ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP .HCM
2.4 Tóm tắt chương 2
Chương 2 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của các công ty viễn thông mới giai nhập trên thị trường, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những cơng ty viễn thông nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu ngun nhân để nâng cao sự hài lịng của khách hàng hơn nữa ln là
cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong chương này, qua nghiên cứu khảo sát, chúng ta thấy nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng với Cơng ty điện thoại đơng Thành phố Hồ Chí Minh ở những mặt sau :
- Thời gian giao dịch của khách hàng quá lâu, không tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Qui định, thủ tục của công ty quá nhiều giấy tờ. - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được tốt .
- Thái độ phục vụ của nhân viên (chưa được đào tạo tốt). - Môi trường làm việc chưa chuyên nghiệp
- Khách hàng cịn mong muốn cơng ty thực hiện cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi lắp đặt dịch vụ viễn thông ngắn, mạng lưới giao dịch của công ty rộng khắp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình, tính cạnh tranh về giá cao, chất lượng kỹ thuật đường truyền thoại và internet luôn đảm bảo…Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing, đưa ra giải pháp, công ty cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
Đây là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh thành một cơng ty mạnh, cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt nhất trên thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, ln mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2020
3.1.1. Quan điểm phát triển kinh doanh viễn thơng của Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) Viễn Thông Việt Nam (VNPT)
- Viễn thông trong mối liên hệ với tin học, truyền thông thực sự là ngành có sự cạnh tranh rất quyết liệt trong thị trường hiện nay, vì thế phải đi trước tìm cách đi tắt đón đầu phát triển mạnh, độc lập, tự chủ, góp phần chiếm lĩnh thị phần dịch vụ viễn thơng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và xã hội.
- Nhân tố con người quyết định tính phát triển bền vững. Đặt giáo dục, bồi dưỡng nhân tài, nâng cao tố chất người lao động ở vị trí chiến lược phát tiển ưu tiên trong chiến lược phát triển ngành.
3.1.2. Các định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển cụ thể
- Theo quan điểm trên, định hướng là xây dựng và phát triển mạng viễn thơng tiên tiến, hiện đại có dung lượng lớn, tốc độ cao, hoạt động có hiệu quả, an tồn và tin cậy, đáp ứng được nhu cầu thông tin ở các mức độ khác nhau của xã hội, các dịch vụ băng rộng đa phương tiện tiện ích được cung cấp rộng rãi trên cơ sở cáp quang hóa mạng lưới, cáp quang tới tận nhà người tiêu dùng và các phương thức truy nhập băng rộng hiện đại khác như vô tuyến băng rộng, thông tin vệ tinh.
- Mạng lưới : giai đoạn 2009 - 2020 tồn cơng ty phấn đấu phát triển mới 300.000 máy điện thoại cố định, 500.000 thuê bao internet.
- Thực hiện cáp quang quang hóa mạng lưới, thực hiện cáp quang hóa mạng trung kế liên đài; Nâng cấp, mở rộng cải tạo hiện đại hóa hệ thống mạng ngoại vi, nâng cao chất lượng mạng nội hạt; triển khai cáp quang tới tận nhà thuê bao.
- Phát triển mạng dịch vụ internet, giai đoạn 2009-2020 phổ cập dịch vụ internet tới hầu hết các trường đại học, cao đẳng, viện nghiên cứu, bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị, đưa các dịch vụ băng rộng đa phương tiện vào khai thác thương mại, triển khai các dịch vụ thương mại điện từ.
- Góp phần cùng với Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng (VNPT) thực hiện thành cơng cổ phần hóa.
- Chủ động tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo…đưa hoạt động công ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và của VNPT nói chung tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
- Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống của tập đồn Bưu chính Viễn Thơng (VNPT).
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với mơi trường cạnh tranh khốc liệt.
- Hồn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở chương 2 là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế là cơng ty nhà nước được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, Công ty Điện thoại Đông luôn mong muốn đem lại cho khách hàng sự hài lịng cao nhất. Vì
vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc cũng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, cơng ty cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của giải pháp.
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khơng phải cơng ty nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là công ty hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng công ty và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ, có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, đảm bảo nhanh chóng cung cấp dịch vụ và tạo lòng tin nơi nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các điểm giao dịch thuận lợi, rộng khắp, thuận tiện khi đến giao dịch với công ty.
- Trong các điểm giao dịch khách hàng, khi nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên giao dịch phối hợp với bộ phận kỹ thuật để xem khu vực mà khách hàng yêu cầu lắp đặt có tủ cáp hay khơng? Và phản hồi cho khách hàng ngay, tránh trường hợp để khách hàng đi lại nhiều lần.
