3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
3.2.4 Giải pháp về sự đáp ứng
Qua kết quả chạy hồi quy của mơ hình , chúng ta cũng nhận thấy rõ yếu tố Sự đáp ứng chiếm vị trí rất quan trọng, ảnh hưởng của nó mạnh thứ hai sau Giá cả tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng.
Mặt khác , khi khách hàng tìm đến ngân hàng tức là họ đang có nhu cầu cần được đáp ứng. Chính khả năng đáp ứng của ngân hàng mang lại cho khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để khách hàng cảm thấy hài lịng, có thể tin tưởng và thực hiện giao dịch với ngân hàng hay khơng.
Để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng được tốt trước hết mỗi cán bộ ngân hàng phải thấu hiểu được những mong muốn của khách hàng để có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp mang đến tiện ích cao nhất cho khách hàng.
Agribank cần xây dựng nhiều sản phẩm tiền gửi thích hợp, đa dạng nhằm có thể tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng, và tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Chẳng hạn như gần đây Agribank cũng đã phát triển sản phẩm đầu tư tự động, đó là sản phẩm áp dụng cho khách hàng Doanh nghiệp có khoản tiền nhàn rỗi tạm thời trên tài khoản thanh toán được chuyển qua tài khoản đầu tư tự động được hưởng lãi suất có kỳ hạn. Sản phẩm này đã thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp trong quá trình luân chuyển và sử dụng nguồn vốn kinh doanh của họ.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển đi lên của ngân hàng ứng dụng thành cơng hệ thống thanh tốn và kế toán khách hàng Ipcas, Agribank đã giải quyết phần nào về yêu
đó là đối với tài khoản của khách hàng là Doanh nghiệp thì việc rút hay chuyển khoản tại chi nhánh giao dịch khác chi nhánh mở tài khoản trong cùng hệ thống thực sự chưa thực hiện được . Đây là một điểm làm giảm sự cạnh tranh thu hút vốn tiền gửi từ khách hàng Doanh nghiệp so với hệ thống ngân hàng khác mà Agribank cần nghiên cứu khắc phục để có thể kết hợp với lợi thế mạng lưới chi nhánh nhiều nhất tạo một sức hút, lợi thế thu hút nguồn từ khách hàng về hệ thống Agribank của mình.
Bên cạnh đó cần xây dựng và phát triển phịng dịch vụ khách hàng chuyên biệt để có thể nghiên cứu sâu thị trường hơn, cho ra những sản phẩm tiền gửi mới, hệ thống thẻ ATM vượt trội, chiến dịch marketing và chính sách khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
Ln có những cuộc khảo sát về thị hiếu của khách hàng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi nói riêng. Qua đó có thể tiếp thu những điểm mạnh của các sản phẩm tiền gửi hệ thống ngân hàng khác để có có những kinh nghiệm cơ bản kết hợp với việc nghiên cứu sáng tạo đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiền gửi vượt trội và hiện đại thu hút nhiều nguồn vốn từ phía khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần có những cải cách trong quy trình nghiệp vụ thích hợp và nhanh chóng hơn để rút ngắn tiết kiệm thời gian trong giao dịch để thuận tiện hơn cho khách hàng.
3.2.5 Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Để ngân hàng có thể có được niềm tin và độ tin cậy của khách hàng thì có một yếu tố mà Agribank cần phải quan tâm đó là nhân tố Phương tiện hữu hình. Đây là sự tạo lập xây dựng mang tính lâu dài và liên tục. Nó cịn đóng góp phần khơng nhỏ trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng.
Agribank cần xây dựng những chiến dịch quảng cáo hiệu quả, tham gia nhiều hơn các hoạt động từ thiện xã hội để đưa thương hiệu vào lòng của khách hàng.
Agribank cần có các hoạt động về dịch vụ khách hàng, marketing cho thương hiệu thông qua việc thống nhất việc quàng bá từ các tờ rơi, logo, slogan từ trụ sở chính đến
chi nhánh và cả đến phòng giao dịch nhằm tạo một thương hiệu riêng biệt của hệ thống Agribank so với các hệ thống ngân hàng khác.
