3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh
3.2.4.3 Xây dựng, tăng cƣờng hệ thống kênh phân phối
Như đã phân tích ở chương 2, kênh phân phối hiện là thế mạnh của VNPT Tây Ninh. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh gay gắt của ngành VT-CNTT như hiện nay, đối thủ tìm mọi biện pháp để có được khách hàng, đặc biệt đẩy mạnh cơng tác bán hàng. Do đó, VNPT Tây Ninh khơng thể giữ được 100% khách hàng hiện có. Vì vậy, VNPT Tây Ninh cần phải tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối để có được nhiều khách hàng mới nhằm thay thế cho khách hàng cũ rời mạng. Một số công tác cần triển khai:
- Kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ giao dịch viên về các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ BCVT.
- Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm, cung cấp các thông tin tư vấn cho khách hàng... Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các đại lý và các điểm bán lẻ, tạo động lực trong kinh doanh;
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các đại lý, các điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt;
- Tiếp tục xã hội hóa cơng tác bán hàng: bán hàng qua đại lý, điểm bán, cửa hàng tạp hóa, cộng tác viên bán hàng lưu động, cộng tác viên làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp....
- Ban hành cơ chế và điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu giữa các ĐVTV theo hướng tách bạch rõ ràng giữa hoạt động bán hàng và phát triển mạng lưới, hạ tầng để khuyến khích các đơn vị tổ chức và khai thác tốt các kênh phân phối với da dạng các loại hình dịch vụ.
- Tiếp tục khai thác thế mạnh cung cấp đa dịch vụ để tiếp cận các doanh nghiệp mới vào Tây Ninh.
- Đa dạng hóa các hình thức bán hàng: bán hàng lưu động, bán hàng qua mail, qua điện thoại... Khai thác thế mạnh của vị trí địa lý trong các công tác: trưng bày, bán sản phẩm, thực hiện các giao dịch hợp tác khác.
Khai thác mối quan hệ hiện có để phát triển khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động bằng các cách hợp tác sau:
- Hợp tác theo ngành nghề: Y tế, Giáo dục, Cao su, Mía đường, Điện lực, Ngân hàng…
- Hợp tác với các hiệp hội: Hội nông dân, Hội chữ thập đỏ, Hiệp hội các doanh nghiệp trẻ, Hiệp hội Đài thương (các doanh nghiệp Đài Loan đóng trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh)…
- Hợp tác với các tổ chức khác: các cơ quan, tổ chức Nhà nước như Cơng an, các Sở ban ngành.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện có tham gia vào q trình phát triển khách hàng mới cho VNPT Tây Ninh
- Xây dựng các chính sách khuyến khích người lao động phát huy mối quan hệ với khách hàng để tham gia giữ và phát triển khách hàng bền vững.
3.2.4.4 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng
Các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo trì, giải đáp thắc mắc….là những vấn đề cần đáp ứng tốt để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cả, chất lượng mà còn là cạnh tranh về cung cách phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề sau khi mua hàng.
Theo kết quả phân tích ở chương 2, cơng tác chăm sóc khách hàng của VNPT Tây Ninh được đánh giá cao. Tuy nhiên, để giữ được khách hàng, VNPT Tây Ninh cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác chăm sóc khách hàng.
VNPT Tây Ninh phải tiếp tục chuẩn hóa dữ liệu khách hàng từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thơng tin về q trình sử dụng của khách hàng, cần tổ chức và hồn thiện qui trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng để quản lý thống nhất từ quá trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng trong toàn tỉnh, đến việc cung cấp thông tin trong việc đưa ra các quyết định quản lý, hoạch định chính sách.
Tổ chức bộ phận riêng biệt theo dõi và tiếp thị trực tiếp, bộ phận quản lý các khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp có mức sử dụng lớn tại các trung tâm, cập nhật thông tin khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, khai thác dữ liệu khách hàng để biết những thay đổi, biến động trong quá trình sử dụng dịch vụ (doanh thu tăng, giảm...) để có giải pháp kịp thời.