Như vậy, số ngày chờ đợi của khách hàng sẽ giảm, đảm bảo thực hiện nghiệp vụ với khách hàng được thuận lợi và nhanh chóng. Bên cạnh đó, để nhân viên ln nâng cao nghiệp vụ công ty phải thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn cách giao tiếp với khách hàng, điều này rất quan trọng, bởi nếu lắng nghe đúng câu hỏi, nhân viên mới trả lời chính xác, đây là yếu tố quan trọng để rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn.
- Thiết lập thêm đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh.
- Cơng nghệ thơng tin và viễn thông vẫn luôn phát triển với tốc độ chóng mặt, vì vậy việc đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ cần được công ty chú trọng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng cao nhất. Tại công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đảm bảo chất lượng mạng ngoại vi, đơn vị nên đầu tư sử dụng nhiều thiết bị hiện đại với công nghệ mới. Để đảm bảo chất lượng kỹ thuật cho các thuê bao điện thoại, Internet. Cơng ty nên thay thế tồn bộ các tủ cáp, hộp vỏ bằng sắt bằng loại có vỏ nhựa bằng loại có vỏ composit. Đây là loại chất liệu có khả năng chống va đập, khơng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết.
- Thay tất cả cáp đồng bằng cáp quang để bảo đảm chất lượng cuộc gọi cũng như khả năng đáp ứng đường truyền tốc độ cao cho các dịch vụ khác. Hơn nữa việc này cũng giúp cho công ty giảm được chi phí đáng kể và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
- Chủ động nghiên cứu, tìm mọi biện pháp làm chủ khoa học – cơng nghệ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học – kỹ thuật và phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật sẽ góp phần hiện đại mạng lưới, bảo đảm cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng có chất lượng cao cho khách hàng.
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng...Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang cơng ty viễn thơng khác, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì tốt với khách hàng.
- Trong môi trường cạnh tranh, tư duy kinh doanh của công ty phải thay đổi, từ việc khách hàng cần chúng ta để được cung cấp dịch vụ thay bằng phương châm
“Tất cả vì khách hàng”. Chất lượng dịch vụ của công ty được khẳng định thông qua cơng tác chăm sóc khách hàng. Đây là khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, cơng ty có thể thu thập những thông tin phản hồi về dịch vụ, từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cơng ty cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Nhân viên giao dịch cần được thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. Có chính sách hậu mãi để tơn vinh những đối tác trung thành, kịp thời giải đáp vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Phát hành thẻ thành viên dành cho khách hàng lâu năm, đính thẻ phản hồi thông tin kèm các hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ. Cung cấp cho các nhân viên giao dịch sử dụng dịch vụ danh mục câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên công ty cần nhận thức rõ công tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị phịng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên của công ty.
Tùy theo từng khách hàng mà cơng ty có các phương pháp chăm sóc khách hàng cho phù hợp :
* Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường
- Các dịch vụ viễn thông mới trước khi lập dự án khả thi đều phải tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường.
- Tuyên truyền. Quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường, từ đó thơng qua các cơng ty đại chúng, hội nghị khách hàng biết và quen dịch vụ mới sớm nhất 1 năm trước khi đưa dịch vụ vào khai thác. Giữ bí mật về thời gian cụ thể đưa vào dịch vụ khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến.
- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải được tiến hành đo kiểm bảo đảm chất lượng dịch vụ theo các qui định hiện hành về đo kiểm
và chất lượng dịch vụ của Nhà nước và của Tập đồn Bưu chính Viễn Thơng (VNPT).
* Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch viễn thơng của Cơng ty thì đơn vị các giải pháp quảng cáo phù hợp theo các phương thức sau :
- Tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng của công ty.
- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gởi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. - Cho khách hàng sử dụng thử.
- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty.
* Chăm sóc khách hàng hiện có
- Thường xuyên cập nhập, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ dịch vụ theo phân đoạn thị trường mục tiêu, thực hiện các giải pháp tiếp thị như tặng quà cho khách hàng thân thiết để làm hài lòng khách hàng.
- Đối với khách hàng có mức chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục, công ty chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị và chăm sóc chu đáo hơn.
- Thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết với các khách hàng. Đối với khách hàng đặc biệt, định kỳ hàng tháng, nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Vào những ngày lễ, tết,
ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị của khách hàng, công ty nên gởi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp.
- Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ công ty đang cung cấp.
- Giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để các khiếu nại của khách hàng. Khơng để kéo dài quá thời gian qui định giải quyết kiếu nại của Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng (VNPT).
3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp là tốt hay xấu khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Cơng ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như :
- Công tác đào tạo cán bộ cần được công ty quan tâm đúng mức. Công ty cần tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, công nhân, cán bộ kỹ thuật cũng như gửi cán bộ ra nước ngoài đào tạo, học tập kinh nghiệm của các nước phát triển. Đối với những vị trí nồng cốt trong việc nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.