CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.2.1.4 Giải pháp về phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng và
marketing:
Phát triển hệ thống mạng lưới với phương châm “đưa ngân hàng đến
khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệucủa BIDV đến với công chúng. Tuy nhiên, BIDV cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh trình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao
dịch tại những vùng/ khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phịng trúđóng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn, hoặc tại các cao ốc nơi có nhiều doanh nghiệp đặt văn phịng, hoặc tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, siêu thị…vừa tiết kiệm được chi phí lại vừa đảm bảo phục vụ khách hàng tận nơi, kịp thời mang lại hiệu quả cao. Đối với các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, POS, cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như: nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS), tăng cường liên kết với các Ngân hàng khác, phát triển thêm các kênh phân phối qua các đại lý (như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn…)
Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng. Trong lĩnh vực dịch
vụ, việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp cho khách hàng cóấn tượng tốt về sản phẩm dịch vụ của BIDV và từ đó lại tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV trong tương lai. Muốn vậy thì BIDV cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
- Chuẩn hóa việc phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống với phong cách nhiệt tình, tận tâm, lịch sự, hịa nhã.
- Thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ tư vấn hướng dẫn dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngồi ra cịn thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng VIP, quan tâm đến khách hàng để phục vụ khách hàng được chu đáo và sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với BIDV.
- Trang bị hệ thống lấy số tự động cho tất cả các điểm giao dịch của BIDV để việc phục vụ khách hàng được chuyên nghiệp, nhanh chóng.
- Tổ chức phịng giao dịch khách hàng VIP tại tất cả các điểm giao dịch của BIDV.
- Tại mỗi điểm giao dịch cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghị phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi đến phiên giao dịch: Trang bị nước uống, báo chí, …Đồng thời tại mỗi điểm giao dịch cần phải có thùng góp ý để khách hàng có thể ghi phiếu góp ý cho BIDV.
-Định kỳ hàng tuần phải thực hiện kiểm tra thùng phiếu góp ý và có cơ chế khen thưởng đối với các trường hợp được khách hàng khen ngợi và xử lý các trường hợp bị khách hàng phàn nàn.
- Thường xuyên thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng. Việc khảo sát phải được thực hiện bởi một bộ phận không phụ trách công tác giao dịch khách hàng thì mới mang tính khách quan.
- Triển khai ngay hệ thống call centre để hỗ trợ và phục vụ khách hàng 24/7. - Xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng của BIDV bằng các liên kết ưu đãi với các đơn vị cung ứng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ giải trí… để cung cấp các ưu đãi cho khách hàng của BIDV.
Đẩy mạnh công tác Marketing:
- Nâng cao chất lượng hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thơng qua hình thức mua thơng tin từ các đối tác có uy tín.
- Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV. Việc thực hiện quảng cáo phải được thực hiện đồng bộ trên tồn hệ thống thơng qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet … để tăng cường hiệu ứng quảng cáo. Ngoài ra cần phải thiết kế các thư ngỏ, tờ rơi gửi khách hàng để quảng cáo về sản phẩm.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyển tiền…
- Cần chú trọng đến cơng tác marketing nội bộ vì cóđến 13000 cán bộ nhân viên của BIDV. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho BIDV mà BIDV không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài.
- Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên BIDV, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về BIDV và các sản phẩm dịch vụ đểáp dụng chung cho toàn hệ thống BIDV bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.