản lớn đột xuất như nộp tiền học phí thì chủ thẻ có thể yêu cầu VCB nâng hạn mức tạm thời.
* Rủi ro khi giao dịch thẻ tại máy ATM: khách hàng rút tiền tại máy ATM nhưng
do lỗi hệ thống, giao dịch phải chờ hơi lâu, do nghĩ máy bị hư khi chưa trở lại màn hình giao dịch chính thì khách hàng đã bỏ đi, khi tiền chạy ra từ máy thì bị người vơ sau lấy mất tiền; hay khách hàng sử dụng thẻ ATM không biết đổi mã pin đã nhờ người khác hướng dẫn đổi pin, sau khi rút tiền quên lấy lại thẻ và bị người được nhờ đổi pin rút hết tiền trong tài khoản. Qua việc thu thập ý kiến từ các chi nhánh, phòng QLRRTN đề nghị các chi nhánh nên hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM như khi giao thẻ luôn kèm theo cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ debit, cử cán bộ hướng dẫn khách hàng đổi pin nếu khách hàng chưa rõ…, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy ATM để sửa chữa kịp thời, lắp camera tạo tất cả các máy ATM tạo thuận lợi khi tra soát giao dịch nhằm giúp hạn chế rủi ro cho ngân hàng và khách hàng.
Trong hoạt động cho vay cá nhân
Tín dụng cá nhân phần lớn cho vay thông qua tài sản thế chấp hoặc tín chấp với bản lương được xem xét, thẩm định kỹ càng. Tuy nhiên, chỉ cần một chút sơ suất trong việc thẩm định thì rủi ro rất dễ xảy ra, như khi cán bộ nhận thế chấp sổ tiết kiệm hay giấy xác nhận số dư, có thể gặp phải việc xác nhận khống số dư do có sự móc nối từ cán bộ ngân hàng hay sao kê bảng lương của khách hàng đóng dấu giả, nội dung bên trong bảng sao kê là của một người khác, chỉ có thơng tin cá nhân: tên, số chứng minh thư, địa chỉ là của người đi vay…Rủi ro có thể gặp phải trong trường hợp này là cho vay vượt quá khả năng chi trả của khách hàng, dẫn đến việc khó thu hồi nợ, lừa đảo… gây tổn thất tài sản của ngân hàng. Rút kinh nghiệm từ các rủi ro tác nghiệp đã xảy ra trong hoạt động cho vay cá nhân, nhằm hạn chế rủi ro đến mức có thể, các giải
pháp được phòng QLRRTN đưa ra là thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn
và kiến thức tổng quát sản phẩm dịch vụ mới cho cán bộ tín dụng, trao đổi kinh nghiệm giữa các chi nhánh, phòng ban, kiểm tra kỹ lưỡng các thông tin khách hàng cũng như đánh giá, xem xét tài sản thế chấp, đối với các bảng sao kê tài khoản, sổ tiết kiệm nên thực hiện xác nhận lại với ngân hàng chủ quản để kiểm tra chính xác thơng tin khách hàng…
Trong các sản phẩm dịch vụ khác
- Trong vịng 2 ngày, 3 cơng ty có tài khoản tại chi nhanh nhận 30 tỷ đồng từ ngân hàng khác, lập 20 ủy nhiệm chi, chuyển tiền luân chuyển, xoay vòng giữa 3 tài khoản với cùng nội dung chuyển tiền và cùng 1 số tiền (có thể cộng thêm chi phí mua bán), kết thúc bằng 1 giao dịch rút tiền và 1 giao dịch chuyển khoản sang ngân hàng khác. Đây được nhận định là hoạt động mua bán hóa đơn gian lận theo cảnh báo của ngân hàng nhà nước về các vấn đề nảy sinh từ giao dịch đáng ngờ.
- Khách hàng nộp tiền mặt vào tài khoản của công ty A, công ty A lập tức ủy nhiệm chi chuyển số tiền đó sang cơng ty B. Cơng ty B sau đó phát hành séc lĩnh tiền mặt và thực hiện rút hết số tiền vừa nhận được từ cơng ty A. Có trường hợp nghi vấn hơn khi người nộp tiền vào tài khoản công ty A cũng là người rút tiền mặt bằng séc từ tài khoản của công ty B.
