Để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết Vietinbank cần củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng. Ngoài ra hệ thống đường dây nóng cũng cần được hồn thiện để khách hàng có thể nhận được thơng tin chính xác nhất khi cần vào bất cứ lúc nào.
Đầu tư xây dựng dữ liệu quản lý khách hàng và thường xuyên cập nhật lại các cuốn cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT và máy ATM, thông tin sử dụng thẻ an tồn, tiện ích hiện có của Vietinbank
75
và một số tiện ích sắp triển khai của ngân hàng) gửi tới khách hàng sớm nhất .Tăng cường liên kết với các đơn vị chấp nhận giảm giá trong cẩm nang mua sắm vàng ở đầy đủ các loại hình dịch vụ kinh doanh. Đây là các tài liệu quan trọng giúp khách hàng của Vietinbank tiếp cận được dịch vụ ưu đãi dành cho chủ thẻ. Ngoài ra cần chú trọng nghiệp vụ dịch vụ khách hàng gồm các hoạt động sau:
Củng cố dịch vụ khách hàng trước và trong bán hàng: Vietinbank cần có đội ngũ nhân viên tiếp cận khách hàng phải am hiểu về dịch vụ thẻ. Khi đã tiếp cận khách hàng cần thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, tặng khách hàng các ấn phẩm quảng cáo; ln đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Người nhân viên đó phải có niềm tin vững chắc vào dịch vụ mình cung cấp, cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nhanh (khách hàng có thể nhận thẻ sau 1 ngày làm việc, khác với thẻ ATM khách hàng có thể nhận thẻ ngay sau khi hồn thành thủ tục thì thẻ TDQT ít nhất phải mất một ngày làm việc sau khi hoàn thanh thủ tục phát hành thẻ khách hàng mới có thể nhận được thẻ đây còn là hạn chế của nghiệp vụ phát hành thẻ TDQT); dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền hà cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch.
Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng đây được coi là nhiệm vụ quan trọng để giữ chân khách hàng: Sau khi phát hành thẻ việc hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, ĐVCNT, giao dịch tại máy ATM, tại đơn vị chấp nhận thẻ, các lưu ý để sử dụng thẻ an tồn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành… là một nhiệm vụ quan trong, tài liệu này nên được in trong một cuốn sổ nhỏ và được gửi tới khách hàng, đại lý, ĐVCNT làm cẩm nang khi sử dụng thẻ.
76
khi họ cần liên hệ; chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các ĐVCNT, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian gửi tiền trong tài khoản đáp ứng về thời gian; mở rộng các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Vietinbank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ Vietinbank. Ngoài ra nên gửi thư, gửi mail cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi và đón nhận.
Mở rộng các kênh truyền thơng: Website, báo giấy, báo mạng, truyền hình, nơi cơng cộng, trung tâm thương mại, siêu thị, sân bay, radio, hệ thống mail….ngoài việc thực hiện các biện pháp marketing trực tiếp, Vietinbank cần tích cực triển khai các biện pháp marketing gián tiếp thông qua các kênh truyền thông, với thời đại cơng nghệ tiên tiến thì đây cũng là một kênh để truyền đạt thông tin tới các khách hàng tiềm năng và củng cố thương hiệu Vietinbank.