ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP .HCM
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông
2.3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi tiến hành thảo luận nhóm với 20 khách hàng, tác giả đã thu được các ý kiến về các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng nói chung.
• Nhân tố sự tin cậy
Hầu hết 98% khách hàng khi được phỏng vấn đều cho biết khi đăng ký lắp đặt mới dịch vụ viễn thơng, họ đều hy vọng rằng mình sẽ được đáp ứng nhanh chóng nhưng trên thực tế họ đều cho rằng thủ tục còn rất phức tạp. Từ đó họ cảm thấy khơng thoải mái khi giao dịch. Các khách hàng cũng nêu lên một số ý kiến để giải quyết nhưng tựu trung vẫn chỉ trông chờ vào việc đơn giản hóa thủ tục giấy tờ lắp đặt dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh mà thơi.
Đối với sự tư vấn của nhân viên giao dịch hiện nay tại điểm giao dịch Điện thoại Đông, đa số khách hàng được phỏng vấn đều cho biết họ chỉ xem đó như là một nguồn thơng tin tham khảo vì nhân viên giao dịch khơng chịu trách nhiệm về những thông tin họ tư vấn. So với mặt bằng chung hiện nay thì nhân viên giao dịch tại Cơng ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh có tuổi đời cịn trẻ, trình độ tốt và sự tư vấn của họ cũng giúp ích một cách tương đối cho việc quyết định sử dụng dịch vụ viễn thơng của khách hàng.
• Nhân tố sự đáp ứng
Các yếu tố trong nhóm yếu tố này khơng được khách hàng đề cập nhiều vì họ cho rằng đây chỉ là các nhân tố phụ. Tuy nhiên, cũng có một vài phản ánh về việc nhân viên tại phịng giao dịch thiếu nhiệt tình và niềm nở trong việc phục vụ khách hàng, ví dụ như khi khách hàng hỏi thăm thông tin, hỏi thăm thủ tục giấy tờ. Nhân viên thường dễ cáu gắt khi tiếp chuyện với khách hàng.
• Nhân tố năng lực phục vụ
Yếu tố được khách hàng nhắc đến nhiều nhất là việc họ gặp khó khăn hiểu rõ các thủ tục giấy tờ khi lắp đặt lắp mới. Mặc dù công ty cho phép khách hàng gọi điện thoại đến điểm giao dịch để hỏi thăm hoặc tư vấn lắp đặt mới theo số điện
thoại tại các điểm giao dịch của Công ty điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh, nhưng các đường dây điện thoại này thường liên tục bận khi khách hàng gọi đến hoặc rất hiếm khi khách hàng gặp được nhân viên bắt máy. Hoặc giả nếu có bắt máy họ cũng được nhân viên tiếp rất vội vã, đôi lúc xảy ra nhầm lẫn trong việc hiểu các thủ tục lắp đặt không đúng với qui chế lắp đặt của công ty. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không hài lịng và đó cũng là một phần gây cản trở việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng.
Như đã nói ở trên, thái độ của một vài nhân viên điểm giao dịch vẫn chưa làm khách hàng hài lòng. Các khách hàng đều mong muốn họ sẽ được đối xử tận tình và niềm nở hơn.
• Yếu tố đồng cảm
Yếu tố này hầu như không được khách hàng đề cập đến trong buổi thảo luận nhóm vì họ cho rằng hầu hết khách hàng khi đến giao dịch chỉ quan tâm đến việc được giải quyết nhanh chóng và nhân viên thường chỉ quan tâm làm tốt công việc của họ nên việc đồng cảm giữa khách hàng và nhân viên là không cần thiết.
• Yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố năng lực phục vụ vẫn chủ yếu xoay quanh vấn đề trang thiết bị tại các điểm giao dịch của Công ty. Hiện nay các điểm giao dịch của Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh là khá thơng thống và rộng rãi và thường xuyên có đủ ghế ngồi cho tất cả các khách hàng nhưng khách hàng không đặt nặng vấn đề này cho lắm. Một vài khách hàng khi được hỏi thì cho rằng đây là một ưu điểm của cơng ty.
• Nhân tố giá cả
Về mức phí dịch vụ viễn thơng hiện nay, khách hàng hầu như khơng có ý kiến vì khi đã chấp nhận lắp đặt sử dụng dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Đơng thì họ cũng đã được cho biết các mức phí dịch vụ viễn thơng là tương đối hợp
lý và phù hợp với mặt bằng chung của các công ty Viễn Thông khác hiện nay trên thị trường.
Tóm lại, trong buổi thảo luận nhóm này khách hàng đã nêu ra các yếu tố mà họ quan tâm và dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Tất cả các ý kiến mà khách hàng nêu ra sẽ được tác giả ghi nhận, dựa vào cơ sở lý thuyết cùng với việc căn cứ vào tình hình thực tế tại điểm giao dịch của Cơng ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả sẽ giữ lại hoặc loại bỏ một số ý kiến để từ đó hình thành bảng câu hỏi khảo sát định lượng.