VNPT Tây Ninh có những khách hàng là các doanh nghiệp nước ngoài, họ rất quan tâm đến chất lượng. Chỉ cần mất liên lạc vài giờ là họ bị tổn thất do ngưng trệ quá trình giao dịch, mua bán, sản xuất... Đối với những khách hàng này, VNPT Tây Ninh cần cung cấp các đường truyền dự phịng, thiết bị chất lượng tốt... và bố trí, phân công nhân viên ứng cứu tốt khi xảy ra sự cố.
Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, thực thi nghiêm ngặt chỉ tiêu thời gian cam kết trong khắc phục sự cố. cải tiến công tác quản lý để rút ngắn thời gian lắp đặt, sửa chữa dịch vụ.
Ngồi ra, cơng tác tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại của VNPT cần theo hướng tăng cường nhân lực trong lĩnh vực giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng; nghiên cứu, thiết kế các trung tâm giao dịch, đại lý vừa đảm bảo thống nhất thương hiệu, thuận tiện, văn minh phục vụ khách hàng thuận lợi.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác:
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng hiện có: Quay số trúng thưởng.
- Tiếp tục thực hiện các chương trình chúc mừng sinh nhật, chúc mừng nhân dịp Lễ Tết; Tiếp tục duy trì chính sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn.
- Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt với khách hàng bằng các hoạt động chăm sóc khác: cho khách hàng mượn hội trường, sân bãi tổ chức các hội nghị trực tuyến từ tỉnh về các cơ sở phường, xã….
- Điện thoại thăm hỏi thường xuyên; Tổ chức thường xuyên các chương trình hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng...
- Hồn thiện qui trình thủ tục đăng ký thơng tin hòa mạng các loại dịch vụ, tác giả nhận thấy qui trình đăng ký thông tin của VNPT Tây Ninh cần nhiều giấy tờ và qua nhiều thủ tục, rườm rà làm cho khách hàng phải chờ lâu.
- Công tác tặng quà cũng cần cải tiến, chọn lựa quà phù hợp, trang trọng...
3.2.4.5 Đa dạng và linh hoạt trong các chính sách giá cƣớc
Một trong các phương pháp cạnh tranh mà các đối thủ của VNPT thường áp dụng là giảm giá cước dịch vụ. Tuy nhiên, việc giảm cước chỉ là giải pháp tình thế, chỉ phù hợp ở một số giai đoạn nhất định đối với một số phân khúc khách hàng nhất định. Do đó, VNPT Tây Ninh cần cân nhắc thận trọng vấn đề này, một trong những giải pháp cần thực hiện là:
- Song song với lộ trình giảm cước, VNPT Tây Ninh cần liên tục thực hiện đa dạng hố các gói cước để cho khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, thể hiện tư duy hướng các dịch vụ về phía khách hàng. VNPT cần mạnh dạn ban hành nhiều gói cước, mức cước và phương thức thanh toán để khách hàng lựa chọn, đáp ứng các nhu cầu đa dạng để tránh việc so sánh trực tiếp về mức cước với các mạng khác. VNPT có thể nghiên cứu các gói cước hiện có của doanh nghiệp khác, từ đó áp dụng sáng tạo vào điều kiện cụ thể của mình. Việc đưa ra các gói
cước mới cũng cần gắn với các chương trình truyền thơng cụ thể để tăng tính hiệu quả.
- Tập trung thực hiện các chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn và thu hút thêm các khách hàng mới. Đối với các dịch vụ mới có thể cho dùng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cước phải chăng. Thực hiện chính sách giá cước ưu đãi cho đối tượng học sinh, sinh viên.
- Chính sách giá cước, thị trường vừa thống nhất trong chính sách vừa linh hoạt theo biến động của thị trường. Chính sách giá cước, dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp về thơng tin cho khách hàng.
Ngồi ra, VNPT có thể áp dụng một số chính sách khác như: Có chính sách giảm giá cước cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như học sinh, sinh viên, trường học, thư viện, trạm y tế hoặc các khách hàng thuộc khu vực nông thôn, các khách hàng có thu nhập thấp; có thể kết hợp với các điểm bán máy kèm bán thẻ, giảm cước hòa mạng cho khách hàng mua máy; thực hiện giảm giá cước hoặc miễn cước trong một số ngày lễ lớn.
3.2.4.6 Giải pháp truyền thông - quảng bá
Như đã phân tích ở chương 2, hình ảnh Bưu điện đã gắn bó với người dân từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, thương hiệu VNPT vẫn còn lạ lẫm với một bộ phận không nhỏ dân chúng bình dân. Do đó, VNPT Tây Ninh cần tiếp tục truyền thông nhằm giải đáp cho khách hàng hiểu tiền thân của VNPT là ngành Bưu điện. Ngồi ra, số người biết về các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của VNPT Tây Ninh cũng chưa cao. Do đó, VNPT Tây Ninh cần thực hiện:
- Tăng cường truyền thông qua website: VNPT Tây Ninh đã lập website từ 05
năm trước đây. Tuy nhiên, hiện tại vẫn cịn ít người vào xem. Do đó, VNPT Tây Ninh cần cải tiến website bằng cách cải tiến nội dung trên web theo hướng dễ nhìn, có nhiều thơng tin bổ ích cho người xem. Để thu hút nhiều lượt truy cập, đơn vị cần thực hiện:
+ Ngoài các nội dung giới thiệu dịch vụ, giá cước, các chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông... cần bổ sung thêm thông tin về thời sự, làm đẹp, tư vấn sức khỏe....
+ Có các chương trình tương tác với khách hàng, trị chơi trúng thưởng... + Thành lập câu lạc bộ gồm các hội viên chuyên sử dụng dịch vụ của VNPT Tây Ninh để họ quảng bá thêm cho thương hiệu VNPT Tây Ninh
- Tăng cường truyền thơng hình ảnh, thương hiệu bằng các pano ngoài trời tại các khu du lịch, các tuyến đường đông người.
- Quảng cáo thương hiệu trên các website của các ngành nghề khác trên tỉnh như website của Công ty Cổ phần cáp treo Núi Bà, Báo Tây Ninh, Đài truyền hình Tây Ninh và các doanh nghiệp khác trên địa bàn.
- Công tác PR của VNPT cần phải được đẩy mạnh. Cần tổ chức các sự kiện để VNPT Tây Ninh có thể quảng bá hình ảnh, quá trình hoạt động, các sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định vị trí của mình đối với khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút sự quan tâm chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Để thực hiện tốt hoạt động này VNPT Tây Ninh cần tiếp tục các hoạt động tài trợ cho các kỳ thi học sinh giỏi, thể thao, tổ chức các chương trình từ thiện, các chương trình ca nhạc giao lưu miễn phí dành cho đối tượng là người dân lao động bình dân, các chương trình tặng quà cho người nghèo dân dịp lễ, tết., kết hợp với chính quyền địa phương thực hiện các cơng tác xã hội, công tác cộng đồng. Giải pháp PR này khơng chỉ làm tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với cơng chúng mà cịn thể hiện trách nhiệm xã hội đối với địa phương.
3.2.4.7 Giải pháp về nghiên cứu và phát triển ( R&D)
Chú trọng vào công tác R&D là một nhiệm vụ thường xuyên, quan trọng cần thực hiện để đưa ra các sản phẩm mới kinh doanh trên thị trường, đề xuất các giải pháp cải tiến tổ chức sản xuất nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, VNPT Tây Ninh cần chú trọng nâng cao năng lực R&D hiện có bằng cách:
- Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống các quy định, hướng dẫn hoạt động R&D đồng bộ, tồn diện, có tính khả thi cao nhằm thu hút, khuyến khích, động viên đội ngũ nghiên cứu phát huy tối đa khả năng sáng tạo, tạo ra các sản phẩm KHCN đáp ứng nhu cầu.
