giới
- Ngân hàng Union Philippine: đƣợc bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong
các ngân hàng thƣơng mại ở Philippine. Thành công của Ngân hàng Union Philippine trong lĩnh vực bán lẻ đƣợc ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tƣợng và thành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang cơng ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Khi bắt đầu thực hiện mục tiêu này, Ngân hàng Union Philippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực để trở thành một ngân hàng có khả năng cạnh tranh đƣợc với ngân hàng lớn hơn. Ngân hàng Union Philippine là ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngân hàng đứng đầu ở Philippine về thị phần và kết quả hoạt động. Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trƣởng có hệ thống và chiến lƣợc nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng, xây dựng mạng lƣới liên kết. Khi có Internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippine quá thấp nhƣng Ngân hàng Union Philippine thì khơng. Họ cho rằng đây là cơ hội bắt đƣợc “con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tƣơng ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên”. Trong số những thay đổi đƣợc kỳ vọng nhiều nhất trong hoạt động ngân hàng qua Internet của Ngân hàng Union Philippine là việc ngân hàng này trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép ngƣời gửi tiền tiếp cận đƣợc số dƣ tiền
gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua Internet. Một sản phẩm tiêu biểu mà Ngân hàng Union Philippine tung ra đó là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON. EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union Philippine đến bất cứ ngân hàng nào khác trong nƣớc, nhờ đó loại bỏ hết sổ sách và sự bất tiện khi dị tìm các tài khoản chi cho séc thơng qua séc điện tử -một hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine. Ngoài việc đi đầu khai thác dịch vụ ngân hàng trên Internet, Ngân hàng Union Philipine còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhƣ: Thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép ngƣời mua và ngƣời bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh tốn thơng qua trang web của Ngân hàng.
- Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB): Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lƣới
rộng lớn, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp „một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới‟. Bởi tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp nhƣ Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, cơng sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẳn sàng tƣ vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Nhƣ thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đơi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ƣu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành tồn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hƣu. Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB ln mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
thị trƣờng dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non trẻ hơn bằng việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một nền tảng Internet tồn quốc. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và
tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lƣợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trƣờng cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ đƣợc bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ƣu tiên hàng đầu của nhóm là thƣờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tƣ khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lƣu ý dịch vụ
hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận „back office‟ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lƣợng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này đƣợc thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lƣợc phát triển . BNP muốn các khách
hàng của họ tiếp cận ngân hàng khơng chỉ qua các chi nhánh mà cịn với các điểm giao dịch khác, cũng nhƣ việc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Cơng việc chính của nhóm 3 là đƣa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lƣợc của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là,
trƣớc mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngƣợc lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngồi ra, BNP Paribas đã thực hiện một chƣơng trình đầu tƣ rất quy mơ để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lƣới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, thƣơng hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
Kết luận chƣơng 1: Tóm lại, chƣơng 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận tổng quan về ngân hàng thƣơng mại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Thơng qua việc tìm hiểu những thành tựu và hạn chế của các NHTM Việt Nam, cũng nhƣ kinh nghiệm của các ngân hàng khác trên thế giới về lĩnh vực này, từ đó làm tiền đề quan trọng để có thể đi sâu vào việc phân tích và đánh giá định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam.
CHƢƠNG 2