2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
2.2.3.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Chính sách
Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, Eximbank đã thực hiện xếp lọai khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với vị trí xếp loại.
- Chuẩn mực xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch (đối với khách hàng giao dịch) và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng (đối với khách hàng tiềm năng) đối với Eximbank. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.
- Eximbank sẽ tính điểm cho từng khách hàng và xếp loại khách hàng và việc xếp loại khách hàng được thực hiệm trên tồn hệ thống định kì mỗi năm 1 lần dựa trên tổng doanh số giao dịch hàng năm/doanh số giao dịch ứng với 1 điểm (Doanh số giao dịch ứng với một điểm này do Eximbank ban hành theo từng thời kì). Và hiện nay cĩ 5 mức xếp loại khách hàng giao dịch và 1 mức đối với khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.2: Xếp loại khách hàng cá nhân
Loại khách hàng Tổng điểm khách hàng Xếp loại
Từ 100 điểm trở lên Kim cương
Từ 60 điểm đến dưới 100 điểm Vàng Từ 40 điểm đến dưới 60 điểm Bạc Từ 20 điểm đến dưới 40 điểm Thân thiết Khách hàng giao dịch
Từ 03 điểm đến dưới 20 điểm Đồng hành
Khách hàng giao dịch Từ 20 điểm trở lên Tiềm năng
(Nguồn: Ngân hàng Eximbank)
Các khách hàng đã được xếp lọai vào đối tượng được hưởng chính sách ưu đãi khách hàng cá nhân sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi với các mức độ khác nhau:
- Ưu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất tiền gửi, giảm trừ lãi suất tiền vay, giảm trừ phí dịch vụ, cấp hạn mức thẻ tín dụng.
- Ưu đãi về phục vụ: như được phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên tồn hệ thống, được Eximbank cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, tín dụng. …,
- Chăm sĩc khách hàng: được Eximbank cung cấp thơng tin thường xuyên vế các chương trình khuyến mãi của Eximbank cũng như các đối tác liên kết, các thơng tin lãi suất tiền gửi khi cĩ thay đổi, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo, chuyên đề do Eximbank tổ chức…
- Hưởng ưu đãi bên ngồi đối tác liên kết: như giảm giá, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ tại đối tác liên kết…
Eimbank phân chia 3 loại sản phẩm chính cung cấp cho khách hàng, bao gồm: - Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi thanh tốn cĩ kì hạn, tiền gửi thanh tốn khơng kì hạn, tiết kiệm kì hạn, tiết kiệm khơng kì hạn, tiền gửi giao dịch chứng khốn.
- Sản phẩm tín dụng: cho vay mua bất động sản tại các dự án, cho vay trả gĩp sinh hoạt tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khốn, cho vay thấu chi cổ đơng, cho vay cán bộ cơng nhân viên các tổ chức khác, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, tiết kiệm giấy tờ cĩ giá, cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà.
- Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi, dịch vụ nhận tiền chuyển đến từ trong nước, dịch vụ nhận tiền chuyển từ nước ngồi về Việt Nam, dịch vụ du học trọn gĩi, dịch vụ Internet banking, dịch vụ Phonebanking, dịch vụ SMS Banking, dịch vụ ngân quỹ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM.
Thực trạng
Nếu như năm 2006, số lượng khách hàng cá nhân của Eximbank chỉ cĩ 87.830 khách hàng thì đến năm 2008, số lượng khách hàng tăng lên 201.126 khách hàng cho thấy sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng giao dịch Eximbank. Đây là cơ sở phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân
87,830
136,136
201,126
2006 2007 2008
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Eximbank năm 2006-2008)
Tương ứng với số lượng khách hàng cá nhân tăng lên, chi tiết số lượng khách hàng cá nhân giao dịch các loại tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm, tài khoản thẻ
cũng tăng lên, theo đĩ nổi bật nhất là số lượng khách hàng giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn và khách hàng phát hành thẻ ATM (năm 2006 tăng 50% so với năm 2007).
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản năm 2007-2008
37,571 112,966 11,919 86,128 54,533 164,617 14,525 127,391
KH gửi tiết kiệm KH gửi thanh tốn KH sử dụng thẻ quốc tế KH sử dụng thẻ ATM Năm 2007 Năm 2008
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Eximbank năm 2006-2008) Huy động vốn
Bảng 2.3 : Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn
Đvt : Tỷ đồng Chỉ tiêu 31/12/2007 31/12/2008 Dưới 1 tháng 1,622 10% 2,751 11% Từ 1-3 tháng 8,117 52% 14,438 56% Từ 4-11 tháng 2,395 15% 2,394 9% Từ 1-3 năm 3,335 21% 5,951 23% Trên 3 năm 71 0.5% 56 0.2% Tổng cộng 15,540 100% 25,590 100%
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Qua số liệu, trong tổng lượng vốn huy động từ khách hàng thì nguồn vốn huy động kì hạn từ 01-03 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy động khách hàng cá nhân đến 31/12/2008
Đvt : Tỷ đồng, triệu USD, ngàn lượng
31/12/2007 31/12/2008 Chỉ tiêu Trị giá Tỷ trọng Trị giá Tỷ trọng Tổng vốn huy động hệ thống 22,323 32,331 Vốn huy động cá nhân 15,540 70% 23,590 73% Phân theo tính chất
- Tiết kiệm thuần túy 11,706 75% 19,328 81.9% - Cầm cố, chiết khấu, ký quỹ 2,532 16% 2,518 10.7% - Tiền gửi thanh tốn 1,303 8% 1,744 7.4%
Phân theo kỳ hạn
- Khơng kì hạn 1,478 10% 1231 5% - Ngắn hạn 10,656 69% 18351 78% - Trung, dài hạn 3,406 22% 4007 17%
Phân theo loại tiền
- VND 10,051 65% 13133 56% - Ngoại tệ 2,719 17% 5164 22% - Vàng 2,770 18% 5293 22%
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Qua bảng thống kê, nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (trên 70%), và nguồn vốn huy động năm sau tăng cao hơn năm trước (năm 2008 tăng hơn 50% so với năm 2007). Qua đĩ ta thấy sự quan trọng của lượng tiền huy động từ khu vực dân cư, đây là cơ sở thực hiện các hoạt động đầu tư, tài chính cho vay của ngân hàng.
Trong số tổng nguồn vốn huy động thì nguồn vốn huy động từ tiết kiệm thuần túy chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn huy động cá nhân (trên 75%), cịn tiền gửi thanh tốn chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng 8% trong tổng nguồn vốn huy động.
Giữa bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt trong việc chiếm giữ thị phần, và sự xuất hiện của các kênh đầu tư khác như chứng khốn, bất động sản, đầu tư vàng, .... việc huy động vốn của các ngân hàng ngày càng khĩ khăn. Do đĩ để thu hút càng nhiều khách hàng cá nhân, Eximbank đã áp dụng linh hoạt chính sách giá và đa dạng hĩa các sản phẩm huy động vốn.
Cụ thể năm 2008 với sự biến động phức tạp của lãi suất, giá vàng, ngoại tệ, chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ áp dụng để kiềm chế lạm phát...... Eximbank đã liên tục điều chỉnh tăng lãi suất huy động vốn từ dân cư lên (lãi suất huy động của các các ngân hàng tăng vọt lên đến 18 -19%/năm), và tung ra nhiều sản phẩm huy động, khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút vốn huy động (nhất là sản phẩm huy động ngắn hạn, tặng thêm tiền, vàng, quà cho khách hàng khi gửi tiền,...). Trong đĩ sản phẩm tiết kiệm qua đêm của Eximbank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào giữa tháng 5/2008 đã tạo cú hích trên thị trường và mang lại cho Eximbank kết quả rất khả quan từ sản phẩm huy động này (thời điểm huy động cao nhất trên 1.000 tỷ đồng). Tiếp theo đĩ, sản phẩm huy động khác như Tiền gửi « call » 48 giờ, Tiền gửi lãi suất theo thời gian thực gửi, Tiết kiệm tự động điều chỉnh lãi suất cũng đã ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhờ đĩ đã duy trì số lượng khách hàng hiện cĩ tại Eximbank và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh việc triển khai các sản phẩm mới, Eximbank cũng thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mại như chương trình huy động khuyến mãi cĩ dự thưởng và chương trình khuyến mãi tặng quà, tiền cho khách hàng, điều này cũng đã hỗ trợ tích cực cho các chi nhánh trong tồn hệ thống Eximbank huy động vốn từ khách hàng dân cư. Cụ thể như trong năm 2009, để thu hút vốn huy động, Eximbank đã tung ra nhiều sản phẩm huy động với nhiều chương trình khuyến mãi như chương trình “Quà trao tay nhận ngay Tiền lãi” với quà tặng là cặp gối Everon cao cấp hoặc máy xay sinh tố đa năng; chương trình khuyến mãi “Tưng bừng khuyến mại mùa hè” cho khách hàng cá
nhân gửi tiền từ 50 triệu đồng hoặc từ 2.500 USD, chương trình “Cào TRÚNG NGAY, Quay TRÚNG LỚN” áp dụng cho khách hàng gửi từ 10 triệu đồng trở lên với cơ hội quay số trúng thưởng lớn, và nhận thêm thẻ cào may mắn, sản phẩm “Tiết kiệm LỘC TRƯỜNG AN” với quà tặng là sản phẩm Bảo hiểm tai nạn do ACE với quyền lợi bảo hiểm lên đến 100% số tiền tiết kiệm, Sản phẩm “Tiết kiệm 50 với ưu đãi cộng thêm lãi suất áp dụng cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên.
Hoạt động tín dụng tiêu dùng đã trở thành một nguồn lực tăng trưởng và gia tăng thu nhập quan trọng của Eimbank và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng, liên kết với các đối tác bán chéo sản phẩm đồng thời, các sản phẩm tín dụng đang triển khai cũng được điều chỉnh cả về chính sách và qui trình cho phù hợp hơn với tình hình thực tế.
Bảng 2.5 : Cơ cấu dư nợ vay khách hàng cá nhân
Đvt : Tỷ đồng
Năm 2007 Năm 2008
Chỉ tiêu
Trị giá Tỷ trọng Trị giá Tỷ trọng
Dư nợ cho vay hệ thống 18,407 21,174
Dư nợ cho vay cá nhân 7,676 41.7% 7,113 34%
Phân theo tính chất
- Dư nợ thuần túy 5,517.9 71.9% 5,150 72.4% - Dư nợ cầm cố 2,037.5 26.5% 1,945 27.3% - Dư nợ chiết khấu 121 1.6% 17 0.2%
Phân theo kỳ hạn
- Ngắn hạn 5,564.6 72.5% 4,415 62.06% - Trung hạn 637.3 8.3% 785 11.04% - Dài hạn 1,474.6 19.3% 1,913 26.89%
Phân theo loại tiền
- VND 6,072.7 79.1% 5,261 74% - Ngoại tệ 119.6 1.6% 3 0% - Vàng 1,484 19.3% 1,848 26%
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Trong năm 2007, dư nợ cho vay cá nhân năm 2007 tăng mạnh, đạt 7.676tỷ đồng, tăng 84,4% so với năm 2006, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân tăng từ 40% lên 42% trong cơ cấu tổng dư nợ của ngân hàng.
Tuy nhiên sang năm 2008, dư nợ thuần túy: giảm 367,5 tỷ (- 6,7%) so với đầu năm. Nguyên nhân là sụt giảm cho vay bất động sản, vay chứng khốn, cho vay tiêu dùng cầm cố. Dư nợ cầm cố giảm mạnh ở cầm cố VNĐ kinh doanh vàng và tiêu dùng: -
247 tỷ đồng, trong khi đĩ, cầm cố vàng tăng 27.694 chỉ vàng đồng thời do tỷ giá vàng hiện nay tăng cao hơn so với thời điểm đầu năm 2008 kéo theo dư nợ vàng quy đổi tăng 165,9 tỷ đồng.
Bảng 2.6 : Cơ cấu dư nợ vay sản phẩm
Đvt: người, tỷ đồng Năm 2007 Năm 2008 Chỉ tiêu Số khách hàng Dư nợ Số khách hàng Dư nợ Bất động sản 2,181 2,831 1,762 2,289
Sản xuất kinh doanh 3,217 1,937 3,704 2,134
Mua phương tiện vận tải 303 67 302 78
Du học 437.0 117 407 101
Cán bộ nhân viên 1,599.0 183 2,258 358
Cho vay chứng khốn 699 352 414 166
Cho vay tiêu dùng 5,435 2,188 3,731 1,987
Tổng 13,871 7,675 12,578 7,113
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Trong các sản phẩm cho vay thì cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, và lượng khách hàng giao dịch lớn nhất. Vì theo đánhg giá so với tình hình thị trường, lãi suất cho vay của Eximbank được đánh giá cạnh tranh, đặc biệt đối với lãi suất cho vay cầm cố và cho vay sản xuất kinh doanh, thanh tốn chi phí du học (là những sản phẩm ưu thế của Eximbank).