Agribank cần quan tâm nhiều hơn đến thiết kế xây dựng cơ sở vật chất, từ hình ảnh phía trước trụ sở ngân hàng đến quầy tiếp tân và đến từng quầy giao dịch và phòng ban trong ngân hàng. Khách hàng sẽ tăng thêm sự hài lòng nêu như bước vào giao dịch ở một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, họ cảm thấy thoải mái giao dịch và cảm giác an toàn hơn và tin tưởng vào sự vững mạnh khả năng tài chính của ngân hàng. Song song đó họ cũng cảm thấy mình có được sự tơn trọng từ phía ngân hàng.
Bên cạnh đó, Agribank cần xem trọng trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có trang phục đẹp đồng nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giao tiếp khách hàng nhẹ nhàng sẽ là một điểm mạnh để giúp ngân hàng có thêm nhiều hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng khi đến giao dịch.
Ngoài ra một điểm mà ngân hàng phải chú ý là xây dựng cơ sở vật chất tốt cho hệ thống ATM của ngân hàng từ hệ thống máy ATM đến việc thiết kế tạo sự an toàn tại nơi rút tiền tự động của khách hàng. Đây là một vấn đề được quan tâm nhất hiện nay tại các hệ thống ngân hàng. Có như vậy khách sẽ cảm thấy được bảo vệ an tồn trong giao dịch. Từ đó ngân hàng có được cơ hội thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng tài khoản tại ngân hàng, có được các khoản thu dịch vụ và phát triển thẻ ATM của Agribank trên thị trường thẻ trong nước và quốc tế.
3.2.6 Cải thiện chính sách phí dịch vụ và lãi suất
Chúng ta cũng nhận thấy vấn đề về giá cả thật sự chiếm khơng ít sự quan tâm từ phía khách hàng Doanh nghiệp cũng như là khách hàng Cá nhân. Giá cả dịch vụ có thể xét đến bao gồm: Phí dịch vụ tài khoản thanh tốn, các chính sách lãi suất tiền gửi tại ngân hàng. Agribank hiện nay là ngân hàng với lợi thế mạng lưới chi nhánh dày đặc, có thế phân phối đến tận các chi nhánh quận huyện xã ở nông thôn. Trước lợi thế như vậy nhưng một vấn đề đặt ra là phí dịch vụ ngân hàng ở Agribank hiện nay được xem là
cao so với một số hệ thống ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng khác hệ thống trên địa bàn cạnh tranh như thành phố Hồ Chí Minh.
Nếu xét về mảng khách hàng Doanh nghiệp chủ yếu thanh toán giao dịch gửi, rút chuyển khoản trên tài khoản thanh tốn là chính. Thêm vào đó qua kết quả kiểm định T-Test cho thấy khách hàng Doanh nghiệp hiện nay xét mức hài lòng về giá cả dịch vụ so với khách hàng Cá nhân thấp hơn. Một lý do có thể giải thích như sau Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế giao dịch nhiều ngân hàng, họ có sự so sánh về phí dịch vụ và lãi suất của các hệ thống ngân hàng khác nhau. Trường hợp này địi hỏi Agribank phải có sự tìm hiểu, tham khảo tình hình lãi suất và phí hiện nay trên thị trường như thế nào. Từ đó Agribank sẽ có một chính sách áp dụng mức giá cả hợp lý cạnh tranh thì mới thu hút được khách hàng Doanh nghiệp cũ và mới. Hiện nay ở trụ sở chính đề ra mức phí giao dịch chung tồn hệ thống Agribank nhưng trong mức biên độ giao động tùy theo mức quyết định giám đốc từng chi nhánh nên vẫn chưa có sự đồng nhất phí giữa các chi nhánh Agribank trong cùng hệ thống với nhau. Đặc biệt các loại phí như phí chuyển tiền đi cùng và khác hệ thống Agribank hiện nay vẫn cịn ở mức cao. Vì vậy Agribank cần có những điều chỉnh linh hoạt để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Đối với khoản tiền nhàn rỗi qua đêm từ tài khoản tiền gửi, hay tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng, ngân hàng cần có những chính sách lãi suất hấp dẫn nhưng vẫn phù hợp với chính sách kinh doanh của mình và quy định của ngân hàng nhà nước . Từ đó kết hợp chính sách khách hàng khơn khéo sẽ khai thác được khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng cần có chính sách marketing hữu hiệu để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. Kết hợp với chăm sóc khách hàng thường xuyên như thăm hỏi tặng quà và các dịp lễ tết, miễn phí giao dịch cho các doanh nghiệp có số lượng tiền gửi lớn thường xuyên tại ngân hàng, để giữ chân và phát triển khách hàng Doanh nghiệp. Ngồi ra chúng ta có thể thấy tỷ trọng khách hàng tại Agribank là khách hàng cá nhân chiếm đa số. Mức độ yêu cầu của họ đưa ra đặt biệt là giá cả qua kết quả khảo sát ta thấy không cao bằng khách hàng Doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sẽ
dễ đạt hơn do mức yêu cầu đòi hỏi của Doanh nghiệp về yếu tố năng lực phục vụ, sự đồng cảm, độ tin cậy, giá cả đạt mức cao hơn.
Do đó để nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân về giao dịch tiền gửi, ngân hàng cần nghiên cứu đưa ra chính sách lãi suất phù hợp thơng qua việc nghiên cứu diễn biến lãi suất trên thị trường của các ngân hàng hệ thống khác. Vì phần lớn các giao dịch mà khách hàng Cá nhân tìm đến ngân hàng đó là giao dịch tiết kiệm. Vấn đề lãi suất họ rất quan tâm. Thêm vào đó, hiện nay tư tưởng về ngân hàng nhà nước hay ngân hàng tư nhân đã được kéo gần lại nên Agribank khơng cịn chỉ dựa vào ưu thế là ngân hàng quốc doanh nữa mà phải nỗ lực hết mình để hồn thiện hơn về chính sách lãi suất cho mình trước các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh chính sách lãi suất Agribank cần có biểu phí hợp lý, giảm biên độ mức phí xuống thu hút giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Đặc biệt là các phí giao dịch ATM, khuyến khích phát triển sản phẩm thẻ nhưng cũng phải kết hợp với các chính sách phí ưu đãi với khách hàng để có thể duy trì và phát triển khách hàng tiền gửi. Từ đó phát triển mạnh trên thị trường thẻ trong nước và quốc tế.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Nam
Hiện nay như ta thấy tình trạng giảm nguồn huy động vốn cũng như thị phần trên thị trường tiền gửi không chỉ diễn ra ở hệ thống ngân hàng Nông nghiệp & PTNT trên địa bàn TPHCM nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung mà cịn xét ở cả các hệ thống ngân hàng khác. Tổng nguồn huy động vốn của Agribank chưa cao và thường xảy ra tình trạng bị chảy nguồn về các ngân hàng TMCP khác. Chính vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi qua đó nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn tại ngân hàng, thì Agribank cần phải đưa ra một số giải pháp như sau:
- Hiện nay việc mở thêm nhiều chi nhánh và PGD Agribank, sự phát triển tràn làn hoạt động không hiệu quả làm tăng chi phí quản lý hoạt động cho chi nhánh, gây khó khăn trong việc đồng bộ phát triển toàn hệ thống Agribank. Để hạn chế tình trạng này, Agribank cần phải có một lộ trình phù hợp nhằm hồn thiện toàn mạng lưới chi nhánh. Qua đó tiến hành bỏ hoặc sát nhập các chi nhánh hoạt động yếu kém không mang lại lợi nhuận trong kinh doanh.
