Nhân tố Resulting dimension Điểm nhân tố Factor loading Độ tin cậy (DTC)
1. Công ty thực hiện đúng thời gian lắp đặt dịch vụ như đã thông
báo.
2. Khi thắc mắc hay khiếu nại, công ty giải quyết thỏa đáng
3. Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục lắp đặt dịch vụ.
4. Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng khi có thay đổi trong q trình lắp đặt dịch vụ viễn thơng.
5. Qui trình, thủ tục nhanh chóng.
6. Giấy tờ, biểu mẫu phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế
đơn giản, rõ ràng. 0.593 0.594 0.751 0.676 0.750 0.743 Độ phản hồi (DPH)
1. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2. Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng các thủ tục xin lắp
đặt
3. Bộ phận nghiệp vụ giải quyết hồ sơ của khách hàng đúng hẹn. 4. Nhân viên thi công lắp đặt dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, thấu đáo. 0.769 0.782 0.745 0.772 Sự đảm bảo (SDB)
1. Nhân viên đủ kiến thức tư vấn cho khách hàng. 2. Nhân viên quan tâm đến khách hàng.
3. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 4. Nhân viên có khả năng giải quyết và đáp ứng mọi than phiền và yêu cầu của khách hàng.
0.775 0.810 0.611 0.717
Sự cảm thông (SCT)
1. Những hướng dẫn của nhân viên làm khách hàng yên tâm. 2. Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
3. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến công ty giao dịch.
0.734 0.694 0.660
Phương tiện hữu hình (PTHH)
1. Các điểm giao dịch rộng khắp.
2. Nhân viên được trang bị dụng cụ làm viêc đầy đủ. 3. Phịng giao dịch Bưu điện thống mát, sạch sẽ. 4. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 5. Nơi để xe thuận tiện.
0.655 0.730 0.712 0.791 0.719 Gía cả dịch vụ (GC)
1. Gía cước dịch vụ rẻ hơn các cơng ty viễn thơng khác. 2. Gía cả phù hợp với chất lượng của nó.
3. Gía dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
0.789 0.782 0.738
* Phân tích thái độ khách hàng