thơng , kết quả thu được trình bày dưới đây. Tác giả phân tích khâu nào có thời gian biến động nhất, xem xét lý do.
Bảng 2-10: Thời gian cung cấp dịch vụ Khách Khách
hàng
Nộp phiếu yêu cầu –
Đóng tiền (Nếu có
cáp-ADSL)
Lắp đặt điện thoại or ADSL
Tổng số ngày
1 1 ngày 6 ngày 7 ngày
2 1 ngày 4 ngày 5 ngày
3 1 ngày 5 ngày 6 ngày
Trung bình
1 ngày 5 ngày 6 ngày
(Nguồn : theo sự khảo sát thực tế tại Điện thoại Đông)
Qua khảo sát, khách hàng lắp đặt dịch vụ viễn thông, họ phải qua 2 khâu. Trong khâu đầu tiên, khách hàng chỉ cần điền vào phiếu yêu cầu rồi nộp lại cho nhân viên giao dịch Bưu điện do đó thời gian tương đối là ổn định, chỉ có sự than phiền của khách hàng về sự phục vụ. Riêng khâu chờ lắp đặt dịch vụ viễn thông là tương đối dài là 5 ngày, khách hàng phải chờ đợi lâu. Tác giả nhận xét có 1 khoảng chênh lệch rất lớn về thời gian so với các mạng viễn thông khác như Viettel, EVN thời hạn tối đa chỉ là 2 ngày sau khi khách hàng yêu cầu dịch vụ.
Tác giả tập trung vào khâu lắp đặt dịch vụ viễn thơng và có lời giải thích là nhân viên dây máy khơng chỉ thực hiện mỗi nghiệp vụ lắp đặt mới dịch vụ , mà họ còn phải sửa chữa máy báo hư, ứng cứu thơng tin khi có sự cố mạng trên hệ thống (như đứt cáp quang) do đó khơng thế đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng. Kế
tiếp quy trình làm việc khi khách hàng yêu cầu dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định nội bộ của cơng ty và của Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thông gồm nhiều thủ tục , nhiều khâu gây mất thời gian của khách hàng.
Tác giả đã rà sốt tồn bộ quy trình của khâu thủ tục, hồ sơ xin cung cấp dịch vụ viễn thông, đồng thời tham khảo ý kiến của nhân viên của quầy giao dịch, thì với số ngày trung bình 6 ngày như đã nói ở trên mới cung cấp dịch vụ cho khách hàng là quá dài. Giải pháp tối ưu là làm thế nào để có thể rút ngắn thời gian, sao cho vừa làm hài lịng khách hàng, vừa khơng ảnh hưởng tới nghiệp vụ của nhân viên giao dịch Bưu Điện. Trong khi đó, ở Cơng ty Viettel, thời gian cung cấp dịch vụ viễn thông mới cho khách hàng nhanh hơn (nộp phiếu yêu cầu cho đến khi lắp đặt mới
tối đa là 2 ngày). Vậy tại sao thời gian lắp đặt điện thoại của Viettel nhanh như vậy? Họ đã làm điều đó như thế nào? Tại sao họ làm được mà Công ty Điện thoại Đơng làm khơng được?
Thường thì các Cơng ty Viễn thông cạnh tranh nhau bằng chất lượng kỹ thuật, nhưng theo sự đánh giá của tác giả thì chất lượng kỹ thuật của Viettel so với chất lượng kỹ thuật của Công ty Điện thoại Đơng khơng có chênh lệch nhiều, điều này khẳng định Cơng ty Viettel cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ.
Tác giả thu thập dữ liệu bằng cách thông qua 1 người quen đang yêu cầu xin cung cấp dịch vụ viễn thông tại công ty Vietel để xác định thời gian của qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông (xem bảng 2-14).
