5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
4.4 Các giải pháp hỗ trợ
4.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo và đào tạo lại cán bộ có nghiệp vụ chun mơn giỏi, đáp ứng đƣợc yêu cầu hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, có chính sách hợp lý và xây dựng môi trƣờng văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác đƣợc các ƣu thế tối đa của nguồn nhân lực.
Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động, đổi mới qua đó để nhân viên đƣợc khuyến khích hay say làm việc và sáng tạo. Tạo nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các cán bộ có năng lực. Xây dựng cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên cơ chế làm việc và đóng góp với ngân hàng.
Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách động lực để khuyến khích, động viên đối với lực lƣợng lao động hiện có và thu hút nguồn lao động có chất lƣợng cao từ các Ngân hàng khác, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực ngân hàng.
Thực hiện đồng bộ các chính sách, chế độ để nâng cao chất lƣợng cán bộ, khai thác tiềm năng và phát huy tinh thần gắn bó xây dựng VietinBank.
Cơng tác tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng, hình thức thi tuyển hợp lý, rõ ràng và minh bạch đối với từng vị trí tuyển dụng, nhằm mục tiêu tuyển
dụng đƣợc những các bộ có đủ trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng đƣợc yêu cầu của công việc.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đối tƣợng phục vụ nhắm tới chủ yếu là các khách hàng cá nhân, với việc cung ứng dịch vụ có chất lƣợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và sẽ dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cần Thơ và các yếu tác động đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Cần Thơ trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn cịn vƣớng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần đƣợc bổ sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Anh
1. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, 36-44.
2. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), 41-50.
3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), 12-40.
4. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
Tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
2. Đỗ Tiến Hoà (2007), luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC – Chi nhánh TP.HCM.
3. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Báo cáo thƣờng niên (2010, 2011)
4. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (báo cáo tổng kết và kế hoạch kinh doanh năm 2010, 2011, 2012)
Website
www.sbv.gov.vn www.vietinbank.vn www.vnba.org.vn www.google.com.vn
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Cần Thơ trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tơi trong thời gian sớm nhất có thể.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng! 1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi trên 60 tuổi
4. Trình độ học vấn: Phổ thông Cao đẳng/Trung cấp Đại học Trên Đại
học
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
Dƣới 1 năm
Từ 1 đến dƣới 3 năm Từ 3 năm đến dƣới 5 năm
Từ 5 năm đến dƣới 7 năm Từ 7 năm trở lên
2. Anh (chị) giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
Chỉ 1 ngân hàng 2 đến 3 ngân hàng 4 đến 5 ngân hàng
5 đến 6 ngân hàng Trên 6 ngân hàng
3. Anh (chị) hãy đánh giá 3 tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất khi giao dịch với ngân hàng? theo thứ tự: 1 (mong đợi nhất), 2 (mong đợi hơn), 3 (mong đợi)
Giao dịch đơn giản, nhanh chóng Chi phí giao dịch cạnh tranh Mạng lƣới giao dịch rộng
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng
giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách
hàng
Ngân hàng có các chƣơng trình
khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt 4. Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietinbank Cần Thơ trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc vào ơ thích hợp bên dƣới:
STT CHỈ TIÊU Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng/khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp 2
Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
3 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng
4 Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện
5
Ngân hàng có thiết bị, tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng (ghế chờ, nƣớc uống, báo…)
6 Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại 7 Quầy giao dịch đƣợc bố trí
bắt mắt
8 Giấy tờ biểu mẫu để giao dịch đơn giản, dễ hiểu
9
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, đoạn video giới thiệu ấn tƣợng, cuốn hút
10
Trang phục của nhân viên giao dịch đẹp, có phong cách riêng
11 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời 12 Nhân viên NH rất lịch thiệp
và ân cần với khách hàng 13 Nhân viên NH luôn sẵn sàng
phục vụ khách hàng
chuyên môn giỏi 15
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
16 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng
17
Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng ln đầy đủ, chính xác
18
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
18
Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
20 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ 21
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
22
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng đáng tin cậy 23 NH có chính sách giá linh
hoạt
24 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
25 Chi phí giao dịch hợp lý 26 NH ln giữ chữ tín đối với
khách hàng
27 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
28
NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng
bền vững
30
Anh chị hoàn toàn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Cơng Thƣơng CN Cần Thơ đang cung cấp
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA SỐ LIỆU
STT CHỈ TIÊU MÃ HOÁ
SỰ THUẬN TIỆN
1 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp THUANTIEN1
2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách
hàng THUANTIEN2
3 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng THUANTIEN3
4 Thời gian phục vụ của ngân hàng là thuận tiện THUANTIEN4
TÍNH HỮU HÌNH
1 Ngân hàng có thiết bị, tiện nghi phục vụ tốt cho khách
