5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng
Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, VietinBank thực hiện xếp loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tƣơng ứng với vị trí xếp loại (chƣơng trình Customer Loyalty).
Căn cứ xếp loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao dịch đối với VietinBank. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.
VietinBank thực hiện tính điểm cho từng khách hàng và xếp loại khách hàng. Việc xếp loại khách hàng đƣợc thực hiện trên toàn hệ thống định kỳ mỗi năm 1 lần dựa trên doanh số giao dịch hàng năm/doanh số giao dịch tƣơng ứng với 1 điểm (do VietinBank công bố theo từng thời kỳ). Hiện nay có 2 mức xếp loại khách hàng cá nhân Loại khách hàng Tiêu chí xác định Khách hàng cá nhân chiến lƣợc cấp 1 Khách hàng đƣợc xếp hạng khách hàng “Kim cƣơng” (điểm tích luỹ từ
150 điểm trở lên)
Là chủ sở hữu/Ban lãnh đạo của doanh nghiệp đƣợc xác định là khách hàng doanh nghiệp chiến
lƣợc cấp 1
Khách hàng cá nhân chiến lƣợc cấp 2
Khách hàng đƣợc xếp hạng khách hàng “Vàng” (điểm tích luỹ từ 100 điểm
trở lên)
Là chủ sở hữu/Ban lãnh đạo của doanh nghiệp đƣợc xác định là khách hàng doanh nghiệp chiến
lƣợc cấp 2
Các khách hàng đã đƣợc xếp loại vào đối tƣợng đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi sẽ đƣợc hƣởng các ƣu đãi với mức độ khác nhau:
- Đƣợc ƣu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Cơng thƣơng.
- Đƣợc bố trí quầy hoặc phịng riêng phục vụ khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Công thƣơng (nếu điều kiện cho phép).
- Đƣợc bố trí cán bộ có trình độ chun mơn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với khách hàng.
- Đƣợc áp dụng các chính sách khen thƣởng tùy theo mức độ đóng góp của khách hàng vào nguồn thu nhập, hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Công thƣơng.
- VietinBank dành một nguồn kinh phí phù hợp để tiếp thị, thu hút các khách hàng chiến lƣợc tiềm năng tới giao dịch tại NHCT.
- Ƣu đãi về lãi suất khi thực hiện cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá tại Ngân hàng Cơng thƣơng; ƣu đãi về phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống NHCT.
- Ƣu tiên thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại tệ khi khách hàng có nhu cầu hợp lý. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá mua, bán của các Ngân hàng thƣơng mại khách trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của NHCT.
- Chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng, tặng quà, tặng thẻ mua hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết…
- Cung cấp dịch vụ thu nhận, chi tiền mặt miễn phí tại nhà đối với các giao dịch tối thiểu do VietinBank công bố theo từng thời kỳ.
- Trƣờng hợp lãi suất biến động mạnh khiến cho lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng tại NHCT thấp hơn nhiều so với lãi suất trên thị trƣờng tại thời
điểm hiện tại, NHCT có chính sách ƣu đãi đặc biệt nhƣ tặng quà, khuyến mãi… để giữ khách hàng.
- Đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có bảo đảm với mức lãi suất ƣu đãi.