Bảng 2-11: Khoảng cách thời gian cung cấp dịch vụ viễn thông giữa Công ty Viettel và Công ty Điện thoại Đông
Điện thoại
Đông Viettel
Khoảng cách Thời gian cung cấp
dịch vụ viễn thông
6 ngày 2 ngày 5 ngày
Thời gian khách hàng được cung cấp dịch vụ viễn thông ở Công ty Viettel ngắn hơn nhiều so với Công ty Điện thoại Đông. Điều này chứng tỏ, Công ty Điện thoại Đông muốn rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng không phải dễ. Công ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh là cơng ty nhà nước, sống trong cơ chế độc quyền về viễn thông đã lâu, trong nhận thức kinh doanh luôn nghĩ rằng khách hàng cần mình, nên mọi văn hóa, hoạt động của nó đều bị ràng buộc bởi hàng rào qui định của nhà nước, việc dám nghĩ dám làm, táo bạo trong hoạt động coi như không tưởng.
Theo quan sát của tác giả, khoảng cách này có được, do các ngun nhân sau:
• Cơng ty Viettel giao dịch với khách hàng qua 1 cửa (tức là 1 nhân viên kiêm luôn nghiệp vụ nhận yêu cầu và thu tiền của khách hàng)
• Cơng ty Viettel có 1 số điện thoại phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhân viên tổng đài này có nhiệm vụ giải đáp mọi thắc mắc khách hàng, các thủ tục lắp đặt dịch vụ viễn thông mới ra sao. Hơn nữa, các đại lý của Viettel rộng khắp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu đồng ý, khách hàng chỉ cần gọi đến số điện thoại yêu cầu được cung cấp dịch vụ thì nhân viên của viettel sẽ đến tận nhà khách hàng ký hợp đồng dịch vụ và lắp đặt dịch vụ nhanh chóng.
• Các bộ phận kinh doanh của Viettel phối hợp hiệu quả.
Tác giả thăm dò ý kiến các chuyên gia, nhận thấy rằng việc giao dịch qua 1 cửa thì Cơng ty Điện thoại Đơng khó có thể thực hiện được, bởi nhiều lý do. Có thể là do văn hóa, do đặc trưng lịch sử hình thành. Cơng ty Điện thoại Đơng chỉ có thể rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ viễn thông (6 ngày), bằng cách rút ngắn thời gian của việc đóng tiền ký hợp đồng với khách hàng và nhân viên dây máy xuống lắp đặt cho khách hàng.
Tóm lại, nguyên nhân thực sự làm cho quy trình thủ tục khơng nhanh chóng chính là do phương pháp làm việc (các nhân viên dây máy vừa phải thực hiện
nghiệp vụ của mình vừa phải sửa chữa máy báo hư và ứng cứu thơng tin), cơng tác cơng sóc khách hàng chưa chu đáo để khách hàng phải chờ đơi lâu, tư duy kinh doanh ln nghĩ khách hàng cần mình, đường dây nóng chưa đáp ứng được những thơng tin cần thiết cho khách hàng và qui định của công ty làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu và điều này đã tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng và họ đã quyết định chuyển sang sử dụng mạng khác ngày càng nhiều.
Trong khi đó nguyên nhân khách hàng phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục
lắp đặt dịch vụ có hai lý do sau :
+ Công ty tránh trường hợp khách hàng đã đóng tiền đầy đủ, nhưng khu vực yêu cầu cung cấp dịch vụ mới lại khơng cịn tủ cáp và đang chờ phát triển mới và cơng ty khơng có bộ phận bán hàng trực tiếp tại nhà cho khách hàng nên sự hài lòng của khách hàng đối với thuộc tính này khơng cao.
+ Theo khách hàng, nguyên nhân thực sự của thuộc tính “Khách hàng khơng phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục lắp đặt dịch vụ” bị đánh giá thấp và làm họ khơng hài lịng là do qui định của Công ty và cách bán hàng của cơng ty.
• Nhân tố độ phản hồi
Kết quả phân tích cho thấy, nhân tố này có điểm trung bình (Mean) chỉ đạt 2,68, thấp hơn mức bình thường của thang khảo sát. Điều đó cho thấy khách hàng cũng chưa hài lịng đối với nhân tố này, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Theo tác giả nguyên nhân chủ yếu làm cho nhân tố này không được khách hàng hài lịng chính là thái độ phục vụ của nhân viên còn chưa chuyên nghiệp, chưa tạo được niềm tin nơi khách hàng.
