CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.4 Nét nổi bật và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của
2.4.1 Một số kết quả nổi bật trong hoạt độngkinh doanh dịch vụ
Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụ:
Hoạt động dịch vụ có bước tăng trưởng đột phá với tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng và tốc độ tăng trưởng năm sau luôn cao hơn năm trước. Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2005-2008 là 91%/năm.Năm 2008, BIDV là ngân hàng có mức thu phí dịch vụ ròng cao nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy và khẳng định là thế mạnh của BIDV. Các hoạt động này đều có mức tăng trưởng cao qua 3 năm, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp. Liên tục trong hai năm 2007- 2008, BIDV được tạp chí Asia Money bình chọn là ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tốt nhất. BIDV cũng là một trong hai ngân hàng đầu tiên triển khai thành công dịch vụ hàng hóa tương lai trên mặt hàng cà phê và cao su. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tích cực triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn lương, WU, BSMS…Các dịch vụ này đãđáp ứng cho nhu cầu của đông đảo khách hàng của BIDV và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được.
Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ:
Nhận thức về vai trò hoạt động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng từ các cấp lãnh đạo của hội sở chính BIDV đến cán bộ các chi nhánh đã có những bước chuyển biến tích cực. Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV.
Định hướng hoạt động dịch vụ của BIDV từ định hướng sản phẩm đã được thay thế bằng định hướng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng. BIDV đã chú trọng vào công tác khách hàng, quan tâm đến cơng tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Cơng tác đánhgiá sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới:
BIDV đã nỗ lực triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung bằng việc thực hiện hệ thống ngân hàng cốt lõi (core Banking), góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của BIDV, tăng nguồn thu phí dịch vụ.
BIDV đã chủ động trong việc nghiên cứu tìm kiếm và thử nghiệm các mơ hình hợp tác kinh doanh và đã thành công trong việc đưa ra thị trườngcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết với các tổ chức tài chính khác như: WU (với WU), Bancasurance (với AIAV), dịch vụ kiều hối Pay Easy Remittance Service (với HanaBank của Hàn Quốc)…; Đồng thời, BIDV đã đẩy mạnh hợp tác kinh doanh với nhiều doanh nghiệp lớn như Viettel, G7 Mark, EVN, …trong lĩnh vực dịch vụ chứ không đơn thuần là lĩnh vực tín dụng như thời gian trước kia.
Cơng tác công nghệ thông tin:
BIDV đã nhận thức được tầm quan trọng của khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng và là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công hệ thống ngân hàng cốt lõi (Corebanking) trên phạm vi toàn quốc. Hệ thống Ngân hàng cốt lõi của BIDV đã cung cấp hàng loạt dịch vụ ngân hàng tiên tiến phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Công tác phát triển kênh phân phối, marketing:
BIDV đã nhận thứcrõ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là xu thế đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh của BIDV trên thị trường. Do đó, BIDV đã tập trung đầu tư và phát triển mạnh mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ phi truyền thống.
Bên cạnh việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các hoạt động marketing một số sản phẩm dịch vụ của BIDV được triển khai bài bản, mạnh mẽ hơn thơng
qua chương trình Marketing được tổ chức thống nhất từ HSC đến các chi nhánh, nâng cao kỹ năng giao tiếp,tiếp xúc khách hàng, bán sản phẩm của cán bộ BIDV.
2.4.2 Những hạn chếvà nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ:
Mặc dù đã có bước chuyểnbiến tích cựctrong nhận thức hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhưng BIDV chưa xây dựng được chiến lược tổng quát để phát triển dịch vụ ngân hàng. BIDV cũng chưa xác định rõ phân khúc thị trường cần tập trung phát triển dẫn đến công tác tiếp thị và tiếp cận khách hàng rất dàn trải.
Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm được nghiên cứu phát triển cịn dàn trải chưa có định hướng rõ ràng, chưa có sản phẩm mang tính khác biệt riêng có của BIDV. Bên cạnh đó, cơng tác nghiên cứu sản phẩm của BIDV chỉ tập trung thực hiện tại hội sở chính chưa có sự tham gia đồng bộ và gắn kết giữa hội sở chính và các chi nhánh – là những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng, biết rõ khách hàng cần gì vàđánh giá như thế nào về sản phẩm của BIDV.
Công tác nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới đặc biệt là những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ còn nhiều lung túng, thời gian nghiên cứu sản phẩm dài, chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường, tiến độ triển khai một số sản phẩm dịch vụ còn chậm (như triển khai dự án Visa mặc dù đã được BIDV nghiên cứu từ năm 2005 nhưng mãi đến tháng 3/2009 mới được triển khai, …) đã dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh của BIDV.
