STT Mã
hóa
Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 A1 Công ty thực hiện đúng thời gian lắp đặt dịch vụ như đã thông báo 2 A2 Khi thắc mắc hay khiếu nại, công ty giải quyết thỏa đáng
3 A3 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục lắp đặt dịch vụ 4 A4 Công ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi trong q
trình lắp đặt dịch vụ viễn thơng. 5 A5 Qui trình, thủ tục nhanh chóng.
6 A6 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng.
ĐỘ PHẢN HỒI
7 A7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 A8 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng các thủ tục lắp đặt 9 A9 Bộ phận nghiệp vụ giải quyết hồ sơ của khách hàng đúng hạn
10 A10 Nhân viên thi công lắp đặt dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, thấu đáo. đáo.
SỰ BẢO ĐẢM
12 A12 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
13 A13 Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
14 A14 Nhân viên có khả năng giải quyết và đáp ứng mọi than phiền và yêu cầu của khách hàng.
SỰ CẢM THÔNG
15 A15 Những hướng dẫn của nhân viên làm khách hàng yên tâm
16 A16 Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng hàng
17 A17 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến công ty giao dịch
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18 A18 Các điểm giao dịch rộng khắp
19 A19 Nhân viên được trang bị dụng cụ làm việc đầy đủ 20 A20 Phòng giao dịch Bưu điện thoáng mát, sạch sẽ 20 A20 Phịng giao dịch Bưu điện thống mát, sạch sẽ 21 A21 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự 22 A22 Nơi để xe thuận tiện
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
23 A23 Gía cước dịch vụ rẻ hơn các công ty viễn thông khác 24 A24 Gía cả dịch vụ phù hợp với chất lượng của nó
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG
26 V26 Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của Điện thoại Đông TP.HCM
27 V27 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của công ty Điện thoại Đông TP.HCM
1 DTC Độ tin cậy 2 DPH Độ phản hồi 3 SDB Sự đảm bảo 4 SCT Sự cảm thơng
5 PTHH Phương tiện hữu hình 6 GC Gía cả dịch vụ
7 SHL Mức độ hài lòng
2.3.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng
Sau khi đã thu thập đủ dữ liệu, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu 142 mẫu thu hồi được kiểm tra, hiệu chỉnh đã được mã hóa và nhập vào chương trình SPSS 11.5 xử lý. Tất cả mẫu thu hồi đều được sử dụng cho phân tích kết quả.
2.3.2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Phương pháp tiến hành là phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sau đó phát và thu hồi bảng câu hỏi tại chỗ. Các bảng câu hỏi bị loại bỏ là do không trả lời hết các phần trong bảng câu hỏi khảo sát nên không đạt yêu cầu của nghiên cứu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 142 mẫu. Trong 142 người tiêu dùng trả lời hợp lệ này, tỷ lệ nam và nữ chênh lệch khá lớn, với nam chiếm 29,5% và còn lại 70,5% là nữ. Đồng thời, qua số liệu cũng cho
thấy tỉ lệ những người trả lời dưới 30 tuổi (56,4%), trong khi tỉ lệ những người trả lời trên 30 tuổi (43,6%). Xét về mức thu nhập của người tiêu dùng, đa số có thu nhập dưới 5 triệu (78,5%), cịn lại (21,5%) có thu nhập trên 5 triệu.
2.3.2.2.2 Phân tích thống kê mơ tả
Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại công ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích thống kê mơ tá bằng SPSS cho ta kết quả ở bảng 2.2