3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
3.2.2 Giải pháp về sự đồng cảm
Một yếu tố không thể bỏ qua đối với khách hàng Cá nhân cũng như khách hàng Doanh nghiệp cần có ở nhân viên ngân hàng đó chính là sự đồng cảm.
Doanh nghiệp ln có mức u cầu thường cao hơn khách hàng cá nhân. Việc nhân viên phải nắm bắt được yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng phải làm
sao biết và tư vấn có khách hàng những sản phẩm nào được xem là khách hàng đang thực sự cần. Ln tạo được cảm giác an tồn cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng cần học cách cảm nhận, thấu hiểu những nhu cẩu cũng như mong muốn của khách hàng.
Mức độ đồng cảm của khách hàng Cá nhân tương đối cao hơn so với Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tiền gửi. Mức độ đồng cảm có sự khác biệt trình độ học vấn của khách hàng Cá nhân. Qua khảo sát mức độ đồng cảm giảm dần với trình độ học vấn ngày càng cao. Điều này có thể giải thích một trong các nguyên nhân, do khi họ am hiểu hơn, học vấn cao hơn, họ biết nhiều và giao dịch nhiều ngân hàng nên mức độ yêu cầu đặt ra sẽ cao hơn. Ngân hàng tạo sự hài lịng với đối tượng khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì sẽ khó hơn. Từ đó sẽ nỗ lực hơn nhiều trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao sự đồng cảm với khách hàng.
Vì vậy Agribank cần tiến hành các công tác đánh giá và phân loại khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp. Vì khách hàng khác nhau sẽ có mức cảm nhận khác nhau, có những yêu cầu cao thấp khác nhau.
Chúng ta cần nghiên cứu để hiểu và tư vấn cho khách hàng loại tiền gửi nào mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng. Xây dựng một bộ phần hướng dẫn chuyên nghiệp, sẵn lòng và vui vẻ để giải quyết những thắc mắc khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Để họ cảm thấy thoải mái, an tâm hơn khi giao dịch tại Agribank.
Sự đồng cảm, thấu hiểu làm vui lòng khách hàng còn được thể hiện ở nụ cười của người nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng sẽ luôn tươi cười từ khi khách hàng bước vào ngân hàng cho đến khi kết thúc giao dịch; hay những câu chào trả lời nhẹ nhàng lịch sự trên điện thoại với khách hàng cũng là giải pháp xây dựng sự đồng cảm với khách hàng. Đây chính là điểm bắt đầu tạo sự thân thiện tình cảm giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng sẽ thêm cảm giác gần gũi, thân thiết hơn như thành viên chính gia đình của mình.