3.2 Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, sự khác biệt về dịch vụ giữa các nhà cung cấp thường khơng lớn. Hay nĩi một cách khác, dịch vụ ngân hàng thường cĩ tính đồng nhất cao giữa các nhà cung cấp. Do vậy, Eximbank muốn phát triển thị trường của mình (mở
rộng thị phần) thì ngồi việc tạo ra được sự khác biệt trong dịch vụ mình cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh, cần phải chú trọng đến việc bảo đảm chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ là vơ hình – do vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, chứ khơng phải nhà cung ứng. Và đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ cĩ thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Theo kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, hai học giả người Mỹ - ơng Zeitham V.A. Parasuraman và ơng L.B. Leonard (1985 và 1988) – đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng qua dựa trên 5 tiêu thức “RATER”mà Eximbank cĩ thể vận dụng vào thực tế như:
Độ tin cậy (Reliability): đảm bảo khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác với khách hàng, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ.
Sự đảm bảo (Assurance): Eximbank phải đảm bảo kiến thức và tác phong
của nhân viên phục vụ. Theo đĩ nhân viên cĩ đủ trình độ và am hiểu sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng, nắm rõ yêu cầu của khách hàng đề nghị sản phẩm dịch vụ thích hợp. Ngồi ra nhân viên phải cĩ khả năng giải thích các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ khách hàng đang và sẽ sử dụng, nêu rõ các quy định, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm rõ tránh sự phàn nàn phát sinh về sau. Bên cạnh đĩ, nhân viên phải bảo mật thơng tin cho khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): tạo ra điều kiện vật chất hiện đại chuyên nghiệp
bao gồm hệ thống hội sở, chi nhánh, trang thiết bị, cơng nghệ và hình thức bên ngồi, cung cách phục vụ của nhân viên phục vụ. Eximbank cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Eximbank.
Về điều kiện vật chất, Eximbank cần tạo thêm các phịng đặc biệt để tiếp đãi khách hàng VIP để khẳng định đẳng cấp của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác
được quan tâm đối xử đặc biệt và sẽ gắn bĩ lâu dài với ngân hàng. Đây cũng là phịng tiếp đãi các khách hàng cĩ khiếu nại và phản ứng gay gắt với nhân viên phục vụ vì trong hoạt động kinh doanh chắc chắn sẽ phát sinh các khách hàng khĩ tính và cần sự dàn xếp ổn thỏa tránh sự ảnh hưởng đến các khách hàng khác.
Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện ở sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đối
với từng khách hàng, thơng tin với khách hàng bằng ngơn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; giải thích cặn kẽ về dịch vụ.
Trách nhiệm (Responsiveness): thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Ngồi ra, Eximbank nên tổ chức làm ngồi giờ các ngày trong tuần (8g tối đối với ngày làm việc), chiều thứ 7 và ngày chủ nhật áp dụng cho các bộ phận dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đĩ, Eximbank cần ban hành quy trình nghiệp vụ thống nhất rõ ràng để tạo thuận lợi cho các bộ phận nghiệp vụ, xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng cũng như phù hợp với thơng lệ quốc tế.