2.6 Kết quả kiểm định thang đo
2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach‟s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 24). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Từ đó, tác giả đã đã điều chỉnh mơ hình nghiên cứu sự hài của khách hàng về dịch vụ tiền gửi là việc làm tương đối mới, do đó với kết quả Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được với điều kiện các biến có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.4 .
Thành phần Độ tin cậy: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.827. Các hệ số tương
quan biến tổng của các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đáp ứng: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.889. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.651. Các hệ
0.4. Vì vậy, các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Sự đồng cảm: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.640. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến DC1, DC2, DC3, DC4 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy, các biến DC1, DC2, DC3, DC4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.819. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Giá cả: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.640. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến GC1, GC2, GC3 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến GC1, GC2, GC3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Sự hài lịng: có hệ số Cronbach‟s Alpha bằng 0.713. Các hệ số tương
quan biến tổng của các biến SHL1, SHL2, SHL3 đều lớn hơn 0.4. Vì vậy các biến SHL1, SHL2, SHL3 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM
Biến quan
sát
Trung bình
thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai
thang
đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến Độ tin cậy DTC1 6.38 1.245 .509 .854 DTC2 6.46 1.096 .811 .706 DTC3 6.58 1.317 .605 .803 DTC4 6.46 1.183 .719 .752
Sự đáp ứng DU1 13.64 7.033 .699 .872 DU2 13.63 6.584 .761 .863 DU3 13.57 6.980 .580 .885 DU4 13.37 7.062 .393 .917 DU5 13.61 6.333 .867 .850 DU6 13.60 6.548 .811 .858 DU7 13.66 6.414 .802 .858 Alpha = 0.889 Năng lực phục vụ NLPV1 7.15 1.413 .302 .671 NLPV2 7.09 1.333 .345 .647 NLPV3 7.15 1.200 .572 .485 NLPV4 7.20 1.264 .541 .511 Alpha = 0.651 Sự đồng cảm DC1 7.19 1.747 .083 .782 DC2 7.10 1.196 .560 .466 DC3 7.17 1.163 .646 .405 DC4 7.18 1.275 .469 .535 Alpha = 0.640
Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 14.01 7.332 .060 .860
PTHH2 13.83 5.048 .879 .736
PTHH3 13.82 5.307 .719 .766
PTHH4 13.82 5.056 .858 .740
PTHH6 13.79 5.257 .719 .765 PTHH7 13.85 5.371 .705 .769 Alpha = 0.819 Giá cả GC1 5.22 .849 .410 .594 GC2 5.13 .813 .461 .525 GC3 5.11 .800 .476 .503 Alpha = 0.640 Sự hài lòng SHL1 4.92 .912 .489 .675 SHL2 4.63 .822 .573 .571 SHL3 4.83 .837 .535 .620 Alpha = 0.713
Thơng qua việc phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo, sẽ cho thấy được cụ thể hơn các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay khơng. Điều này sẽ đánh giá chính xác hơn thang đo, đồng thời loại bỏ bớt các biến đo lường khơng đạt u cầu, mục đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất.