Chi nhánh TP .Hồ Chí Minh
3.1.4.4. Giải pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế xã hội có quy mơ hoạt động lớn, khi mà lợi ích của tổ chức được đặt lên trên hết, lợi ích của các cá nhân có vai trị quyết định trong hoạt động của tổ chức đã được đảm bảo thì các hoạt động như khuyến mãi, q tặng, chăm sóc... trở nên khơng cịn hiệu quả. Lúc đó, việc làm hài lịng đối tượng khách hàng này chủ yếu dựa vào tính chuyên nghiệp và những lợi ích mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại cho tổ chức. Đối với các khách hàng có yếu tố nước ngồi thì u cầu trên càng trở nên quan trọng bởi phong cách làm việc của các doanh nghiệp nước ngoài là quan tâm đến kết quả đạt được của tổ chức từ mối quan hệ hợp tác, chứ không quá đặt nặng lợi ích cá nhân. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để thu hút các đối tượng khách hàng này khi mà các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ của các ngân hàng gần như là như nhau?
65
Để giải quyết vấn đề này, Vietinbank HCM có thể áp dụng hình thức cung cấp “gói dịch vụ (service package)” với “giá ưu đãi (referential price)” (giá là lãi suất (tiền gửi; tiền vay) và phí dịch vụ) và chất lượng cao được thiết kế riêng, phù hợp cho từng khách hàng cụ thể.
“Gói dịch vụ” là một chiến lược thơng minh và đang trở nên ngày càng phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng. Hiểu một cách đơn giản, “gói dịch vụ” trong ngành ngân hàng nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ trong một gói chung. “Gói dịch vụ” thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao. “Gói dịch vụ” giúp tăng lợi nhuận bằng cách tăng khả năng bán chéo và là một phương pháp tốt để tăng doanh số của các sản phẩm có ít khách hàng. “Gói dịch vụ” có thể và thường được thiết kế để đem lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn cịn khách hàng được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích. Tuy nhiên, “gói dịch vụ” khơng có nghĩa là người mua phải mua đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ trong một giao dịch duy nhất. Thay vào đó, khi tiến hành giao dịch, khách hàng hiểu về gói sản phẩm dịch vụ và đồng ý với các điều kiện gắn với nó.
Một vài lưu ý khi thiết kế “gói dịch vụ” cho đối tượng khách hàng lớn:
Mang lại giá trị bổ sung cho khách hàng: một số gói dịch vụ không chỉ
cần gây ấn tượng với khách hàng mà còn phải đem lại lợi ích thực sự cho họ. Những ảo tưởng ngắn hạn không thể thay thế lợi ích thực tế trong dài hạn. Các SPDV phải bổ trợ cho nhau: các SPDV trong cùng một gói cần có tác dụng bổ trợ lẫn nhau. Chúng ta có thể thấy rõ điều này qua một ví dụ đơn giản: một gói bao gồm hai khoản vay mua nhà và mua ơ tơ có thể rất hấp dẫn khách hàng và dễ bán nhưng lại đem tới rủi ro lớn cho cả ngân hàng và khách hàng trong dài hạn. Trong khi đó, khoản vay mua nhà gắn liền với bảo hiểm đảm bảo trả nợ thay cho người vay sẽ có tác dụng rất tốt.
Chi phí giao dịch: một trong những mục đích của “gói dịch vụ” là giảm chi
phí giao dịch cho cả hai phía. Trong trường hợp kết hợp khoản vay mua nhà với bảo hiểm trả nợ, chi phí giao dịch của khách hàng được giảm bớt (so với việc mua
66
bảo hiểm riêng lẻ) trong khi ngân hàng cũng khơng cần bỏ thêm chi phí vì điều đó có thể được thực hiện thông qua thỏa thuận trước với công ty bảo hiểm.
Làm thật đơn giản: chiếc điện thoại di động có thể thực hiện hàng trăm
chức năng nhưng phần lớn người dùng chỉ dùng chưa đến một chục trong số đó. Cũng như vậy, việc tạo ra các gói gồm hàng chục SPDV khác nhau khơng có tác dụng cho lắm và rất khó để khách hàng có thể hiểu và tận dụng những lợi ích mà những gói kiểu như vậy đem lại. Những khách hàng đăng ký gói SPDV mà khơng hiểu rõ tính năng, ích lợi của chúng chính là những người rất dễ thất vọng, phàn nàn về dịch vụ. Hơn nữa, việc duy trì gói dịch vụ trong dài hạn có thể tốn kém hơn so với lợi ích thu được. Các dịch vụ ngân hàng đều là những hợp đồng dài hạn và việc gắn kết với chúng trong một thời gian dài cần được xem xét thật cẩn thận.
Sử dụng gói dịch vụ như một cơng cụ phục vụ chiến lược: Một ngân hàng
có thể đóng gói một sản phẩm họ muốn quảng bá với thị trường (nhưng chưa phổ biến do mới xuất hiện hay chưa đủ sức cạnh tranh) với một sản phẩm đã được ưa chuộng. Hoặc dùng một sản phẩm đã thành công trên thị trường và cũng được các đối thủ cung cấp để làm điểm nhấn của gói, thu hút khách hàng.
Tận dụng cơng nghệ để phục vụ “Gói dịch vụ”: Từ chiến lược phát triển sản phẩm đến phân tích thị trường, đưa ra ý tưởng và hiện thực hóa các gói cũng như quản lý tồn bộ vịng đời sản phẩm là một chặng đường dài, đầy khó khăn thách thức. Trong q trình đó, cơng nghệ chính là địn bẩy, là cơng cụ hiện thực hóa ý tưởng kinh doanh và cũng là vũ khí tạo nên sự khác biệt.
Nhưng trên hết, phải xây dựng “gói dịch vụ” dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Tất cả những mục tiêu chính của việc đóng gói (bán chéo, giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng và thỏa mãn khách hàng) đều xuất phát từ nhìn nhận và đánh giá của khách hàng. Và như thế, yếu tố quyết định vẫn là yếu tố con người, là vai trị của bộ phận nhân viên phân tích kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu.