5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
2.5 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
VietinBank luôn hƣớng tới việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chất lƣợng tốt, nhằm thoả mãn yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển.
Phƣơng châm hoạt động của VietinBank: “Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại”. VietinBank cam kết:
“Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng”.
“Đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng”.
VietinBank thực hiện cam kết thông qua các biện pháp sau:
- Không ngừng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, hiện đại và cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng để khơng ngừng cải tiến, hồn thiện hệ thống chất lƣợng, nâng cao sức cạnh tranh nhằm cung ứng cho thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt chất lƣợng đã cam kết (hoặc theo yêu cầu của khách hàng). Coi trọng mối quan hệ và tạo dựng niềm tin với khách hàng và bạn hàng trên nguyên tắc hợp tác, bình đẳng, cùng phát triển.
- Tích cực triển khai chƣơng trình hiện đại hố ngân hàng và hệ thống thanh tốn, khơng ngừng nghiên cứu, cải tiến hệ thống cơng nghệ để có đủ điều kiện
triển khai các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Thiết lập các mục tiêu chất lƣợng đƣợc lƣợng hố và nhất qn với chính sách chất lƣợng tại các bộ phận chức năng thích hợp trong hệ thống.
- Triển khai áp dụng văn hoá kinh doanh của VietinBank đến từng cán bộ, nhân viên nhằm tạo nên sự khác biệt, tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Khơng ngừng hồn thiện và nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên nhằm tiêu chuẩn hoá đội ngũ nhân viên ngân hàng. Tạo môi trƣờng làm việc văn minh, hiện đại, từng bƣớc xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý thông qua thu nhập và cơ hội thăng tiến cho mọi thành viên.
Đặc biệt đối với sản phẩm cấp tín dụng, VietinBank quy định tiêu chuẩn chất lƣợng cụ thể và niêm yết cơng khai tại các phịng khách hàng, phòng giao dịch. Cụ thể nhƣ sau:
Tiêu chuẩn chất lƣợng đối với sản phẩm cấp tín dụng (là khoảng thời gian tối đa thực hiện thẩm định và quyết định tín dụng kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết của khách hàng cho đến khi có thơng báo cho khách hàng quyết định cấp tín dụng hoặc khơng cấp tín dụng):
Tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm cấp tín dụng đối với 1 bộ hồ sơ khách hàng (trừ trƣờng hợp cấp tín dụng có bảo đảm đầy đủ bằng tiền gửi tại NHCT):
ĐVT: ngày làm việc TT Tên sản phẩm Cấp giới hạn tín dụng đồng thời với cấp khoản tín dụng Cấp khoản tín dụng đã đƣợc cấp giới hạn tín dụng trƣớc
Cấp giới hạn tín dụng đối với
khách hàng 6
với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
Cấp tín dụng vốn trung, dài hạn đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 8 8 Cấp tín dụng vốn ngắn hạn đối với khách hàng là tổ chức 6 5 Cấp tín dụng vốn trung, dài hạn đối với khách hàng là tổ chức 9 7
Chiết khấu chứng từ xuất khẩu
đối với khách hàng là tổ chức 4 4
- Trƣờng hợp cấp tín dụng cấp tín dụng có bảo đảm đầy đủ bằng tiền gửi tại NHCT: thời gian thẩm định và cấp tín dụng khơng q 1 ngày làm việc.
Bảng 2.2 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cấp tín dụng đối với 1 bộ hồ sơ khách hàng