Dịch vụ
- Chuyển tiền kiều hối:
Xét trên khía cạnh quốc gia, bên cạnh nguồn thu xuất khẩu, kiều hối trở thành nguồn thu quan trọng trong cán cân vãng lai. Khơng chỉ dừng lại ở mức độ sử dụng những khoản tiền do thân nhân người Việt ở nước ngồi gửi về cho mục đích tiêu dùng, hiện nay kiều hối cịn trở thành nguồn vốn đầu tư, kinh doanh sản xuất trong nước, gĩp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước. Đặc biệt khi đất nước ngày càng mở cửa, cĩ nhiều chính sách ưu đãi như khuyến khích Việt kiều về nước đầu tư và cho phép mua nhà tại Việt Nam, …. nên lượng kiều hối về Việt Nam cũng tăng mạnh.
việc thu được phí dịch vụ ngân hàng cĩ thể huy động nguồn vốn ngoại tệ nếu khách hàng khơng rút tiền khỏi ngân hàng.
Eximbank ngồi việc áp dụng mức phí cạnh tranh, cịn cĩ thuận lợi là cĩ mạng lưới gần Eximbank cĩ quan hệ đại lý với hơn 758 ngân hàng tại 78 quốc gia, ngồi ra Eximbank cịn cĩ quan hệ hợp tác với hệ thống các cơng ty kiều hối lớn, uy tín trên các thị trường khác nhau, giúp cho các giao dịch chuyển tiền kiều hối được nhanh chĩng. Kết quả năm 2008, doanh số kiều hối đạt 484 triệu USD, tăng 68 triệu so với năm 2007 và doanh số chuyển tiền du học đạt 48,5 triệu USD.
Biểu đồ 2.5: Doanh số kiều hối tại Eximbank năm 2005-2008
(Đvt :Triệu USD) 416 383.0 484 413.6 0.0 100.0 200.0 300.0 400.0 500.0 600.0 2004 2005 2006 2007 2008 2009
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Eximbank năm 2005-2008)
- SMS Banking: Nếu đến 31/12/2008, cĩ 79.990 khách hàng đăng ký dịch vụ, chiếm tỷ lệ khoảng 40% tổng số khách hàng cá nhân tại Eximbank thì đến tháng 04/2009, số lượng khách hàng đã gia tăng đáng kể khoảng 93.700 khách hàng.
- Home Banking: Tính đến 31/12/2008, cĩ 15.796 khách hàng đăng ký (chiếm
tỷ lệ khoảng 8% tồng số khách hàng cá nhân), với số lượt truy cập là 753.050, và tính đến thời điềm cuối tháng 4/2009, số lượng khách hàng đã tăng lên xấp xỉ 18,000 khách hàng.
- Phone Banking: Tính đến 31/12/2008, cĩ 1.518 khách hàng đăng ký (chiếm tỷ lệ khoảng 0.75% tồng số khách hàng cá nhân), với số lượt khách hàng truy cập là 1.002.
- Dịch vụ nhận tiền chuyển đến từ nước ngồi và dịch vụ chuyển tiền đi nước ngồi
- Tính đến hết năm 2008, doanh số nhận tiền chuyển đến từ nước ngồi đạt 240 triệu USD, tăng 60 triệu USD so năm 2007 với 11.410 mĩn tăng 8,2% so năm 2007.
- Năm 2008, doanh số chuyển tiền đi đạt 49,94 triệu USD, tăng 32,3% so năm 2007 (khoảng 12,2 triệu USD) với 10.211 mĩn, tăng 27% (2.171 mĩn) so năm 2007. Trong doanh số chuyển tiền đi, doanh số chuyển tiền du học chiếm tỷ trọng đáng kể với hơn 90%, khoảng 46,75 triệu USD, tăng 56% so năm 2007. Quan đĩ cho thấy dịch vụ du học là một trong những lợi thế của Eximbank.
- Dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành thẻ của Eximbank ngày càng phát triển, số lượng khơng ngừng tăng lên, theo đĩ số lượng thẻ hoạt động đến cuối năm 2008 đạt 150,252 thẻ, đạt tốc độ tăng trưởng đáng kể 50% ( 50,220 thẻ) so với năm 2007. Số lượng máy ATM của Eximbank cũng đã được ngân hàng đầu tư đáng kể trong năm 2007 đến nay, từ 58 máy ATM tháng 6/2008 đến tháng 6/2009 số lượng máy đạt được là 203 máy , đây là cơ sở để đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ nội địa.
Bảng 2.7 : Số lượng thẻ phát hành tại Eximbank
Đvt : Thẻ
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Số lượng thẻ hoạt động 100,032 150,252
Phân theo nguồn tài chính
- Thẻ ghi nợ 93,401 142,283
- Thẻ tín dụng 6,631 7,969
Phân theo phạm vi
- Thẻ nội địa 85,784 132,965
- Thẻ quốc tế 14,248 17,287
(Nguồn : Ngân hàng Eximbank)
Nếu phân theo khu vực hoạt động thì việc phát hành thẻ của Eximbank chỉ tập