BIDV chưa tiến hành hoạt động đánh giá sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh một cách bài bản, đồng thời, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV chưa xuất phát từ công tác điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng dẫn đến tình trạng một số sản phẩm dịch vụ chưa mang tính cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác, một số sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
BIDV chưa có cơng cụ đánh giá đo lường hiệu quả, quản lý khả năng sinh lời của dòng sản phẩm, sản phẩm, khách hàng. Do đó dẫn đến việc khai thác số liệu kinh doanh dịch vụ theo dòng sản phẩm, sản phẩm và khách hàng rất khó khăn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã bước đầu được quan tâm triển khai tuynhiên cịn bộc lộ nhiều hạn chế như: Quy trình thủ tục cịn phức tạp, sản phẩm thiếu tiện ích, chất lượng của một số dịch vụ chưa cao, mức độ ổn định công nghệ trong sản phẩm dịch vụ còn thấp…nên chưa thu hút được nhiều khách hàng, làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng, ví dụ giao dịch thẻ ATM còn nhiều lỗi, cơng tác chăm sóc máy ATM chưa chun nghiệp dẫn đến tình trạng máy ngừng hoạt động vì hết tiền, hết giấy nhật ký, thanh tốn qua POS cịn phát sinh nhiều lỗi… ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. Điều này làm cho hình ảnh của BIDV cịn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phân phối qua kênh phân phối điện tử mà hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong khu vực và một số ngân hàng trong nước có. Các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, chưa thực hiện được dịch vụ thanh tốn,…
Cơng tác phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng và marketing:
Mạng lưới kênh phân phối của BIDV, kể cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại tại các khu vực chưa đồng đều, có những khu vực trung tâm thành phố mật độ phân bổ nhiều nhưng các khu vực khác cịn rất hạn chế. Điều này đã tạo nhiều khó khăn cho khách hàng cũng như làm giảm hiệu quả tiếp thị của dịch vụ.
Một số sản phẩm dịch vụ chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chi nhánh Nguyên nhân là do BIDV chưa có cơ chế phân chia lợi nhuận giữa chi nhánh đầu mối và chi nhánh phục vụ dẫn đến chi nhánh phục vụ không nhiệt tình trong việc giới thiệu sản phẩm và phục vụ khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn thiếu tính đồng bộ. BIDV chưa xây dựng được chương trình chăm sóc khách hàng VIP áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
Hoạt động Marketing chưa chuyên nghiệp, cịn mang tính sự vụ, chưa xây dựng được các kế hoạch tổng thể để triển khai hoạt động này một cách thống nhất hiệu quả. Chưa có bộ cẩm nang sản phẩm dịch vụ áp dụng trong toàn hệ thống và các tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay chỉ có tiếng Việt, chưa có tiếng Anh. Nhiều trường hợp cán bộ nhân viên chưa hiểu rõ hết về sản phẩm dịch vụ của BIDV nhưng vẫn đi tiếp thị khách hàng nên dẫn đến việc trả lời khơng chính xác về dịch vụ ngân hàng và không thể tiếp thị được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.Công tác bán và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mặc dù đã được quan tâm hơn nhưng vẫn chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thái độ phục vụ khách hàngở một số bộ phận chưa nhiệt tình,
Hoạt động quảng bá thương hiệu chưa tạo được ấn tượng rõ nét dođó dẫn đến tình trạng mặc dù BIDV là ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tương đối phong phú đa dạng, nhưng dưới đánh giá của khách hàng và kể cả một bộ phận lớn cán bộ nhân viên của BIDV thì sản phẩm dịch vụ của BIDV vẫn rất nghèo nàn.
