5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của
4.3.3 Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
- Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ/7 ngày.
- Quy trình giao dịch đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác. Chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế có thể lấy đƣợc các thơng tin trong hệ thống về khách hàng, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải tự điền, phải ký nhiều lần... - Giao dịch viên, nhân viên khách hàng có tác phong lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tƣ vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng
các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng bán lẻ
- Hàng năm tiến hành thăm dò ý kiến, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn để có chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng thích hợp.
- Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp nhƣ:
+ Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới.
+ Có chính sách tặng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại Ngân hàng hay sử dụng nhiều sản phẩm của Chi nhánh.
+ Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách là quân nhân), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh nhật của khách hàng…
+ Đối với một số khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...
+ Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thƣởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng đƣợc tham gia chƣơng trình, nhằm hƣởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền.