5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
3.4 Kết quả nghiên cứu
3.4.2 Phân tích mơ tả thống kê
Xác định nhu cầu khách hàng
Khi xử lý số liệu, các lựa chọn theo thứ tự ƣu tiên mong đợi nhiều nhất đƣợc đo lƣờng theo thang điểm từ 1-3. Dựa vào tần suất lựa chọn các yếu tố của khách hàng cho thấy, đối với khách hàng, yếu tố họ mong đợi nhất đối với NH theo thứ tự là (1): Giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác; (2): Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ; (3): Chi phí giao dịch cạnh tranh. Ngồi ra, việc Ngân hàng ln giữ chữ tín cũng đƣợc các khách hàng lựa chọn ƣu tiên mong đợi cao. (Kết quả phân tích SPSS ở Phụ lục 3)
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thông qua ý kiến của khách hàng
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 160 phiếu câu hỏi về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 29 yếu tố, nội dung đánh giá từ
(1)- Hoàn tồn khơng đồng ý, (2)- Khơng đồng ý, (3)- Bình thƣờng, (4)- Đồng ý,
Sự thuận tiện
Bảng 3.3 Thống kê mơ tả chi tiết về tính thuận tiện
Biến quan sát Mã hoá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Std Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp THUANTIEN1 1 5 3.31 .972
Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho
khách hàng THUANTIEN2 1 5 3.20 .807
Thủ tục giao dịch đơn
giản, nhanh chóng THUANTIEN3 1 5 3.36 .908
Thời gian phục vụ của
ngân hàng là thuận tiện THUANTIEN4 1 5 3.31 .945
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Theo số liệu thống kê ở Bảng 3.3 cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về yếu tố Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng (biến THUANTIEN3) với số điểm trung bình là 3,36. Ngồi ra, các yếu tố Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp và Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện (biến THUANTIEN1 và biến THUANTIEN4) đƣợc khách hàng đánh giá có giá trị trung bình 3,31 điểm. Đối với yếu tố Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng (biến THUANTIEN3) cũng đƣợc các khách hàng đánh giá cao (điểm trung bình 3,20) trong các yếu tố tạo nên tính thuận tiện mà Ngân hàng Cơng thƣơng tạo ra về chất lƣợng dịch vụ.
Từ kết quả trên cho thấy về Tính thuận tiện trong chất lƣợng dịch vụ, VietinBank Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá cao về tính thuận tiện trong cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Hiện tại thủ tục giao dịch VietinBank Cần Thơ đã thực hiện theo quy trình ISO, mạng lƣới giao dịch rộng khắp và đƣợc đặt ở các vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch nên đƣợc đánh giá cao.
Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 3.4 Thống kê mơ tả chi tiết về các phương tiện hữu hình
Biến quan sát Mã hố
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Std Ngân hàng có thiết bị, tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng (ghế chờ, nƣớc uống, báo…) PHUONGTIEN1 1 5 3.39 .855 Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại PHUONGTIEN2 1 5 3.34 .760 Quầy giao dịch đƣợc bố trí bắt mắt PHUONGTIEN3 1 5 3.02 .839
Giấy tờ biểu mẫu để giao dịch đơn giản, dễ hiểu
PHUONGTIEN4 2 5 3.36 .872
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, đoạn video giới thiệu ấn tƣợng, cuốn hút
PHUONGTIEN5 1 5 3.01 .915
Trang phục của nhân viên giao dịch đẹp, có phong cách riêng
PHUONGTIEN6 1 5 3.03 1.009
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Đặc tính hữu hình đo lƣờng hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, hình ảnh phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn…Các đặc tính này đƣợc mã hố thành 06 biến quan sát nhƣ Bảng 3.4. Theo kết quả đánh giá của khách hàng, yếu tố trang thiết bị, tiện nghi phục vụ tại VietinBank Cần Thơ đƣợc đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3,39 (biến PHUONGTIEN1). Điều này có đƣợc do hiện tại Ngân hàng đã trang bị các thiết bị hiện đại nhƣ Tivi, máy lạnh, ghế chờ, máy nƣớc nóng lạnh phục vụ khách hàng hài lịng khi đến giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng cũng trang bị máy móc nghiệp vụ hiện đại thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, tài liệu, mẫu biểu cũng đƣợc thiết kế đơn
giản, dễ hiểu để khách hàng tham khảo. Chính những điều đó làm khách hàng đánh giá cao và cho điểm hai biến PHUONGTIEN2 và PHUONGTIEN4 là 3,36 và 3,34.
