Chi nhánh TP .Hồ Chí Minh
3.1.2.4. Giải pháp về công tác Marketing
Tăng cường các biện pháp quảng cáo sản phẩm dịch vụ
Ngày nay thông tin tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo là hoạt động cần thiết của tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ngân hàng nói riêng, nó vừa là một phương tiện, phương pháp kỹ thuật, nghệ thuật vừa là công cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường.
Trong thời gian qua, công tác tuyên truyền đã được Vietinbank HCM chú trọng triển khai nhưng chưa thực sự có hiệu quả. Trong thời gian tới Ngân hàng cần phải tập trung hơn nữa cho công tác tuyên truyền quảng cáo tập trung một số vấn đề như lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, các hình thức khuyến mại… Thực tế cho thấy nhiều chương trình huy động khơng thu hút được nhiều khách hàng. Đó là do phần lớn người dân không biết đến những thông tin này ngoại trừ những khách hàng đã có mối liên hệ thường xuyên với ngân hàng hoặc những khách hàng có giao dịch với ngân hàng vào đúng thời điểm huy động của ngân hàng. Vì vậy, việc tuyên truyền, quảng cáo cần phải tiến hành thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng để từng người dân có thể biết đến những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp và lợi ích của họ khi gửi tiền cũng như sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể công tác khuyếch trương cần phải chú trọng những vấn đề sau:
Khảo sát tất cả các đơn vị hành chính, tổ chức kinh tế, trường học, bệnh viện, tòa nhà, có địa điểm xung quanh trụ sở, chi nhánh, phân lọc các đơn vị có số lượng lao động tập trung. Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị trên.
Phối kết hợp tất cả các phòng ban tận dụng các mối quan hệ để tiếp thị các doanh nghiệp mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như: thanh tốn trong nước, quốc tế, tín dụng, trả lương qua tài khoản và sử dụng dịch vụ ATM…
51
Thực hiện quảng cáo cho sản phẩm huy động mới trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo, pano quảng cáo... Gửi tin nhắn quảng cáo qua điện thoại di động, gửi thư kèm tờ rơi, quà tặng cho từng đơn vị, từng khách hàng để giới thiệu về sản phẩm huy động mới, chất lượng dịch vụ… Khuyếch trương hình ảnh ngân hàng thơng qua treo các băng rôn khẩu hiệu, tham gia tài trợ cho các chương trình hoạt động phổ biến tại các khu vực đông dân cư, tham gia các Hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế... qua đó nâng cao uy tín, đảm bảo khả năng an tồn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Xây dựng văn hoá Marketing của Vietinbank HCM: tất cả nhân viên đều trở thành nhà tiếp thị dịch vụ của ngân hàng.
Trong đó, Vietinbank HCM cần vận động phong trào “mỗi cán bộ nhân viên trong Vietinbank HCM tiên phong là những khách hàng đầu tiên của Vietinbank HCM” trong mọi sản phẩm dịch vụ mới, “cán bộ nhân viên Vietinbank HCM chỉ sử dụng dịch vụ tại Vietinbank HCM” (kể cả dịch vụ huy động vốn) và “mỗi cán bộ nhân viên đều trở thành nhân viên tiếp thị khách hàng mọi lúc mọi nơi”.
Qua việc sử dụng, cán bộ nhân viên Vietinbank HCM sẽ hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank HCM cung cấp. Từ đó, tất cả đều có thể tự tin thực hiện việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến người thân, bạn bè và khách hàng, mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, qua việc sử dụng dịch vụ của Vietinbank HCM, cán bộ nhân viên Vietinbank HCM sẽ là những khách hàng phản ánh, đóng góp một cách chân thành nhất về những điểm yếu của sản phẩm dịch vụ. Từ đó, giúp Vietinbank HCM kịp thời điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm dịch vụ để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh.
Nâng cao uy tín, hình ảnh Ngân hàng
Bên cạnh yếu tố hưởng lợi từ những khoản tiền lãi mà ngân hàng trả cho những món tiền gửi vào ngân hàng sau những thời gian nhất định thì yếu tố an tồn cũng khơng kém phần quan trọng đối với những người gửi tiền. Chính vì thế uy tín của ngân hàng là sự đảm bảo cho sự an tâm của khách hàng. Thông thường khách hàng sẽ đánh giá uy tín của Ngân hàng thơng qua quy mơ vốn, hoạt động lâu năm, trình độ nghiệp vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, danh tiếng trên thương trường… để
52
đánh giá xem ngân hàng có đáng tin cậy để đem tài sản của mình gửi vào đó trong một khoảng thời gian nhất định hay không.
Như vậy uy tín của ngân hàng là tổng hợp tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng, để khẳng định được uy tín của mình với khách hàng, đối tác và kể cả đối thủ cạnh tranh địi hỏi phải có một sự nỗ lực hết mình của cả một tập thể với chiến lược cụ thể. Muốn vậy trước tiên cần phải thường xuyên đảm bảo khả năng thanh toán trong mọi trường hợp không được phép thất chi, hỗn chi với khách hàng vì lý do thiếu tiền. Bên cạnh đó phải thực hiện khâu thanh tốn nhanh chóng, chính xác thơng qua áp dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch: như máy đếm tiền, máy rút tiền tự động, máy soi tiền… tham gia các kênh thanh tốn trong và ngồi địa bàn để đảm bảo tính chính xác, tiết kiệm thời gian, thuận tiện cho khách hàng.
Uy tín, hình ảnh Vietinbank HCM còn được thể hiện qua trách nhiệm của ngân hàng đối với xã hội như: tham gia tài trợ, tổ chức các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, các chương trình có tính cải thiện lợi ích cộng đồng cao. Thơng qua số dư tiền gửi của mình, khách hàng cùng đồng hành với Vietinbank HCM trong các chương trình thiện nguyện; trong đó, tương ứng với mỗi khoản tiền tiết kiệm khách hàng, ngân hàng sẽ gửi tặng người nghèo, học sinh nghèo hiếu học… một số tiền tương ứng.v.v. Thực hiện được điều này, góp phần đưa uy tín và hình ảnh Vietinbank đi vào lịng khách hàng.
Đẩy mạnh huy động vốn thông qua phát triển dịch vụ hỗ trợ tài khoản thanh toán
Hiện nay, để tăng nguồn tiền gửi huy động, Vietinbank HCM chỉ tập trung thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn như khuyến mãi hoặc quảng cáo. Tuy nhiên do hạn chế về lãi suất, các chương trình xúc tiến bán hàng này khơng mang lại hiệu quả cao - nguồn tiền gửi huy động tăng khơng đáng kể, hiệu quả của chương trình khuyến mãi chủ yếu dừng lại ở mức giữ chân được một số khách hàng muốn rút tiền gửi đi khỏi Vietinbank HCM. Vietinbank HCM chưa lưu ý phát triển nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
Để vừa tăng nguồn tiền gửi, vừa đảm bảo hiệu quả huy động vốn cao nhất, Vietinbank HCM cần điều chỉnh chiến lược hoạt động. Đó là đẩy mạnh phát triển
53
dịch vụ thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ đối với khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán. Cụ thể là các dịch vụ như thanh toán tự động, dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ thẻ ATM... Thực hiện hoạt động này nghĩa là Vietinbank HCM đang đi theo chiến lược S-O (phát huy thế mạnh hiện có để tận dụng cơ hội phía trước). Nếu chiến lược được thực hiện tốt, khách hàng mở tài khoản thanh toán tăng, Vietinbank HCM sẽ phát triển được nguồn tiền gửi giá rẻ.
Bên cạnh đó, để thuyết phục khách hàng mở tài khoản thanh toán để thực hiện các giao dịch nêu trên trong điều kiện cạnh tranh về dịch vụ ngày càng gay gắt, Vietinbank HCM cần thực hiện chính sách khuyến mãi đối với khách hàng có tài khoản thanh tốn, ví dụ như miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch; tặng quà khi khách hàng mở tài khoản hoặc có doanh số tiền gửi cao...
Khi các chương trình phát triển dịch vụ hỗ trợ tài khoản thanh toán được thực hiện tốt, đồng thời các chương trình kích cầu sản phẩm tài khoản thanh toán hấp dẫn khách hàng, Vietinbank HCM có thể vừa tăng thu được phí dịch vụ, vừa tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
Mở rộng đối tượng gửi tiền chính là chiến lược huy động vốn đa dạng bao
gồm việc mở rộng khách hàng gửi tiền và đa dạng hố các hình thức gửi tiền, nguồn trong thanh toán.
Nếu giữ một tỷ trọng quá cao một loại khách hàng có cùng những đặc điểm về nguồn vốn, khi có những biến động nhất định thì những khách hàng này có cùng xu hướng phản ứng như nhau. Ví dụ: vì một lý do nào đó mà hàng loạt khách hàng rút tiền tại ngân hàng làm cho ngân hàng phải đối mặt với rủi ro thanh khoản.
Mặt khác, mở rộng khách hàng có thể giúp ngân hàng thay đổi được cơ cấu vốn huy động vì mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm riêng. Nếu ngân hàng chỉ chú trọng vào một nhóm khách hàng sẽ làm cho cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng cứng nhắc, điều này sẽ khơng có lợi cho hoạt động của ngân hàng vì trong mỗi thời điểm khác nhau, các ngân hàng có cơ cấu nguồn vốn khơng giống nhau. Do đó, việc mở rộng đối tượng khách hàng giúp cho kinh doanh ngân hàng đạt kết quả cao hơn.
54
Vốn trung dài hạn từ dân cư còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn tiền gửi, tiền gửi của các Tổ chức kinh tế có xu hướng giảm mạnh, ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trong huy động vốn với các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong khu vực… Vietinbank HCM nên chia khách hàng thành nhiều loại để có chính sách chăm sóc phù hợp. Với những khách hàng lâu năm, có giao dịch thường xuyên, số dư tiền gửi lớn, được ngân hàng tín nhiệm, thì ngân hàng sẽ có chính sách ưu đãi về lãi suất, cũng như việc xét thưởng đối tác.
Để khai thác tốt tiền gửi dân cư, Vietinbank HCM cần làm tốt việc tuyên truyền, vận động bằng các phương pháp hoặc tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện thông tin đại trúng, thông qua hội nghị khách hàng. Vietinbank HCM nên đơn giản hoá thủ tục giao dịch giúp người dân dễ dàng giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch. Cần phân loại theo nhóm các đối tượng để có cách thức thu hút vốn phù hợp xuất phát từ sự khác nhau trong thói quen sử dụng tiền.
Đối với những bộ phận kinh doanh có ít tiền nhàn rỗi dài ngày trong cơng việc kinh doanh, họ thường quan tâm đến sự tiện lợi và tính hiệu quả cơng việc mà các dịch vụ mang lại, hơn là lãi suất. Để phục vụ những đối tượng này, ngân hàng có thể bố trí tổ nhóm cơng tác để thu nhận và chi trả kịp thời tại các hộ kinh doanh của họ ngay khi họ có nhu cầu. Việc làm này làm gia tăng chi phí ở mức độ nhất định nhưng đổi lại ngân hàng sẽ thu hút được lượng vốn rẻ do đây là tiền gửi giao dịch. Cùng với thời gian khi công việc này trở nên phổ biến, số lượng khách hàng cũng như số dư tiền gửi không kỳ hạn sẽ tăng lên nhanh chóng với chi phí bình qn ngày càng giảm dần, đây là kết quả có thể dự đốn được đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tại nhà.
Đối với những người có thu nhập cao thường quan tâm tới lãi suất, độ an toàn, vấn đề bảo mật và gửi kỳ hạn dài, ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin về các phương tiện bảo quản và lãi suất các hình thức huy động để khách hàng lựa chọn vì trong thực tế, những người này rất do dự khi trực tiếp tìm hiểu về các yếu tố trên có thể xuất phát từ những lý do tế nhị.