Đối với những trường hợp giao dịch nêu trên, nhân viên nên ghi lại và theo dõi chi tiết các giao dịch, thơng báo cho lãnh đạo phịng và tìm hướng giải quyết thích hợp như báo cáo cho cơ quan có thẩm quyền, NHNN…
* Trong q trình hạch toán nộp tiền hay rút tiền cho khách hàng bị rớt mạng, lỗi
hệ thống, bút toán nộp tiền bị lỗi (time out) mà tiền vẫn vào tài khoản khách hàng nhưng do chưa kiểm tra được, teller lại hạch toán thêm một lần nữa gây đúp số tiền này lên. Nếu khách hàng rút tiền ngay trước khi ngân hàng phát hiện và khoanh số tiền này lại thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc địi lại món tiền trên. Để đảm bảo an toàn giao dịch, teller nên chờ mạng ổn định, nhờ bộ phận backend kiểm tra lại tài khoản khách hàng xem món tiền trên có vào tài khoản khách hàng chưa rồi mới thực hiện bút toán tiếp, hoặc backend sẽ khoanh tài khoản khách hàng kịp thời nếu số tiền bị đúp.
* Thông đồng trục lợi cá nhân bằng cách sử dụng các khoản tiền ngoại tệ của
khách hàng từ nước ngoài chuyển về hoặc từ các sổ tiết kiệm ngoại tệ khi khách hàng có nhu câu rút bằng VNĐ.
- Thấy một số khách hàng có ngoại tệ chuyển từ nước ngồi về nhưng khơng có nhu cầu rút ra bằng ngoại tệ, cán bộ ngân hàng đã thông đồng với nhau (kể cả cán bộ kiểm soát) mua lại trái phép một số lượng ngoại tệ theo tỷ giá mua chuyển khoản, sử dụng số ngoại tệ đó cho mục đích cá nhân, sau đó nộp lại tiền VNĐ vào tài khoản cho khách hàng, bằng cách:
+ Giả mạo chữ ký của khách hàng trong yêu cầu rút ngoại tệ từ tài khoản chờ chi trả + Lập giấy nộp tiền mặt VNĐ trả vào tài khoản khách hàng, không ghi nội dung trên
giấy nộp tiền đề phòng bị phát hiện trong nội bộ, hay
+ Nộp tiền vào tài khoản khách hàng thông qua tài khoản trung gian đề phòng bị khách hàng phát hiện. Vì khi nộp trực tiếp vào tài khoản khách hàng, nếu khách hàng rút ra trong vòng 2 ngày sẽ bị thu phí kiểm đếm trong khi nếu khách hàng rút tiền VNĐ từ nguồn tiền chuyển về từ nước ngoài sẽ khơng bị thu phí này.
+ Chia món tiền vượt hạn mức thành nhiều giao dịch, tránh phải chuyển giao dịch qua quỹ chính (để khơng phải thông đồng qua nhiều người).
- Tương tự, khi khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt VNĐ từ sổ tiết kiệm ngoại tệ, lợi dụng sự không hiểu biết hoặc không chú ý của khách hàng, cán bộ ngân hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt bằng ngoại tệ, lấy số tiền ngoại tệ cho cá nhân mình và trả tiền VNĐ cho khách hàng.
Với các cách gian lận này, ngân hàng đã bị tổn thất về tiền và cũng bị ảnh hưởng uy tín nếu sự việc bị khách hàng phát hiện. Khuyến nghị của phòng QLRRTN đưa ra là kiểm soát chặt chẽ các tài khoản liên quan đến chuyển tiền từ nước ngoài chờ chi trả, xác định rõ nguyên nhân còn các giao dịch treo qua đêm chưa được tất toán.
* Cán bộ sử dụng quỹ trong ngày cho mục đích cá nhân
- Giao dịch viên một cửa (teller) hoặc thủ quỹ chính có thể lợi dụng sử dụng tiền của ngân hàng trong ngày, bằng cách:
+ Thông đồng nội bộ thực hiện hợp đồng vay trong ngày nhưng không nhập thông tin lên hệ thống, hồ sơ dùng để đối phó trong ngày khi cần thiết nhưng không lưu chứng từ.
+ Thơng đồng với người ngồi rút tiền đầu ngày và nộp tiền vào cuối ngày nhưng không thực hiện giao dịch trên hệ thống.
+ Giả mạo các giao dịch rút tiền đầu ngày từ tài khoản khách hàng lâu không hoạt động và nộp tiền vào cuối ngày trong hạn mức.
Lời khuyên nhằm hạn chế rủi ro trên là ngay tại tất cả các chi nhánh của VCB nên thực hiện kiểm tra đột xuất hoặc quy định kiểm quỹ giữa ngày, đặt biệt với các chi nhánh/PGD áp dụng mơ hình giao dịch một cửa và mơ hình giao dịch chỉ có một quỹ chính. Bên cạnh đó, lưu ý các giao dịch điều chỉnh hủy trong ngày của các thanh toán viên.