Hình ảnh của BIDV thể hiện trên các mặt như quầy giao dịch, phong cách trang phục của nhân viên…chưa thống nhất trên toàn hệ thống. Phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên ở nhiều chi nhánh/điểm giao dịch còn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phác họa toàn cảnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV trong giai đoạn 2005 – 2008. Với lịch sử hơn 50 năm hình thành và phát triển, BIDV đã thể hiện bản lĩnh, chứng tỏ năng lực và có được vị trí hàng đầu trên thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã chủ động thực hiện từng bước để hội nhập với kinh tế thế giới và đã được thế giới biết
đến như ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong việc thực thi các chính sách của Chính Phủ.Ngồi ra, trong chươngnày, tác giả còn thực hiện việc đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV với 3 ngân hàng đại diện cho 3 khối ngân hàng đang hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam đó là VCB, ACB và HSBC. Đồng thời, tác giả cũng tiến hành nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng. Cũng giống như những mảng hoạt động khác, hoạt động kinh doanh dịch vụ của BIDV bên cạnh những thành cơng nổi bật vẫn cịn một số hạn chế cần phải khắc phục. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ của BIDV sẽ là cơ sở nền tảng để đề xuất những giải pháp cụ thể, khả thi được đề cập trong chương 3.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BIDV TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển dịch vụngân hàng của BIDV
3.1.1 Mục tiêu chung
Phấn đấu trở thành một tập đoàn cung cấp các dịch vụ tài chính tích hợp, trong đó ngân hàng thương mại phải chiếm lĩnh được vị trí hàng đầu tại Việt Nam về cung cấp dịch vụ tài chính trên các phương diện: chất lượng sản phẩm dịch vụ cungứng, đa dạng hoá danh mục sản phẩm và hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Phát triển mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ với hiệu quả cao, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thanh toán, tiết kiệm… kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm hướng tới thị trường đại chúng là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp, tổ chức thông qua các kênh phân phối của Ngân hàng bao gồm các chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch, các kênh phân phối mới như Internet banking, Mobile banking, Call Center (click) và tự phục vụ (Auto Service) như ATM, POS hoặc thông qua các kênh phân phối “thứ ba” ở bên trong hoặc bên ngoài BIDV.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh; Củng cố và đẩy mạnh quan hệ với các khách hàng là doanh nghiệp lớn, các bạn hàng có hợp tác lâu dài; Nhanhchóng mởrộng nềntảng kháchhàngbánlẻthông qua việc cung cấpcácdịch vụ bán lẻ có nhiều tiện ích và chất lượng cao, các dịch vụ trọn gói.. Đến 2010 có nền tảng khách hàng bán lẻ chiếm 10% dân số Việt Nam.
Tạo sự khác biệt về sản phẩm, các điều kiện cung cấp và giá cả nhằm chiếm lĩnh và duy trì các khách hàng mang lại lợi nhuận cao ở mỗi phân đoạn thị trường. Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tập trung phát triển các dịch vụ có hàm lượng cơng nghệcao, tập trung phát triển cácdịchvụ thẻ quốc tế, các dịch vụ cung ứng qua kênh phân phối mới như dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM, POS, thanh tốn hóa đơn,... để thu hút ngày càng nhiều khách hàng
tiềm năng hơn, bán được nhiều sản phẩm hơn trên một khách hàng (share of wallet), đạt được thị phần cao hơn, giảm chi phí hơn trên một khách hàng.
3.1.2 Định hướng cụ thể
3.1.2.1 Sản phẩm:
Hướng tới việc cung cấp các sản phẩm trọn gói để tăng lợi nhuận, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm và thiết lập sự trung thành của khách hàng.
Tạo sự phong phú của sản phẩm gồm thanh tốn, tích luỹ và các sản phẩm bảo hiểm là yếu tố rất quan trọng để thu hút, giữ khách hàng và đạt được lợi nhuận cao trên một khách hàng. Các sản phẩm sẽ được cung cấp theo gói, bán kèm/bán chéo hoặc đơn lẻ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng.
Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở sản phẩm cốt lõi của ngân hàng là tài khoản tiền gửi thanh tốn để thiết kế gói sản phẩm cung cấp qua kênh ngân hàng điện tử (e-banking thông qua Internet) hướng tới phân đoạn thị trường là những khách hàng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet.
Xác định các sản phẩm tiết kiệm là phần cốt lõi của các sản phẩm “tích luỹ của cải” (wealth accumulation).
Đẩy mạnh gia tăng thị phần đối với sản phẩm thẻ tín dụng.
3.1.2.2 Khách hàng
Khách hàng cá nhân: hướng tới đối tượng khách hàng cấp trung tức những người có thu nhập khá và có trìnhđộ, khách hàng tiềm năng là sinh viên.
Khách hàng doanh nghiệp: Củng cố và đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn đồng thời tăng cường thiết lập quan hệ với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu quả.
3.1.2.3 Kênh phân phối
Duy trì và khai thác có hiệu quả các kênh phân phối hiện có là chi nhánh, ATM.
Hướng tới việc cung cấp dịch vụ qua các kênh Contact Center, Internet Banking, Mobile Banking.
Sử dụng các kênh phân phối thứ ba bên trong hoặc bên ngoài ngân hàng như: các đại lý bảo hiểm, các nhà môi giới, các nhà mua bán, nhập khẩu, sản xuất ô tô, môi giới nhà đất…
3.1.3 Khả năng cạnh tranh của BIDV (Phân tích SWOT)3.1.3.1 Thế mạnh: 3.1.3.1 Thế mạnh:
BIDV có lịch sử hình thành và truyền thống phát triển lâu dài. Truyền thống đó đã xây dựng được một hìnhảnh BIDV uy tín trong con mắt của các khách hàng, đối tác của BIDV.
Thương hiệu của BIDV đã được khẳng định trên thị trường tài chính tiền tệ