Phong cách phục vụ
Bảng 3.5 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố phong cách phục vụ
Biến quan sát Mã hoá Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất
Giá trị
trung bình Std
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
PHUCVU1 1 5 3.34 .945
Nhân viên NH rất lịch thiệp
và ân cần với khách hàng PHUCVU2 1 5 3.41 .986
Nhân viên NH luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng PHUCVU3 1 5 3.63 .936
Nhân viên NH có trình độ
chun mơn giỏi PHUCVU4 1 5 3.45 .910
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
PHUCVU5 1 5 3.53 .918
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Yếu tố Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng đƣợc đánh giá cao nhất với số điểm trung bình 3,63 và việc nhân viên Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao trong phong cách phục vụ của ngân hàng (giá trị trung bình là 3,51)
Tính tin cậy
Bảng 3.6 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố tính tin cậy
Biến quan sát Mã hoá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Std Ngân hàng bảo mật tốt
Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng luôn đầy đủ, chính xác
TINCAY2 1 5 3.65 .933
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
TINCAY3 1 5 3.49 .883
Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
TINCAY4 1 5 3.59 .927
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Đối với tính tin cậy của Ngân hàng, Ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong việc bảo mật thông tin với số điểm 3,81. Kế đến là việc Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác.
Sự đồng cảm
Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố đồng cảm
Biến quan sát Mã hoá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Std Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ DONGCAM1 1 5 3.13 .884
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
DONGCAM2 1 5 3.37 .880
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng đáng tin cậy
DONGCAM3 2 5 3.26 .805
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS)
Đối với yếu tố sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá cao nhất về việc nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng với giá trị trung bình là 3,37. Ngồi ta các chƣơng trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy với số điểm 3,26.
Tiến hành phân tích mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lƣợng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Dựa vào phân tích thống kê mơ tả (xem chi tiết trong Phụ lục 2), ta thấy khách nhìn chung hài lịng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Công thƣơng
Bảng 3.8 Thống kê mô tả về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố Sự thuận tiên Tính hữu hình Phong cách phục vụ Tính tin cậy Sự đồng cảm Trung bình 3.295 3.192 3.471 3.638 3.254
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ” và “tin cậy” nhƣ thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố “đáp ứng”, “đồng cảm” và “phƣơng tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy VietinBank cần cải thiện các yếu tố này.
Đánh giá về tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng thông qua ý kiến của khách hàng
Bảng 3.9 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố cạnh tranh về giá
Biến quan sát Mã hoá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Std
NH có chính sách giá linh hoạt CHIPHI1 1 5 3.57 .880
NH áp dụng mức lãi suất cạnh
trạnh CHIPHI2 1 5 3.31 .972
Chi phí giao dịch hợp lý CHIPHI3 2 5 3.49 .861
Đánh giá về hình ảnh của Ngân hàng thông qua ý kiến của khách hàng
Bảng 3.10 Thống kê mơ tả chi tiết về yếu tố hình ảnh Ngân hàng
Biến quan sát Mã hoá
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Std
NH ln giữ chữ tín đối với
khách hàng HINHANH1 1 5 3.47 .824
NH luôn đi đầu trong các cải tiến
và hoạt động xã hội HINHANH2 1 5 3.69 .777
NH có các hoạt động marketing
rất hiệu quả và ấn tƣợng HINHANH3 1 5 3.21 .907
NH có chiến lƣợc phát triển bền
vững HINHANH4 1 5 3.44 .971
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Phụ lục 3) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH là tƣơng đối cao, thang đo sự hài lịng của khách hàng có GTTB 4.09. Có nhiều khách hàng thể hiện mức độ hài lòng cao đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và giữ gìn sự hài lịng của khách hàng do sự cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác ngày càng cao.