3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
3.2.1 Giải pháp về năng lực phục vụ
Từ kết quả khảo sát sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi, phần nào nhận thấy hiện nay xét về năng lực phục vụ có mức ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó việc hệ thống các Agribank xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp được xem là nhiệm vụ không thể xem nhẹ.
Hiện nay tại Agribank đã thực hiện giao dịch một cửa nhằm giảm những phiền toái và thời gian giao dịch cho khách hàng. Cần nâng hạn mức giao dịch cùa giao dịch viên thêm nhưng vẫn đảm bảo tính an tồn kho quỹ theo quy định, qua đó nâng cao tính hiệu quả của giao dịch một cửa. Khi vượt quá hạn mức giao dịch trên thì việc kiểm kê tiền mặt sẽ được thực hiện bên quỹ.
Ngồi ra để có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, thì trong Agribank cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa quầy tiếp tân – trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cho đến khi tiếp xúc trực tiếp thực hiện giao dịch với giao dịch viên tại quầy. Nếu
làm tốt khâu này sẽ tạo được tâm lý thoải mái tránh trường hợp lúng túng không biết thực hiện bắt đầu từ đâu của khách hàng khi bước vào ngân hàng.
Mặt khác Agribank cần phân loại khách hàng thành khách hàng thường và khách hàng VIP. Đối với đối tượng là khách hàng VIP, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp. Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng VIP”.
Thông qua cuộc khảo sát chúng ta thấy mức độ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp so với khách hàng cá nhân là thấp hơn . Điều này có thể giải thích một phần do khách hàng Doanh nghiệp thường có yêu cầu cao hơn so với khách hàng cá nhân. Agribank phải thực sự xem trọng phần loại khách hàng này vì nguồn vốn lớn cũng sẽ được khai thác nhiều ở đối tượng khách hàng này. Mỗi Doanh nghiệp thường có lượng luân chuyển nguồn vốn cũng như số dư tiền gửi thanh toán tại ngân hàng sẽ khác nhau tùy vào quy mơ vốn và mơ hình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu ngân hàng đánh đồng ngang nhau giữa các doanh nghiệp sẽ khơng tạo được chính sách khách hàng hợp lý nhằm phát triển và duy trì các Doanh nghiệp lớn. Từ vấn đề được đặt ra đó mà ngân hàng cần có những chính sách phân khúc khách hàng Doanh nghiệp thành khách hàng thường và khách hàng VIP để có thể nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Vì khách hàng VIP không phải chỉ là khách hàng thuần túy nữa mà thực sự trở thành đối tác mang lại cho khách hàng nguồn tài chính quan trọng.