ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP .HCM
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông
2.3.2.2.3 Phân tích nhân tố
Nhóm các biến tương quan với nhau thành các biến ít tương quan hơn. Cụ thể tác giả muốn nhóm các thuộc tính của mơ hình Servqual thành các nhân tố ít tương quan với nhau, nhằm sử dụng cho phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích nhân tố thu được 6 factor đại diện cho 25 biến. Các factor này đại diện được 64,113% tổng phương sai ban đầu (xem thêm phụ lục D).
Giá trị thống kê Barlett lớn (1515.148) với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (0.000). Hệ số KMO=0.848 đồng thời ma trận anti-image correlation có tỉ lệ rất bé các hệ số tương quan chấp nhận được trong khi các giá trị MSA trên đường chéo lại tương đối lớn. Các kết quả kiểm định trên chứng tỏ áp dụng mơ hình Factor Analysis cho tập dữ liệu này là hồn tồn thích hợp.
Với tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1, đồng thời giảm dần factor sao cho giá trị thống kê Barlett, mức ý nghĩa quan sát, hệ số KMO phù hợp, có 6 factor thỏa điều kiện này. Các factor này đại diện 64.113% tổng phương sai ban đầu, factor đầu tiên chiếm 29.168%, factor thứ hai chiếm 9.357%, factor thứ 3 chiếm 7.702%, factor thứ tư chiếm 7.532%, factor thứ năm chiếm 5.884% và factor thứ sáu chiếm 4.470%.
Bảng 2-3: Hệ số eigenvalue của các nhân tố
Nhân tố Hệ số
Eigenvalue Phần trăm % Tích lũy %
1 7.292 29.168 29.168 2 9.357 9.357 38.525 3 7.702 7.702 46.227 4 7.532 7.532 53.759 5 5.884 5.884 59.643 6 4.470 4.470 64.113
(Nguồn : Phụ lục D –Kết quả phân tích nhân tố)
Để kiểm tra nhân tố của mơ hình, tất cả 25 thuộc tính (attribute) được phân tích nhân tố bằng cách quay vịng chéo nhau, (như đã trình bày ở trên). Số lượng nhân tố khơng bị ràng buộc. Vì để cho các giá trị hội tụ về 1 điểm, 0.5 được sử dụng như là điểm giới hạn (loading cut off point) - theo Haire,1992. Những nhân tố có ít hơn 3 thuộc tính thì bị loại trừ. Sử dụng những tiêu chuẩn này cho ra kết quả là 6 nhân tố với tổng cộng 25 thuộc tính Những nhân tố này được đặt tên là Độ tin cậy (DTC),
Độ phản hồi (DPH), Sự đảm bảo (SDB), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữ
Bảng 2-4: Kết quả phân tích nhân tố Nhân tố Nhân tố Resulting dimension Điểm nhân tố Factor loading Độ tin cậy (DTC)
1. Công ty thực hiện đúng thời gian lắp đặt dịch vụ như đã thông
báo.
2. Khi thắc mắc hay khiếu nại, công ty giải quyết thỏa đáng
3. Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục lắp đặt dịch vụ.
4. Công ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi trong q trình lắp đặt dịch vụ viễn thơng.
5. Qui trình, thủ tục nhanh chóng.
6. Giấy tờ, biểu mẫu phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế
đơn giản, rõ ràng. 0.593 0.594 0.751 0.676 0.750 0.743 Độ phản hồi (DPH)
1. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2. Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng các thủ tục xin lắp
đặt
3. Bộ phận nghiệp vụ giải quyết hồ sơ của khách hàng đúng hẹn. 4. Nhân viên thi công lắp đặt dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, thấu đáo. 0.769 0.782 0.745 0.772 Sự đảm bảo (SDB)
1. Nhân viên đủ kiến thức tư vấn cho khách hàng. 2. Nhân viên quan tâm đến khách hàng.
3. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 4. Nhân viên có khả năng giải quyết và đáp ứng mọi than phiền và yêu cầu của khách hàng.
0.775 0.810 0.611 0.717
Sự cảm thông (SCT)
1. Những hướng dẫn của nhân viên làm khách hàng yên tâm. 2. Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
3. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến công ty giao dịch.
0.734 0.694 0.660
Phương tiện hữu hình (PTHH)
1. Các điểm giao dịch rộng khắp.
2. Nhân viên được trang bị dụng cụ làm viêc đầy đủ. 3. Phịng giao dịch Bưu điện thống mát, sạch sẽ. 4. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 5. Nơi để xe thuận tiện.
0.655 0.730 0.712 0.791 0.719 Gía cả dịch vụ (GC)
1. Gía cước dịch vụ rẻ hơn các công ty viễn thông khác. 2. Gía cả phù hợp với chất lượng của nó.
3. Gía dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
0.789 0.782 0.738
* Phân tích thái độ khách hàng
Bảng 2-5 : Thống kê mô tả các biến
N Minimum Tối thiểu Maximum Tối đa Trung bình Mean Std. Deviation Phương sai
DTC - Độ tin cậy 142 1.17 3.83 1.9953 0.47637
DPH - Độ phản hồi 142 1.00 4.00 2.6813 0.66053
SDB - Sự đảm bảo 142 1.00 4.00 2.5880 0.62042
SCT - Sự cảm thông 142 1.00 4.00 2.3099 0.61071 PTHH - Phương tiện hữu hình 142 1.40 4.60 3.3845 0.56371 GC - Gía cả dịch vụ 142 1.33 5.00 3.4883 0.57621
SHL – Sự hài lòng 142 1.00 4.00 2.5070 0.71207
Valid N (listwise) 142
(Nguồn : Phụ lục B – Kết quả thống kê mô tả)
Bảng 2.5 cho chúng ta thấy trung bình (Mean), phương sai (Standard deviation), điểm cao nhất và thấp nhất trong mỗi 7 biến. Bảng 2.5 cho thấy rằng tất cả các biến đều có trung bình thấp hơn 4. Điều này cho thấy rằng khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ tổng thể cũng như là với 6 khía cạnh độ tin cậy (DTC), độ phản hồi (DPH), sự đảm bảo (SDB), sự cảm thông (SCT), phương tiện hữu hình (PTHH), giá cả dịch vụ (GC).
Sau khi phân tích nhân tố 25 thuộc tính của mơ hình Servqual, kết quả là 25 thuộc tính được nhóm vào 6 nhân tố được đặt tên lần lượt là DTC, DPH, SDB, SCT, PTHH, GC.
Kết quả của 6 nhân tố này sẽ được sử dụng cho phần phân tích hồi quy trong phần kế tiếp của nghiên cứu.
Tóm lại mơ hình đã sử dụng phù hợp với dữ liệu này.