GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.2.2.6 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng
cho cán bộ NHBL tại Hội sở chính.
- Tại chi nhánh: đào tạo thƣờng xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Đối với các sản phẩm đặc thù nhƣ sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng CRM và Tƣ vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng…
Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công:
- Đào tạo đúng đối tƣợng.
- Đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh.
- Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc.
- Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ,…
3.2.2.6 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng hàng
Đối với từng sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với các yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ… để chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin về cung cấp thông tin khách hàng.
Xác định giai đoạn từ nay đến 2012 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trƣờng, mở rộng thị phần, tối đa hoá giá trị khách hàng trên cơ sở thực hiện phân khúc thị trƣờng: áp dụng mơ hình kim thự tháp. Trong giai đoạn 2009-2012, phân đoạn khách hàng theo 3 nhóm:
Phân đoạn 1 (Nhóm khách hàng cao cấp): số dƣ tiền gửi hơn 500 triệu
hoặc số dƣ nợ vay hơn 1tỷ VND.
+ Đặc điểm khách hàng:
Về độ tuổi: thƣờng là khách hàng thành đạt, có độ tuổi từ 30 trở lên.
Về nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
Quan tâm nhiều tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
Mong muốn đƣợc phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt so với các khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp.
Không quá quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm.
Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các cơng cụ hỗ trợ từ xa.
+ Sản phẩm mục tiêu:
Sản phẩm đầu tƣ:
Tiền gửi tiết kiệm ƣu đãi.
Dịch vụ quản lý danh mục đầu tƣ (tiền gửi, các công cụ đầu tƣ khác),
Dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ.
Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ
Sản phẩm tài khoản:
Sản phẩm thanh toán tiền điện thoại, Internet…
Sản phẩm ngân quỹ: dịch vụ cho thuê két sắt.
Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ Nợ quốc tế, thẻ ghi nợ Power.
Sản phẩm tín dụng: Cho vay mua biệt thự cao cấp tại các khu đô thị mới, Cho vay mua ô tô, Thấu chi bảo đảm bằng tài sản (GTCG, bất động sản), Cho vay hỗ trợ phát triển kinh doanh, Cho vay có tài sản bảo đảm bằng bất động sản, Cho vay đầu tƣ vàng.
Sản phẩm bảo hiểm:
Bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm tài sản.
Sản phẩm tƣ vấn: tƣ vấn chi tiêu, tƣ vấn tài chính..
+ Kênh phân phối: Hệ thống chi nhánh, tại địa chỉ của khách hàng, hoặc qua kênh internet, mobile banking nhƣng đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ ổn định, nhanh chóng, ATM, POS.
Phân đoạn 2 (Nhóm khách hàng hạng trung): số dƣ tiền gửi từ 100 triệu VND đến 500 triệu VND hoặc có số dƣ nợ vay từ 300 triệu VND đến dƣới 1 tỷ VND.
+ Đặc điểm khách hàng:
Về độ tuổi: thƣờng là khách hàng thành đạt, có độ tuổi từ 23 trở lên, có cơng ăn việc làm ổn định.
Về thu nhập: ổn định, thƣờng là các khách hàng thuộc tầng lớp cán bộ công nhân viên chức.
Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
Quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm hợp nhƣng bên cạnh đó cịn xem xét chất lƣợng cung cấp dịch vụ.
Ƣa thích những kênh phân phối hiện đại.
Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các cơng cụ hỗ trợ từ xa. + Sản phẩm mục tiêu:
Sản phẩm đầu tƣ: Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, dịch vụ tƣ vấn tài chính. Dịch vụ về tài khoản: thanh toán hoá đơn, thanh toán tiền điện, nƣớc Sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ Etrans 360+.
Sản phẩm tín dung: Cho vay mua nhà, đất ở (chung cƣ cao cấp), Cho vay xây dựng mới và sửa chữa nhà cửa, Thấu chi tài khoản tiền gửi (tín chấp), Cho vay du học (tại các trƣờng đại học nƣớc ngồi), Cho vay mua ơ tơ.
Sản phẩm Ngân hàng bảo hiểm: bảo hiểm phi nhân thọ
+ Kênh phân phối: Hệ thống chi nhánh, internet banking, mobile banking, ATM, POS
Phân đoạn 3 (Nhóm khách hàng phổ thơng): các khách hàng cịn lại.
+ Đặc điểm khách hàng: các khách hàng còn lại Về độ tuổi: đa dạng.
Về thu nhập: không ổn định.
Về nghề nghiệp trong xã hội: khá đa dạng, bao gồm: sinh viên, cán bộ về hƣu, công nhân, nông dân…
Quan tâm tới mức phí thấp, lãi suất tiền gửi cao và lãi suất tiền vay thấp. Không quá quan tâm tới chất lƣợng cung cấp dịch vụ.
Sử dụng kênh phân phối điện tử của NH.
Sử dụng các sản phẩm ngân hàng căn bản với những tiện ích cơ bản. + Sản phẩm mục tiêu:
Sản phẩm tiền gửi: sản phẩm tiền gửi căn bản: Tiền gửi thanh tốn.
Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng, TK kỳ hạn lãi suất bậc thang qua các chƣơng trình HĐV của NH.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng trả góp.
Cho vay mua nhà đối với ngƣời có thu nhập thấp Cho vay ngƣời lao động đi làm việc nƣớc ngoài
Cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập (tại các trƣờng đại học Việt Nam) Cho vay CBCNV mua cổ phần lần đầu trong các DNNN cổ phần hóa. Sản phẩm thẻ:
Thẻ Vạn Dặm.
Thẻ tín dụng với hạn mức thấp.
Bên cạnh đó, do đối tƣợng khách hàng có nghề nghiệp khá đa dạng nên việc thiết kế sản phẩm NHBL cho phân đoạn khách hàng này sẽ đƣợc thực hiện để phù hợp với từng nhóm khách hàng trong phân đoạn nhƣ Nhóm khách hàng sinh viên,
+ Kênh phân phối: Hệ thống quầy giao dịch, Internet/mobile banking, contact center, ATM, POS….