Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài lịng của khách hàng, có dạng như sau:
Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6 + ε Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.
β0, β1, β2, β3, β4; β5, β6: là các hệ số hồi quy.
X1, X2, X3, X4; X5, X6 : là các biến độc lập theo thứ tự: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0.628 và R2 điều chỉnh = 0.621. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 62.1% hay nói một cách khác mơ hình này giải thích được 62.1% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lịng là do các biến trong mơ hình và 37.9 % cịn lại biến thiên của nhân tố Sự hài lịng được giải thích giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến. Kết quả này cho thấy mơ hình là hợp, có mối tương quan mạnh giữa biến phụ thuộc và biến độc lập của mơ hình.
Bảng 2.4: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .793a .628 .621 .26641
b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37.561 6 6.260 88.205 .000 b Residual 22.215 313 .071 Total 59.776 319 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), GC, NLPV, PTHH, DTC, DC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.754 .170 -4.440 .000 DU .193 .037 .192 5.194 .000 .865 1.156 PTHH .089 .029 .109 3.079 .002 .946 1.057 DTC .117 .045 .091 2.590 .010 .969 1.032 NLPV .120 .041 .104 2.908 .004 .936 1.069 DC .148 .036 .151 4.103 .000 .877 1.140 GC .628 .038 .604 16.493 .000 .884 1.131 a. Dependent Variable: SHL
Kết quả kiểm định được cho thấy mức ý nghĩa với Sig F = 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF=Variance inflation factor) từ 1.032 đến 1.156 nhỏ hơn 10 nên kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể. Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy. Giá trị của VIF = 1/Tolerance (Trọng và Ngọc, 2005, 218).
Từ các hệ số β chuẩn hóa, có kết quả như sau: các nhân tố DU, PTHH, DTC, NLPV, DC, GC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL với Sig t < 0.05. Tất cả 6 nhân tố của thang đo Sự hài lòng đều thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM và 6 nhân tố này đều ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi (do có các hệ số β dương). Nghĩa là, nếu cảm nhận của khách hàng về Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả thì sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cũng tăng lên; và ngược lại (khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố khác được giả định là khơng đổi)
Phương trình hồi quy bội chuẩn hóa được xác định như sau:
SHL = 0.192*DU + 0.109*PTHH + 0.091*DTC + 0.104*NLPV + 0.151*DC + 0.604*GC + ε
Trong đó:
DU : Sự đáp ứng.
PTHH : Phương tiện hữu hình.
NLPV : Năng lực phục vụ.
DC : Sự đồng cảm.
GC : Giá cả
SHL : Sự hài lòng
Để xác định tầm quan trọng của DU, PTHH, DTC, NLPV, DC, GC trong mối quan hệ với SHL, cần căn cứ vào hệ số β. Nếu trị tuyệt đối hệ số β của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến SHL. Từ phương trình hồi quy trên đưa ra nhận xét như sau, cảm nhận của khách hàng về Giá cả ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng vì β = 0.604 lớn nhất trong các β, tiếp theo là cảm nhận của khách hàng về Sự đáp ứng (β = 0.192), Đồng cảm (β = 0.151), Phương tiện hữu hình (β = 0.109), Năng lực phục vụ (β = 0.104), cuối cùng là Độ tin cậy (β = 0.091).
Từ kết quả phân tích hồi quy, các giả thuyết ban đầu được phát biểu lại như sau:
Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Giả
thuyết Nhân tố Kết quả
H1 Cảm nhận của khách hàng về Sự đáp ứng tăng hoặc giảm thì
sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận
H2
Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
H3 Cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy tăng hoặc giảm thì
sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận
H4
Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Độ tin cậy Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Giá cả dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank
H1 H2 H3 H4 H5 H6
H5 Cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm tăng hoặc giảm
thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận
H6 Cảm nhận của khách hàng về Giá cả tăng hoặc giảm thì sự
hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Chấp nhận
Qua bảng trên, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận, nghĩa là khi gia tăng những nhân tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM. Do vậy, mơ hình nghiên cứu ban đầu được rút kết lại như sau như sau: