ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP .HCM
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông
2.3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại cơng ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích thống kê mơ tá bằng SPSS cho ta kết quả ở bảng 2.2
Bảng 2-2 : Bảng thống kê mô tả Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Tối thiểu (Minimum) Tối đa Maximum Trung bình Mean Phương sai Std. Deviation Công ty thực hiện đúng thời gian lắp đặt dịch vụ
như đã thông báo 142 1 4 1.96 0.728
Khi thắc mắc hay khiếu nại, công ty giải quyết
thỏa đáng 142 1 4 2.02 0.739
Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ
tục lắp đặt dịch vụ 142 1 4 2.01 0.700
Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi trong q trình lắp đặt dịch vụ viễn thông
142 1 4 2.01 0.552
Quy trình, thủ tục nhanh
chóng 142 1 4 1.96 0.576
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch
thiết kế đơn giản, rõ ràng. 142 1 4 2.01 0.565
Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng 142 1 4 2.71 0.768
Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng
các thủ tục lắp đặt 142 1 4 2.68 0.708
Bộ phận nghiệp vụ giải quyết hồ sơ của khách
Nhân viên thi công lắp đặt dịch vụ cho khách hàng
nhanh chóng, thấu đáo 142 1 4 2.68 0.775
Nhân viên đủ kiến thức tư
vấn cho khách hàng 142 1 5 2.65 0.876
Nhân viên quan tâm
khách hàng 142 1 4 2.60 0.851
Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhả nhặn với
khách hàng 142 1 4 2.41 0.884
Nhân viên có khả năng giải quyết và đáp ứng mọi than phiền và yêu cầu của khách hàng
142 1 4 2.69 0.696
Những hướng dẫn của nhân viên làm khách
hàng yên tâm 142 1 4 2.25 0.746
Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự
tin tưởng cho khách hàng 142 1 4 2.32 0.708
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến công ty giao
dịch 142 1 4 2.37 0.729
Các điểm giao dịch rộng
khắp 142 1 5 3.27 0.651
Nhân viên được trang bị
dụng cụ làm việc đầy đủ 142 1 5 3.37 0.759
Phòng giao dịch Bưu điện
thoáng mát, sạch sẽ 142 1 5 3.54 0.741
Nhân viên mặc đồng phục
gọn gàng, lịch sự 142 1 5 3.37 0.748
Nơi để xe thuận tiện 142 2 5 3.38 0.788
Giá cước dịch vụ rẻ hơn các công ty viễn thông
khác 142 1 5 3.60 0.754
Giá cả dịch vụ phù hợp
với chất lượng của nó 142 1 5 3.39 0.762
Giá dịch vụ đa dạng đáp
ứng nhu cầu của khách
hàng 142 1 5 3.47 0.712
Valid N (listwise) 142
(Nguồn : Phụ lục B – Kết quả thống kê mô tả)
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là “Gía cước dịch vụ rẻ hơn các cơng ty viễn thơng khác” (giá trị trung bình là 3.60). Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là “Cơng ty thực hiện đúng thời gian lắp đặt dịch vụ như đã thơng báo” và
“Qui trình, thủ tục nhanh chóng” (giá trị trung bình 1.96). Khách hàng khi giao dịch với công ty họ thường phải kê khai rất nhiều loại giấy tờ, hồ sơ để có thể được cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, khi đã hoàn tất thủ tục đăng ký dịch vụ, khách hàng còn phải chờ đợi theo phiếu hẹn của công ty và thời gian lăp đặt dịch vụ thường không đúng hẹn và gây phiền hà cho khách hàng. Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh giá cao. Đó là “ Khi thắc mắc hay khiếu nại, cơng ty giải quyết thỏa đáng” (2.02), “Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục lắp đặt dịch vụ” (2.01), “Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi trong q trình lắp đặt dịch vụ viễn thông” (2.01), “Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng” (2.01).