• Nhân tố sự đảm bảo
Theo đánh giá của khách hàng, điểm trung bình (Mean) của nhân tố này đạt 2,6 cho thấy rằng khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ tổng thể cũng như với nhân tố này. Điều đó cho thấy rằng cơng ty phải chú trọng nhiều hơn nữa đến nhân tố này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Có một số nguyên nhân làm cho khách hàng chưa hài lịng ở nhân tố này chính là khâu chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn yếu, nhân viên giao dịch chưa được tập huấn nghiệp vụ thành thạo và đào tạo chính quy, chưa tạo niềm tin cho khách hàng trong việc giải quyết kịp thời những ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Nhân tố sự cảm thơng
Số liệu phân tích cho thấy, nhân tố này có điểm trung bình (Mean) là 2,3, cho thấy khách hàng hài lòng với nhân tố này khá thấp. Hơn nữa theo kết quả phân tích hồi qui, chúng ta thấy hệ số ß của nhân tố này là 0,455 cao nhất trong các nhân tố khác. Điều đó nói lên rằng nhân tố này có ảnh hưởng nhiều nhất trong việc làm hài lòng của khách hàng.
Theo tác giả nguyên nhân làm cho khách hàng chưa hài lịng chính là sự nhận biết và ưu thích của khách hàng đối với thương hiệu của công ty chưa cao, cũng như chưa xây dựng một hình ảnh đẹp về cơng ty trong mắt người tiêu dùng.
• Nhân tố phương tiện hữu hình
Nhân tố này vẫn chủ yếu xoay quanh vấn đề trang thiết bị tại các điểm giao dịch của Công ty. Hiện nay các điểm giao dịch của Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh là khá thơng thống và rộng rãi và thường xuyên có đủ ghế ngồi cho tất cả các khách hàng. Qua khảo sát đánh giá của khách hàng, điểm trung bình (Mean) của nhân tố này là 3,38. Điều đó cho thấy rằng khách hàng tương đối hài lịng với nhân tố này của cơng ty. Tuy nhiên, công ty cần phải cải thiện hơn nữa để xây dựng nhiều điểm giao dịch khanh trang, sạch sẽ, tiện nghi hơn nhằm giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào doanh nghiệp. Qua khảo sát, một vài khách hàng khi được hỏi thì cho rằng đây là một ưu điểm của công ty.
2.3.3.2 Giá cả dịch vụ
Theo số liệu khảo sát điểm trung bình (Mean) của nhân tố này là 3,50 cao nhất trong các nhân tố được khảo sát và được khách hàng đánh giá cao nhất. Các
khách hàng đều cho rằng, về mức phí dịch vụ viễn thơng hiện nay thì tương đối hợp lý, vì khi đã chấp nhận lắp đặt sử dụng dịch vụ viễn thơng tại Cơng ty Điện thoại Đơng thì họ cũng đã được cho biết các mức phí dịch vụ viễn thông là phù hợp với mặt bằng chung của các công ty Viễn Thông khác hiện nay trên thị trường. Tuy nhiên trong thời gian tới, để nâng cao sự cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng thì cơng ty phải tập trung hơn nữa đến nhân tố này vì giá cước là một cơng cụ quan trọng để thu hút khách hàng, mở rộng thị trường.
2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với công ty (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến cơng ty khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông) đạt trên 80% (85.9) chứng tỏ trong tương lai khi phát sinh nhu cầu mới họ vẫn tìm đến cơng ty và họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành và ủng hộ công ty lâu dài. Tuy nhiên, để khách hàng gắn bó hơn nữa với cơng ty, thì việc tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng là một giải pháp quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Ngồi ra, khách hàng cịn mong muốn cơng ty thực hiện cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi lắp đặt dịch vụ viễn thông ngắn, mạng lưới giao dịch của công ty rộng khắp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình, chất lượng kỹ thuật đường truyền thoại và internet luôn đảm bảo…Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing, đưa ra giải pháp, công ty cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
2.4 Tóm tắt chương 2
Chương 2 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của các công ty viễn thông mới giai nhập trên thị trường, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những cơng ty viễn thơng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu ngun nhân để nâng cao sự hài lịng của khách hàng hơn nữa ln là
cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong chương này, qua nghiên cứu khảo sát, chúng ta thấy nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng với Cơng ty điện thoại đơng Thành phố Hồ Chí Minh ở những mặt sau :
- Thời gian giao dịch của khách hàng quá lâu, không tạo thuận lợi cho khách hàng.
- Qui định, thủ tục của công ty quá nhiều giấy tờ. - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được tốt .
- Thái độ phục vụ của nhân viên (chưa được đào tạo tốt). - Môi trường làm việc chưa chuyên nghiệp
- Khách hàng còn mong muốn công ty thực hiện cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thời gian chờ đợi lắp đặt dịch vụ viễn thông ngắn, mạng lưới giao dịch của công ty rộng khắp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình, tính cạnh tranh về giá cao, chất lượng kỹ thuật đường truyền thoại và internet luôn đảm bảo…Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing, đưa ra giải pháp, công ty cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
Đây là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng Cơng ty Điện thoại Đơng Thành phố Hồ Chí Minh thành một công ty mạnh, cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt nhất trên thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, ln mang lại sự hài lịng cao cho khách hàng.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2020
3.1.1. Quan điểm phát triển kinh doanh viễn thơng của Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) Viễn Thông Việt Nam (VNPT)
- Viễn thông trong mối liên hệ với tin học, truyền thông thực sự là ngành có sự cạnh tranh rất quyết liệt trong thị trường hiện nay, vì thế phải đi trước tìm cách đi tắt đón đầu phát triển mạnh, độc lập, tự chủ, góp phần chiếm lĩnh thị phần dịch vụ viễn thơng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và xã hội.
- Nhân tố con người quyết định tính phát triển bền vững. Đặt giáo dục, bồi dưỡng nhân tài, nâng cao tố chất người lao động ở vị trí chiến lược phát tiển ưu tiên trong chiến lược phát triển ngành.
3.1.2. Các định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển cụ thể
- Theo quan điểm trên, định hướng là xây dựng và phát triển mạng viễn thơng tiên tiến, hiện đại có dung lượng lớn, tốc độ cao, hoạt động có hiệu quả, an tồn và tin cậy, đáp ứng được nhu cầu thông tin ở các mức độ khác nhau của xã hội, các dịch vụ băng rộng đa phương tiện tiện ích được cung cấp rộng rãi trên cơ sở cáp quang hóa mạng lưới, cáp quang tới tận nhà người tiêu dùng và các phương thức truy nhập băng rộng hiện đại khác như vô tuyến băng rộng, thông tin vệ tinh.
- Mạng lưới : giai đoạn 2009 - 2020 tồn cơng ty phấn đấu phát triển mới 300.000 máy điện thoại cố định, 500.000 thuê bao internet.
- Thực hiện cáp quang quang hóa mạng lưới, thực hiện cáp quang hóa mạng trung kế liên đài; Nâng cấp, mở rộng cải tạo hiện đại hóa hệ thống mạng ngoại vi, nâng cao chất lượng mạng nội hạt; triển khai cáp quang tới tận nhà thuê bao.
- Phát triển mạng dịch vụ internet, giai đoạn 2009-2020 phổ cập dịch vụ internet tới hầu hết các trường đại học, cao đẳng, viện nghiên cứu, bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phát triển mạnh các dịch vụ gia tăng giá trị, đưa các dịch vụ băng rộng đa phương tiện vào khai thác thương mại, triển khai các dịch vụ thương mại điện từ.
- Góp phần cùng với Tập đồn Bưu Chính Viễn Thông (VNPT) thực hiện