hàng (ghế chờ, nƣớc uống, báo…) PHUONGTIEN1
2 Ngân hàng có cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại PHUONGTIEN2
3 Quầy giao dịch đƣợc bố trí bắt mắt PHUONGTIEN3
4 Giấy tờ biểu mẫu để giao dịch đơn giản, dễ hiểu PHUONGTIEN4
5 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi, đoạn video giới thiệu ấn
tƣợng, cuốn hút PHUONGTIEN5
6 Trang phục của nhân viên giao dịch đẹp, có phong cách
riêng PHUONGTIEN6
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
1 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời PHUCVU1 2 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng PHUCVU2 3 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng PHUCVU3
4 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi PHUCVU4
5 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng PHUCVU5
TÍNH TIN CẬY
1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng TINCAY1 2 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng luôn đầy
3 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng TINCAY3
4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng là trên hết TINCAY4
SỰ ĐỒNG CẢM
1 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ DONGCAM1 2 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách
hàng DONGCAM2
3 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của
ngân hàng đáng tin cậy DONGCAM3
TÍNH CẠNH TRANH VỀ PHÍ DỊCH VỤ
1 NH có chính sách giá linh hoạt CHIPHI1
2 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh CHIPHI2
3 Chi phí giao dịch hợp lý CHIPHI3
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
1 NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng HINHANH1
2 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội HINHANH2 3 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng HINHANH3
4 NH có chiến lƣợc phát triển bền vững HINHANH4
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1 Anh chị hoàn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng Công Thƣơng CN Cần Thơ đang cung cấp HAILONG
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ (SPSS) 1. Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng
Thoi gian xu dung DV
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 1 nam 52 32.5 32.5 32.5
Tu 1 den duoi 3 nam 44 27.5 27.5 60.0 Tu 3 den duoi 5 nam 39 24.4 24.4 84.4 Tu 5 den duoi 7 nam 14 8.8 8.8 93.1 Tu 7 nam tro len 11 6.9 6.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
2. Khảo sát số lƣợng Ngân hàng khách hàng giao dịch So luong NH giao dich
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Chi 1 ngan hang 28 17.5 17.5 17.5
Tu 2 den 3 ngan hang 98 61.2 61.2 78.8 Tu 4 den 5 ngan hang 20 12.5 12.5 91.2 Tu 5 den 6 ngan hang 6 3.8 3.8 95.0 Tu 6 ngan hang tro len 8 5.0 5.0 100.0
Total 160 100.0 100.0
3. Khảo sát nhu cầu của khách hàng
Chi tieu Mong doi nhat Mong doi hon Mong doi Tong
Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent
Giao dich don gian,
nhanh chong 79 49.4 22 13.8 33 20.6 134 83.8
Chi phi giao dich
canh tranh 14 8.8 42 26.2 24 15.0 80 50.0
Mang luoi giao dich
rong 6 3.8 28 17.5 25 15.6 59 36.9
Nhan vien san sang
giup do 23 14.4 31 19.4 27 16.9 81 50.6
Ngan hang luon giu
chu tin 16 10.0 25 15.6 23 14.4 64 40.0
NH co chuong trinh khuyen mai cham soc KH tot
19 11.9 8 5.0 22 13.8 49 30.6
NH co trang thiet bi
4. Khảo sát các thành phần của chất lƣợng dịch vụ NHBL Yếu tố : Sự thuận tiện
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
THUANTIEN1 160 1 5 3.31 .972
THUANTIEN2 160 1 5 3.20 .807
THUANTIEN3 160 1 5 3.36 .908
THUANTIEN4 160 1 5 3.31 .945
Valid N (listwise) 160
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.295 3.200 3.362 .162 1.051 .005 4
Yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PHUONGTIEN1 160 1 5 3.39 .855 PHUONGTIEN2 160 1 5 3.34 .760 PHUONGTIEN3 160 1 5 3.02 .839 PHUONGTIEN4 160 2 5 3.36 .872 PHUONGTIEN5 160 1 5 3.01 .915 PHUONGTIEN6 160 1 5 3.03 1.009 Valid N (listwise) 160
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.192 3.006 3.394 .387 1.129 .036 6
Yếu tố: Năng lực phục vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PHUCVU1 160 1 5 3.34 .945 PHUCVU2 160 1 5 3.41 .986 PHUCVU3 160 1 5 3.63 .936 PHUCVU4 160 1 5 3.45 .910 PHUCVU5 160 1 5 3.53 .918 Valid N (listwise) 160
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.471 3.344 3.631 .288 1.086 .012 5
Yếu tố: Sự tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TINCAY1 160 1 5 3.81 .841
TINCAY2 160 1 5 3.65 .933
TINCAY3 160 1 5 3.49 .883
TINCAY4 160 1 5 3.59 .927
Valid N (listwise) 160
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.638 3.494 3.812 .319 1.091 .018 4
Yếu tố: Sự đồng cảm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DONGCAM1 160 1 5 3.13 .884
DONGCAM2 160 1 5 3.37 .880
DONGCAM3 160 2 5 3.26 .805
Valid N (listwise) 160
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3.254 3.131 3.369 .237 1.076 .014 3
5. Khảo sát tính cạnh tranh về chi phí của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CHIPHI1 160 1 5 3.72 .904
CHIPHI2 160 1 5 3.32 .954
CHIPHI3 160 2 5 3.61 .905
Valid N (listwise) 160
6. Khảo sát về hình ảnh doanh nghiệp đối với khách hàng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HINHANH1 160 1 5 3.47 .824
HINHANH2 160 1 5 3.69 .777
HINHANH3 160 1 5 3.21 .907
HINHANH4 160 1 5 3.42 .942
7. Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HAILONG 160 3 5 4.09 .608
Valid N (listwise) 160
HAILONG
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Binh thuong/khong y kien 23 14.4 14.4 14.4
Dong y 100 62.5 62.5 76.9
Hoan toan dong y 37 23.1 23.1 100.0
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA 1. Thang đo sự thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .759 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted THUANTIEN1 9.87 4.090 .677 .631 THUANTIEN2 9.98 5.037 .554 .707 THUANTIEN3 9.82 4.891 .494 .736 THUANTIEN4 9.88 4.689 .517 .725
2. Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .828 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGTIEN1 15.76 10.991 .564 .807 PHUONGTIEN2 15.81 10.958 .673 .788 PHUONGTIEN3 16.12 10.877 .604 .799 PHUONGTIEN4 15.79 11.124 .522 .816 PHUONGTIEN5 16.14 10.589 .587 .803 PHUONGTIEN6 16.12 9.770 .655 .788
3. Thang đo: Sự tin cậy