1.6 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.6.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu
Căn cứ vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu kết hợp thêm nhân tố Giá cả dịch vụ vào mơ hình như sau
Giá cả: là biến số mới đề nghị xem xét đưa vào mơ hình nghiên cứu. Vì có thể nói rằng yếu tố này được xem là không thiếu phần quan trọng trong mối quan hệ tác động làm tăng hay giảm sự hài lòng của khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng. Hiện nay việc cạnh tranh rất nhiều từ phía đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, nên vì vậy về lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng ….là những yếu tố góp phần quyết định khách hàng có gửi tiền hay sử dụng dịch vụ ngân hàng đó hay khơng.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 đưa ra các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng một cách tổng quát cũng như xét trên phạm vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Mối quan hệ tác động qua lại giữa chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng từ đó giúp hệ thống ngân hàng trong việc cân nhắc nhằm xây dựng và hoàn thiện hơn các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng tại ngân hàng.
Phân tích xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi để qua đó thấy rõ hơn sự tác động các yếu tố nâng cao thêm chất lượng huy động vốn.
Trong chương này cũng đề cập đến mơ hình chất lượng dịch vụ thơng qua bộ thang đo Serqual ( Parasuraman & Ctg, 1988). Đây là mơ hình cơ bản làm cơ sở cho mơ hình nghiên cứu trình bày ở chương 2. Trong mơ hình này đề cập đến sự ảnh hưởng các yếu tố như Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó đề tài sẽ phân tích đưa ra các giải pháp cần thiết và cơ bản cho mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi thơng qua việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng ở Chương 3.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.