3.2 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
3.2.4.2 Thành lập phịng chăm sĩc khách hàng
Hiện nay, tuy đã cĩ Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân chuyên phụ trách mảng khách hàng cá nhân nhưng hiện nay chức năng chính của Phịng là đưa ra chính sách lãi, phí phù hợp từng thời điểm, tung ra các sản phẩm huy động vốn, tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác và thực hiện chính sách chăm sĩc khách hàng. Trong tương lai để cĩ thể thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng, Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sĩc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sĩc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bĩ lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian xếp hàng, và thời gian trả lời thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng. Thành lập đội ngũ các thanh tra viên định kì kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh.
- Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đĩ để cĩ báo cáo kịp thời ban lãnh đạo cĩ biện pháp thích hợp cải tiến dịch vụ.
- Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thơng tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn ý kiến đĩng gĩp của khách hàng. Các ý kiến cĩ giá trị, cĩ ý nghĩa thiết thực nên cĩ phần thưởng cho khách hàng.
- Thống kê số lượng khách hàng sử dụng duy nhất một loại dịch vụ ngân hàng để cĩ chiến lược tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
- Định kì thống kê số lượng khách hàng cũ sử dụng thêm dịch vụ mới của ngân hàng để cĩ chính sách quan hệ khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng trung thành.
- Thống kê số lượng khách hàng rời bỏ Eximbank, phân tích tìm hiểu ngun nhân để cĩ chính sách sản phẩm và tiếp thị thích hợp.
- Thực hiện chăm sĩc khách hàng như tặng quà, thiệp chúc mừng các ngày lễ tết, sinh nhật,….
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.