CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.2.1.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại, phát triển
triển các sản phẩm dịch vụ
Thực hiện thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể thiết kế và phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên thực hiện công tác đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phương diện như: sự đa dạng, tiện ích của dịch vụ, giá cả dịch vụ…để phát hiện và kịp thời cải tiến những điểm hạn chế. Việc đánh giá cần phải dựa trên cơ sở khảo sát sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác và khảo sát đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV định kỳ và đột xuất.
Gắn công tác phát triển sản phẩm giữa hội sở chính và các chi nhánh bằng việc xây dựng cơ chế báo cáo định kỳ về sản phẩm mới được triển khai và đề xuất ý tưởng phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo rasự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.
Việc xây dựng sản phẩm dịch vụ của BIDV cần hướng tới các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể, từ đó xác định rõ hiệu quả, chi phí của từng dịng sản phẩm cụ thể. Tìm kiếm thêm các thị trường ngách để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
Rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ của BIDV đang cung cấp để đưa ra các yêu cầu về hoàn thiện và phát triển sản phẩm theo hướng:
-Đối với các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp: Cần nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp. Phát triển các sản phẩm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp như dịch vụ tư vấn, dịch vụ quản lý dòng tiền, …
- Đối với nhóm các khách là định chế tài chính: Nghiên cứu đưa ra các gói dịch vụ dành cho định chế tài chính như các dịch vụ tài trợ thương mại, các dịch vu thanh toán riêng dành cho định chế tài chính…
- Đối với nhóm khách hàng là cá nhân: thành lập bộ phận tư vấn, phát triển các dịch vụ liên quan đến tài chính cá nhân, củng cố và phát triển các dịch vụ liên kết với bảo hiểm, chứng khốn…
Tập trung vào cơng tác phát triển các sản phẩm bán lẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toándựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, các dịch vụ tư vấn tài chính.
Định kỳ tiến hành đánh giá các dịng sản phẩm dịch vụ đang thực hiện để kịp thời có hướng giải quyết những vướng mắc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Gắn liền cơng tác tín dụng với cơng tác phát triển dịch vụ, lấy việc yêu cầu khách hàng phải sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại BIDV như là một trong những điều kiện tín dụng.
Các giải pháp cụ thể đối với từng mảng dịch vụ:
Đối với dịch vụ tài khoản, tiền gửi:
-Phân đoạn khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu theo các tiêu thức: độ tuổi, giới tính, tâm lý tiêu dùng, khả năng kinh tế, ngành nghề…từ đó thiết kế sản phẩmtài khoản, tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Nâng cấp sản phẩm tài khoản, tiền gửi hiện có, kết hợp giữa lãi suất hợp lý cùng các quà tặng, khuyến mãi và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm tài khoản, tiền gửi để đáp ứng và phục vụ khách hàng tốt nhất theo chủ trương không chạy theo số lượng mà đi vào chiều sâu để tiết kiệm chi phí và tạo ra hiệu quả kinh doanh cao.
Đối với dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại:
- Tiếp tục hợp tác với các ngân hàng thương mại trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh tốn và giảmthiểuchi phí.
- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩmdịch vụ thanh toán chuyển tiền mới.
- Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thơng tin, phân tích tình hình thị trường trong và ngồi nước đảmbảo an tồn cho hoạt động thanh tốn quốc tế.
- Nhanh chóng nghiên cứu và triển khai áp dụng dịch vụ bao thanh toán, xây dựng bộ sản phẩm tài trợ thương mại phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng được nhu cầu của từng nhóm khách hàng và đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của BIDV như triển khai các gói sản phẩm tài trợ xuất khẩu với các cơ chế và chính sách trọn gói nhằm thu hút ngoại tệ từ các khách hàng xuất khẩu, nghiên cứu triển khai các sản phẩm chia sẻ rủi ro với các ĐCTC…
Đối với dịchvụ kinh doanh ngoại tệ và giao dịch phái sinh:
- Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh tiền tệ bằng cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho toàn hệ thống BIDV trên nguyên tắc các chi nhánh có thể chủ động trong việc xác định tỷ giá giao dịch phù hợp với thị trường và trực tiếp thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ với hội sở chính bằng cách nhập thẳng giao dịch vào chương trình thay thế cho việc giao dịch qua điện thoại như hiện nay.
- Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu.
- Tiếp tục phát triển sâu rộng cácsản phẩm hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, tiền gửi cơ cấu, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản.
- Tiếp tục hợp tác với các đối tác ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới để thực hiện các giao dịch phái sinh.
Tăng cường hoạt động tiếp thị dịch vụ bảo lãnh thông qua việc cung cấp toàn bộ các thủ tục cần thiết đối với từng loại hình bảo lãnh trên trang web của BIDV để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng và thuận tiện.
Chuẩn hóa các quy định về dịch vụ bảo lãnhđối với từng loại hình bảo lãnh cụ thể.
Chỉnh sửa hồ sơ thủ tục theo hướng đơn giản hóa, chấn chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ làm dịch vụ bảo lãnh.
Đối với dịch vụ kiều hối:
- Nghiên cứu phát triển dịch vụ chi tiền kiều hối tại nhà.
- Tích cực tìm kiếm và ký kết thêm các hợp đồng hợp tác dịch vụ kiều hối với các đối tác ở các thị trường tiềm năng như Hàn Quốc, Trung Đông,…
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi như giảm phí chuyển tiền, các chương trình quà tặng…
Đối với dịch vụ kinh doanh thẻ:
- Tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm thẻ tín dụngkết nối với các tổ chức thẻ quốc tế khác nhưMasterCard, JCB, Amex,… để đa dạng sản phẩmthẻ.
- Tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ trên hệ thống máy ATM như bổ sung thêm dịch vụ thanh tốn hóa đơn internet, truyền hình cáp, thanh tốn tiền phí bảo hiểm…
- Nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM, đảm bảo yêu cầu phục vụ 24/7. Triển khai cơ chế quản lý hệ thống ATM chuyên nghiệp và tăng tính hiệu quả theo hướng xây dựng trung tâm chuyên trách công tác hoạt động máy ATM theo địa bàn, thay vì cách làm hiện nay là mỗi chi nhánh tự quản lý máy ATM của Chi nhánh mình.
- Đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, cần sớm triển khai chấp nhận nhiều loại thẻ quốc tế cũng như thẻ trong nước khác cũng như phát triển thêm nhiều tiện ích hơn (chằng hạn phát triển thêm tiện ích bán thẻ trả trước qua POS) và hạn chế đến mức thấp nhất lỗi hệ thống POS. Phát triển mạng lưới hệ thống POS/EDC
trong hệ thống các nhà hàng, khách sạn, resort, trung tâm thương mại…tại các khu vực trọng điểm, các tỉnh/thành phố lớn, các tỉnh/thành phố có tiềm năng du lịch…
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Nhanh chóng hồn thiện chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đầu tư cơng nghệ để tránh tình trạng rớt mạng hoặc nghẽn mạch.
- Nhanh chóng bổ sung các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử như chức năng thực hiện các giao dịch thanh toán, thực hiện mở thư tín dụng, thư bảo lãnh,đầu tư chứng khốn, mua bảo hiểm…choBSMS và Internet Banking.
- Nhanh chóng triển khai dịch vụ PhoneBanking để đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV.
Đối với dịch vụ khác:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm.
- Nghiên cứu triển khai các dịch vụ tư vấn tài chính, các dịch vụ quản lý thanh khoản, quản lý dịng tiền, quản lý các khoản thanh tốn, dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, quỹ tương hỗ và trợ cấp…
- Nghiên cứu và sớm triển khai thêm 2 sàn giao dịch: sàn giao dịch vàng và sàn giao dịch các sản phẩm năng lượng.
- Phát triển các sản phẩm liên kết: dịch vụ tư vấn, mơi giới, thanh tốn trong kinh doanh bất động sản; dịch vụ bảo hiểm kết hợp…