5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
3.4 Kết quả nghiên cứu
3.4.5 Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính bội đƣợc sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, năm thành phần trong chất lƣợng dịch vụ và biến hình ảnh doanh nghiệp và tính cạnh tranh giá.
Bảng 3.12 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mơ hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .506a .256 .232 .533 1.704
a. Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b. Dependent Variable: HAILONG
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 15.046 5 3.009 10.598 .000a
Total 58.775 159
a. Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b. Dependent Variable: HAILONG
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Trị số R2 – điều chỉnh là 0,232 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 23,2%. Trị số thống kê F đƣợc xác định bằng 10.598; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin- Watson bằng 1,704; gần bằng 2, chứng tỏ phần dƣ khơng có tƣơng quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả nhƣ trên, giả thuyết H0 của phép phân tích đƣợc bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu đƣợc chấp nhận.
Bảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.357 .271 8.705 .000 CHIPHI .119 .094 .122 1.260 .209 .512 1.954 TINCAY .330 .081 .394 4.067 .000 .516 1.940 THUANTIEN .017 .079 .019 .219 .827 .616 1.624 HINHANH .024 .057 .036 .424 .672 .687 1.457 PHUONGTIEN -.002 .072 -.002 -.021 .983 .592 1.688 a. Dependent Variable: HAILONG
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy chỉ có 1 thành phần trong thang đo là tính cạnh tranh về chi phí dịch vụ, có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig.<0.005 nên các giả thuyết H7 đề ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận. Đối với thành phần sự thuận tiện hữu hình và hằng số Bêta (hệ số chƣa chuẩn hóa), có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy này, chƣa đủ cơ sở để
chấp nhận các giả thiết H3, H4. Đối với các thành phần khác cũng tƣơng tự nên các giả thiết khác cũng chƣa đủ cơ sở để chấp nhận. Dựa trên hệ số chƣa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện trong biểu thức sau:
HL = 0,330 TINCAY +
Trong đó, thành phần tính tin cậy có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch có tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần quan tâm các yếu tố về cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lịng.
Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lƣợng dịch vụ NHBL đến sự hài lịng của KH chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