của Khách hàng
Khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, Cảm nhận về năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh từ phía người tiêu dùng có thể khác với đánh giá của các cơ quan quản lý hay các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp (nếu có), cho nên với định hướng khách hàng là trung tâm thì phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không thể bỏ qua việc khách hàng cảm nhận về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp như thế nào, cũng như những yếu tố khách hàng quan tâm nào ảnh hưởng đến cảm nhận về năng lực cạnh tranh.
2.3.1 Xây dựng thang đo
Để xây dựng thang đo năng lực cạnh tranh thông qua sự đánh giá của người tiêu dùng cho VNPT Tây Ninh, trước hết xuất phát từ nội dung lý thuyết về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và từ những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của các nghiên cứu có liên quan trước đó. Nghiên cứu này trích lọc cách đo lường cũng như cách xây dựng thang đo, thiết kế cơ sở dữ liệu cho phù hợp.
Việc lựa chọn các chỉ tiêu để đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là vấn đề hết sức khó khăn và có nhiều quan điểm trái ngược nhau. Thơng qua khảo sát sơ bộ các chuyên gia quản lý đang công tác liên quan đến lĩnh viễn thông và một số khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT của các doanh nghiệp VNPT, Viettel, Mobifone… với mẫu có kích thước n = 30, kết quả xác định được các chỉ tiêu khả thi trong việc đo lường năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Các chỉ tiêu như sau:
- Khả năng Công nghệ: Khả năng đổi mới công nghệ, nhận và chuyển giao
Công nghệ mới cung cấp những công cụ kinh doanh mới, có thể làm thay đổi tư duy kinh doanh và tổ chức hoạt động kinh doanh. Được chi tiết thành 5 biến đo lường.
- Khả năng đầu tƣ: nguồn lưc tài chính, nguồn nhân lực để phát triển dự án
thành công, đáp ứng nhu cầu mở rộng và nâng cao các hoạt động sản xuất kinh doanh, ví dụ như phát triển dịch vụ di động mạng 3G, địi hỏi phải có nguồn lực tài chính dồi dào cũng như nguồn nhân lực để phát triển. Được chi tiết thành 6 biến đo lường.
- Sáng tạo: Trong lĩnh vực viễn thông, sáng tạo là việc đưa ra các giải pháp
nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng…, được chi tiết thành 5 biến đo lường.
- Giá cả: Mức giá có vai trị rất quan trọng trong cạnh tranh. Nếu như chênh
lệch về giá giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh lớn hơn chênh lệch về giá trị sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đã đem lại lợi ích cho người tiêu dùng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp ngày càng cao, được chi tiết hóa thành 06 biến đo lường.
- Chất lƣợng dịch vụ: Trong lĩnh vực viễn thông chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thông suốt của dịch vụ, tính ổn định của mạng lưới và khả năng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật theo nhu cầu và sự cảm nhận của khách hàng, được chi tiết hóa thành 12 biến đo lường.
- Chăm sóc khách hàng: được xem như là Chất lượng phục vụ, xét về mức
độ tin cậy, thái độ nhiệt tình, sự đảm bảo, sự thơng cảm và yếu tố hữu hình. được chi tiết hóa thành 06 biến đo lường.
- Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh của doanh nghiệp được xây dựng dựa
trên uy tín của nó đối với khách hàng hay việc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Nếu uy tín về bảo đảm chất lượng hàng hoá và các dịch vụ hỗ trợ tốt, khách hàng sẽ tin tưởng chọn mua sản phẩm, giúp doanh nghiệp duy trì và giữ vững thị trường, chống sự lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được chi tiết hóa thành 06 biến đo lường.
Các biến đo lường trên được diễn tả thành những câu phát biểu để sử dụng với thang đo Likert 5 mức độ, thay đổi từ 1= rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý được
trình bày theo một cách dễ đọc và dễ trả lời, phù hợp với cách thu thập dữ liệu là để đối tượng tự trả lời. Có tổng cộng 46 mục hỏi chính và 09 câu hỏi kiểm tra và để phân loại phục vụ cho việc phân tích kết quả sâu hơn theo từng nhóm đối tượng. Bản câu hỏi hồn chỉnh được trình bày trong phần phụ lục số 5.
2.3.2 Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập thông tin
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Viễn thông –
CNTT của các doanh nghiệp cung cấp trên đia bàn Thị xã Tây Ninh. Số lượng khảo sát là 100 người.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp kết hợp với việc phát bản câu hỏi cho một số khách hàng tự trả lời được thực hiện. Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra trong tuần đầu của tháng 10 năm 2012.
2.3.3 Kết quả khảo sát
Kết quả ý kiến đánh giá về năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh được tổng hợp (phụ lục số 6) và phân tích theo phương pháp tính số bình qn của những nội dung và so sánh cụ thể như sau:
Khách hàng đánh giá rất cao nội dung Công nghệ của VNPT Tây Ninh với số điểm bình quân là 4,28 điểm. Các nội dung khác theo thứ tự thấp dần là: Uy tín- hình ảnh của VNPT Tây Ninh là 3,66 điểm; chất lượng dịch vụ của VNPT Tây Ninh là 3,42 điểm; giá cước của VNPT Tây Ninh là 3,40 điểm; dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT là 3,35 điểm; đầu tư của VNPT Tây Ninh là 2,98 điểm; sáng tạo của VNPT là 2,90 điểm.
Bảng 10: Kết quả khảo sát năng lực cạnh tranh qua cảm nhận của khách hàng
STT Nội dung Số điểm Bình quân
1 Công nghệ của VNPT Tây Ninh 2.310 4,28
2 Đầu tư của VNPT Tây Ninh 1.788 2,98
3 Sáng tạo của VNPT Tây Ninh 1.450 2,90
4 Giá cước của VNPT Tây Ninh 2.042 3,40
5 Chất lượng dịch vụ của VNPT Tây Ninh 4.108 3,42 6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của 2.008 3,35 7 Uy tín-hình ảnh của VNPT Tây Ninh 2.196 3,66
Từ phân tích các dữ liệu khảo sát số điểm bình qn cho cả 07 nội dung khảo sát là 3,43 điểm có thể thấy VNPT Tây Ninh có khả năng cạnh tranh tương đối tốt qua cảm nhận và đánh giá của các khách hàng.
Kết quả khảo sát năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh qua cảm nhận của khách hàng cũng có sự tương đồng so với đánh giá của chuyên gia như cùng đánh giá cao các yếu tố Uy tín, hình ảnh của VNPT Tây Ninh - Giá trị phi vật chất; Công nghệ của VNPT Tây Ninh - Trình độ cơng nghệ và Cơ sở vật chất; Chất lượng dịch vụ và giá cước của VNPT Tây Ninh - Sản phẩm dịch vụ. Đánh giá thấp Đầu tư của VNPT Tây Ninh – Năng lực tài chính…và tổng kết quả khảo sát đều đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh ở mức tương đối tốt.