- Thứ hai, xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa VNPT Tây Ninh và các trung tâm trực thuộc để xác định các vấn đề cần nghiên cứu giải quyết phát sinh từ thực tế
kinh doanh các đơn vị, phổ biến kết quả nghiên cứu, các giải pháp, biện pháp khắc phục khó khăn, vướng mắc của các đơn vị.
- Thứ ba, tổ chức xây dựng và triển khai tốt các chương trình KHCN trọng điểm mang tính chiến lược, định hướng đồng thời bảo đảm thích nghi với những biến động về tổ chức, mơ hình quản lý, điều hành và SXKD.
- Thứ tư, đầu tư thích đáng cho nghiên cứu đổi mới công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả của hoạt động SXKD, tiến tới làm chủ các công nghệ then chốt để đẩy mạnh sản xuất các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao theo định hướng xuất khẩu;
- Thứ năm, tăng cường đầu tư phát triển tiềm lực KHCN, thể chế hóa các nội dung liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, đãi ngộ và tơn vinh trí thức.
- Thứ sáu, xây dựng cổng thông tin về KHCN để quản lý các hoạt động, đội ngũ KHCN, phổ biến các tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm, các kết quả KHCN, cập nhật tình hình hoạt động, kết quả của các chương trình nghiên cứu KHCN trọng điểm.
3.2.5 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
3.2.5.1 Làm khách hàng hài lòng và duy trì mức độ trung thành cao.
- Lịng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu luôn là mong muốn của bất cứ doanh nghiệp nào. Vậy các nhà tiếp thị cần phải làm gì để xây dựng và duy trì lịng trung thành, đặc biệt khi khách hàng có quá nhiều lựa chọn trên một thị trường toàn cầu phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
- Lịng trung thành phải được ni dưỡng và duy trì tính nhất qn tại mọi nơi, bên trong cũng như bên ngồi cơng ty. Tất cả nhân viên phải là đại sứ của thương hiệu, điều này có nghĩa: trước tiên tất cả nhân viên phải đều là khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị mình, kế tiếp mỗi nhân viên đều phải có những hiểu biết về tính năng dịch vụ, giá cả, chính sách khuyến mãi, thủ tục… ở mức độ cơ bản và kỹ năng truyền đạt giải thích cũng như giới thiệu sản phẩm ở một mức độ nhất định, cùng với lòng yêu nghề yêu doanh nghiệp.
- Về phía khách hàng, tại mọi nơi mà họ có thể tiếp xúc - từ sản phẩm/dịch vụ của công ty tới các trang web, các lá thư chào hàng, các giao tiếp điện thoại khách
hàng, những quảng cáo và khuyến mại - đều phải gắn bó chặt chẽ với nhau và đầy đủ thông tin để tạo ra một hình ảnh thương hiệu đồng nhất.
- VNPT Tây Ninh phải nhận ra rằng những trải nghiệm tích cực nhưng đơn lẻ sẽ khơng đem lại kết quả mong đợi. Chính sự thoả mãn của khách hàng mọi nơi mọi lúc, nếu được quản lý và kết nối thích hợp, mới có thể tạo ra lịng trung thành với thuơng hiệu.
- Ngoài ra, để giữ được những khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của mình thì VNPT Tây Ninh cần có các chính sách, chương trình ưu đãi dành cho nhóm khách hàng này. Cần tổ chức các sản phẩm, dịch vụ mang ý nghĩa “ tri ân” nhân các ngày kỷ niệm lớn của đơn vị.
3.2.5.2 Khảo sát định kỳ về hài lòng khách hàng