- Xây dựng hệ thống ATM hồn thiện hơn về tiện ích của hệ thống thẻ và quy trình xử lý giao dịch tự động cho đến khâu giải quyết các khiếu nại phát sinh của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Hệ thống ATM tốt sẽ kết hợp với ưu thế mạng lưới chi nhánh rộng lớn của Agribank sẽ tạo được khả năng vượt trội của hệ thống sao với các đối thủ cạnh tranh khác. Đặc biệt là Agribank cần đẩy mạnh nhiều hơn các chiến lược nghiên cứu thị trường để cho ra các sản phẩm thẻ mới, đa năng hơn trên thị trường thẻ giữa các ngân hàng. Vì hiện nay nếu xét về phân loại thẻ thì so với hệ thống ngân hàng khác, Agribank chưa thật sự nhiều và đa dạng.
- Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng. Sự chuyên nghiệp không chỉ đáp ứng “ đúng yêu cầu” khách hàng mà nhân viên ngân hàng cịn có thể tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng kết hợp với phân tích biến động thị trường, thảo luận về giá vàng, chứng khoán, lãi suất, các tiện ích hình thức tiền gửi để qua đó khách hàng có thể hiểu thấu đáo đưa ra các sự lựa chọn mang đến lợi ích cao nhất và tăng hiệu quả việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi của mình.
- Thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá các sản phẩm dịch vụ Agribank một cách thống nhất đồng bộ theo toàn hệ thống. Tập trung phát triển và khai thác các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là sản phẩm huy động vốn được xem là nhiệm vụ trung tâm hiện nay của toàn hệ thống Agribank. Đồng thời kết hợp với các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới và phát triển các khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
- Phát triển hệ thống các sản phẩm huy động vốn. Không ngừng nghiện cứu vấn đề lãi suất trên thị trường đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn và phí dịch vụ tài khoản hợp lý để thu hút khách hàng. Qua đó ngân hàng có thể tăng nguồn huy động của mình, đặc biệt là có thể cơ cấu lại nguồn vốn huy động chuyển tỷ trọng tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn, tăng khả năng thanh khoản cho ngân hàng để thanh toán cho khách hàng.
- Hồn thiện các quy trình nghiệp vụ giao dịch một cửa theo hướng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo về các quy định chứng từ kế tốn và an tồn kho quỹ.
- Phát triển và hoàn thiện hơn các dịch vụ SMS, Internet banking….nhằm tạo tính tiện ích và hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng. Hiện nay so với các ngân hàng hệ thống khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này chưa thật sự nổi trội. Nếu làm tốt nhiệm vụ này sẽ thu hút một lượng không nhỏ khách hàng tiền gửi về cho ngân hàng.
- Xây dựng và phát triển thương hiệu Agribank từ cơ sở vật chất cũng như phong cách trang phục của nhân viên ngân hàng. Để qua đó nâng cao uy tín, tăng thế mạnh là một trong hệ thống ngân hàng quốc doanh hiện nay. Xây dựng và phát triển theo phương châm Agribank “ Mang phồn thịnh đến cho khách hàng”
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam
- Trong thời điểm nền kinh tế đang suy thối và khó khăn, ngân hàng Nhà nước cần kiểm sốt chính sách tiền tệ và tài khóa một cách chặt chẽ, qua đó ổn định kinh tế vĩ mơ.
- Ngân hàng Nhà nước cần có những chính sách lãi suất cho vay và tiền gửi thật sự phù hợp cho từng thời kỳ. Đồng thời phải kiểm tra xem xét việc thực hiện các quy định chính sách này ở tất cả các ngân hàng. Vì cả hai chính sách này là tiền đề ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và phát triển kinh doanh của toàn hệ thống tất cả các
- Tăng cường việc thanh tra giám sát đảm bảo việc chấp hành đúng các quy định về trần lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay cũng như quy trình hoạt động tín dụng theo quy định của Ngân hàng nhà nước và Chính phủ. Qua đó đảm bảo sự cạnh tranh công bằng, phát triển lành mạnh của hệ thống tài chính- ngân hàng.
- Đảm bảo tỷ lệ dự trữ thanh toán và dự trữ bắt buộc theo quy định để duy trì tính thanh khoản cho ngân hàng.