ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP .HCM
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.5.2 Giải pháp giữ vững, phát triển khách hàng
Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh cần tiến hành thực hiện một số biện pháp sau:
* Tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho các khách hàng
Đây là một trong những chiến lược quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc giảm thiểu những phàn nàn và khiếu nại từ phía khách hàng. Việc thơng tin và hỗ trợ có thể thực hiện theo nhiều cách:
- Hỗ trợ về kỹ thuật: cung cấp tài liệu hướng dẫn hoặc trợ giúp qua tổng đài. Đây là những hình thức chủ yếu được cơng ty thực hiện trong thời gian qua. Tuy nhiên, việc đưa ra tài liệu hướng dẫn cần giới thiệu một cách chi tiết về các gói cước cũng như việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng và đưa ra trả lời cho một số câu hỏi thường gặp.
- Hỗ trợ về lợi ích (vật chất): thơng qua việc hỗ trợ thiết bị đầu cuối khi sử dụng dịch vụ thông qua việc liên kết với các nhà cung cấp như Nokia, Motorola hay Siemens. Trong thời gian tới, hình thức này sẽ đặc biệt phù hợp với các khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ , thoại, đường truyền, internet ADSL và giá trị gia tăng. Việc áp dụng hình thức này cũng là một cách thể hiện sự chia sẻ và quan tâm của công ty tới khách hàng.
- Hỗ trợ về mặt thông tin: công ty cần xem xét việc kết hợp với một cơ quan thơng tin báo chí trong ngành xuất bản ấn phẩm tặng miễn phí đến cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành. Đây là cách mà công ty giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng. Các ấn phẩm liên quan đến lĩnh vực viễn thông như Xã hội Thông tin, Sức mạnh số, E-Chip, Báo Bưu điện …
* Một số biện pháp khác
- Gửi thư hoặc tin cám ơn tới khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ. Đây là một hành động hình thức nhưng lại thể hiện sự tôn trọng và đề cao khách hàng từ phía cơng ty.
- Gửi thơng tin mới về dịch vụ. Đây là hình thức tạo dựng mối liên hệ giữa khách hàng và công ty.
- Tặng quà (tiền hoặc hiện vật), thiệp chúc mừng vào ngày Lễ, Tết … Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty tới cuộc sống riêng của khách hàng.