ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP .HCM
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khơng phải cơng ty nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là công ty hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng công ty và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ, có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hồn thiện chất lượng dịch vụ hơn, Công ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, đảm bảo nhanh chóng cung cấp dịch vụ và tạo lịng tin nơi nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các điểm giao dịch thuận lợi, rộng khắp, thuận tiện khi đến giao dịch với công ty.
- Trong các điểm giao dịch khách hàng, khi nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên giao dịch phối hợp với bộ phận kỹ thuật để xem khu vực mà khách hàng yêu cầu lắp đặt có tủ cáp hay không? Và phản hồi cho khách hàng ngay, tránh trường hợp để khách hàng đi lại nhiều lần.
Như vậy, số ngày chờ đợi của khách hàng sẽ giảm, đảm bảo thực hiện nghiệp vụ với khách hàng được thuận lợi và nhanh chóng. Bên cạnh đó, để nhân viên luôn nâng cao nghiệp vụ công ty phải thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn cách giao tiếp với khách hàng, điều này rất quan trọng, bởi nếu lắng nghe đúng câu hỏi, nhân viên mới trả lời chính xác, đây là yếu tố quan trọng để rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh hơn.
- Thiết lập thêm đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh.
- Công nghệ thông tin và viễn thông vẫn ln phát triển với tốc độ chóng mặt, vì vậy việc đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ cần được công ty chú trọng nhằm mang lại sự hài lịng cho khách hàng cao nhất. Tại cơng ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đảm bảo chất lượng mạng ngoại vi, đơn vị nên đầu tư sử dụng nhiều thiết bị hiện đại với công nghệ mới. Để đảm bảo chất lượng kỹ thuật cho các thuê bao điện thoại, Internet. Công ty nên thay thế toàn bộ các tủ cáp, hộp vỏ bằng sắt bằng loại có vỏ nhựa bằng loại có vỏ composit. Đây là loại chất liệu có khả năng chống va đập, không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết.
- Thay tất cả cáp đồng bằng cáp quang để bảo đảm chất lượng cuộc gọi cũng như khả năng đáp ứng đường truyền tốc độ cao cho các dịch vụ khác. Hơn nữa việc này cũng giúp cho cơng ty giảm được chi phí đáng kể và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
- Chủ động nghiên cứu, tìm mọi biện pháp làm chủ khoa học – công nghệ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học – kỹ thuật và phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật sẽ góp phần hiện đại mạng lưới, bảo đảm cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng có chất lượng cao cho khách hàng.
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng...Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang công ty viễn thơng khác, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì tốt với khách hàng.
- Trong mơi trường cạnh tranh, tư duy kinh doanh của công ty phải thay đổi, từ việc khách hàng cần chúng ta để được cung cấp dịch vụ thay bằng phương châm
“Tất cả vì khách hàng”. Chất lượng dịch vụ của cơng ty được khẳng định thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng. Đây là khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giải quyết kịp thời thắc mắc của khách hàng, cơng ty có thể thu thập những thơng tin phản hồi về dịch vụ, từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cơng ty cần mở rộng nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo ra nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Nhân viên giao dịch cần được thường xuyên tập huấn nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. Có chính sách hậu mãi để tôn vinh những đối tác trung thành, kịp thời giải đáp vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Phát hành thẻ thành viên dành cho khách hàng lâu năm, đính thẻ phản hồi thơng tin kèm các hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ. Cung cấp cho các nhân viên giao dịch sử dụng dịch vụ danh mục câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên công ty cần nhận thức rõ cơng tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị phòng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên của công ty.
Tùy theo từng khách hàng mà cơng ty có các phương pháp chăm sóc khách hàng cho phù hợp :
* Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường
- Các dịch vụ viễn thông mới trước khi lập dự án khả thi đều phải tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường.
- Tuyên truyền. Quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường, từ đó thơng qua các công ty đại chúng, hội nghị khách hàng biết và quen dịch vụ mới sớm nhất 1 năm trước khi đưa dịch vụ vào khai thác. Giữ bí mật về thời gian cụ thể đưa vào dịch vụ khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến.
- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải được tiến hành đo kiểm bảo đảm chất lượng dịch vụ theo các qui định hiện hành về đo kiểm
và chất lượng dịch vụ của Nhà nước và của Tập đồn Bưu chính Viễn Thơng (VNPT).
* Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch viễn thơng của Cơng ty thì đơn vị các giải pháp quảng cáo phù hợp theo các phương thức sau :
- Tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng của công ty.
- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gởi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ. - Cho khách hàng sử dụng thử.
- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty.
* Chăm sóc khách hàng hiện có
- Thường xuyên cập nhập, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ dịch vụ theo phân đoạn thị trường mục tiêu, thực hiện các giải pháp tiếp thị như tặng quà cho khách hàng thân thiết để làm hài lòng khách hàng.
- Đối với khách hàng có mức chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục, công ty chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị và chăm sóc chu đáo hơn.
- Thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết với các khách hàng. Đối với khách hàng đặc biệt, định kỳ hàng tháng, nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Vào những ngày lễ, tết,
ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập đơn vị của khách hàng, công ty nên gởi thư chúc mừng kèm theo những q tặng thích hợp.
- Thơng báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ công ty đang cung cấp.
- Giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để các khiếu nại của khách hàng. Không để kéo dài quá thời gian qui định giải quyết kiếu nại của Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng (VNPT).