Đối với khách hàng có thu nhập đều đặn và gửi tiền tích luỹ dần do một công việc tại thời điểm xác định trong tương lai Vietinbank HCM nên hướng họ
55
chuyển đổi kỳ hạn tại các thời điểm thích hợp đem lại lợi ích cho khách hàng. Việc làm này thể hiện sự tận tình và là một trong những cách thức hấp dẫn khách hàng quan trọng vì đại bộ phận cán bộ cơng chức chính là người có nhiều dự định nhưng thu nhập tức thời khơng lớn.
Đối với doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn ngân hàng có thể cử cán bộ tiếp xúc với các doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm và các dịch vụ ngân hàng kèm theo phục vụ cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Đồng thời qua đó ngân hàng có thể theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó có thể thấy được khi nào doanh nghiệp thừa vốn, thiếu vốn và có thể tư vấn cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp mới thành lập, ngân hàng nên chủ động tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm đã có, chỉ ra những ưu điểm, tạo ra ấn tượng tốt đối với doanh nghiệp. Ngồi ra ngân hàng có thể thực hiện chính sách tặng q, cho vay đối với những khách hàng lớn khiến họ thấy được lợi ích khi giao dịch với ngân hàng.
Hồn thiện tiện ích phục vụ người gửi tiền
Để mở rộng huy động vốn trong thời gian tới ngồi việc tìm kiếm các khách hàng mới thì Vietinbank HCM cần chú trọng duy trì được những khách hàng truyền thống đã có sẵn. Muốn vậy cần phải nhanh chóng nâng cao chất lượng phục vụ và hồn thiện tiện ích phục người gửi tiền thơng qua một số nội dung sau:
Hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Đối với những địa điểm giao dịch đã có sẵn cần phải có đề án cải tạo, hồn thiện địa điểm giao dịch tạo một không gian giao dịch lịch sự, thuận tiện, hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong quá trình mở rộng mạng lưới, Vietinbank HCM cần chú trọng lựa chọn địa thế thuận lợi và xây dựng cơ sở vật chất khang trang, một địa điểm giao dịch sang trọng, có nơi đỗ xe, có sơ đồ chỉ dẫn, có dịch vụ tư vấn,… là một nhân tố quan trọng thu hút khách hàng tới giao dịch. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn, hài lòng hơn.
Mở rộng dịch vụ quỹ lưu động, giao dịch với khách hàng lớn tại địa điểm do khách hàng chỉ định như nhà của khách hàng, nơi khách hàng thu tiền,… để nhận
56
tiền tại nhà, có xe ơ tơ đưa đón, dịch vụ bảo vệ khách hàng khi khách hàng đến giao dịch với những khoản tiền lớn.
Bố trí cán bộ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Khơng phải khách hàng nào cũng có thời gian để đến ngân hàng tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp trước khi chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Vì thế, tư vấn qua điện thoại là công việc cần thiết. Ngân hàng cần thông báo rộng rãi số điện thoại, địa chỉ liên hệ để khách hàng tiện liên lạc và giao dịch.
Nâng cao kỹ năng bán hàng, chất lượng của nhân viên
Theo kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Vietinbank HCM thể hiện trong chương II, ta thấy thái độ phục vụ và trình độ chun mơn của nhân viên giao dịch tiền gửi chưa làm 100% khách hàng hài lòng. Như vậy, Vietinbank HCM cần chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên bán dịch vụ tiền gửi sao cho càng ít khách hàng phàn nàn về chất lượng nhân sự của Vietinbank HCM càng tốt, có như vậy vị thế cạnh tranh của Vietinbank HCM mới được nâng cao, khả năng tồn tại và phát triển bền vững trong hội nhập.
Để thực hiện mục tiêu đó, Vietinbank HCM có thể mời các chuyên gia về Marketing đến đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho nhân viên, đào tạo kỹ năng tư vấn giúp đỡ khách hàng tận tình chu đáo đem lại sự hài lịng và yên tâm cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ngoài ra, chi nhánh cần áp dụng các biện pháp động viên, khen thưởng kịp thời đối với các nhân viên được khách hàng khen tặng, nêu gương điển hình để khuyến khích tất cả nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn .