3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt
Nam
Hiện nay như ta thấy tình trạng giảm nguồn huy động vốn cũng như thị phần trên thị trường tiền gửi không chỉ diễn ra ở hệ thống ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT trên địa bàn TPHCM nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung mà cịn xét ở cả các hệ thống ngân hàng khác. Tổng nguồn huy động vốn của Agribank chưa cao và thường xảy ra tình trạng bị chảy nguồn về các ngân hàng TMCP khác. Chính vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi qua đó nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn tại ngân hàng, thì Agribank cần phải đưa ra một số giải pháp như sau:
- Hiện nay việc mở thêm nhiều chi nhánh và PGD Agribank, sự phát triển tràn làn hoạt động không hiệu quả làm tăng chi phí quản lý hoạt động cho chi nhánh, gây khó khăn trong việc đồng bộ phát triển toàn hệ thống Agribank. Để hạn chế tình trạng này, Agribank cần phải có một lộ trình phù hợp nhằm hoàn thiện toàn mạng lưới chi nhánh. Qua đó tiến hành bỏ hoặc sát nhập các chi nhánh hoạt động yếu kém không mang lại lợi nhuận trong kinh doanh.
- Xây dựng hệ thống ATM hồn thiện hơn về tiện ích của hệ thống thẻ và quy trình xử lý giao dịch tự động cho đến khâu giải quyết các khiếu nại phát sinh của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Hệ thống ATM tốt sẽ kết hợp với ưu thế mạng lưới chi nhánh rộng lớn của Agribank sẽ tạo được khả năng vượt trội của hệ thống sao với các đối thủ cạnh tranh khác. Đặc biệt là Agribank cần đẩy mạnh nhiều hơn các chiến lược nghiên cứu thị trường để cho ra các sản phẩm thẻ mới, đa năng hơn trên thị trường thẻ giữa các ngân hàng. Vì hiện nay nếu xét về phân loại thẻ thì so với hệ thống ngân hàng khác, Agribank chưa thật sự nhiều và đa dạng.
- Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng. Sự chuyên nghiệp không chỉ đáp ứng “ đúng yêu cầu” khách hàng mà nhân viên ngân hàng cịn có thể tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng kết hợp với phân tích biến động thị trường, thảo luận về giá vàng, chứng khốn, lãi suất, các tiện ích hình thức tiền gửi để qua đó khách hàng có thể hiểu thấu đáo đưa ra các sự lựa chọn mang đến lợi ích cao nhất và tăng hiệu quả việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi của mình.
- Thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá các sản phẩm dịch vụ Agribank một cách thống nhất đồng bộ theo toàn hệ thống. Tập trung phát triển và khai thác các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là sản phẩm huy động vốn được xem là nhiệm vụ trung tâm hiện nay của toàn hệ thống Agribank. Đồng thời kết hợp với các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới và phát triển các khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
- Phát triển hệ thống các sản phẩm huy động vốn. Không ngừng nghiện cứu vấn đề lãi suất trên thị trường đưa ra chính sách lãi suất hấp dẫn và phí dịch vụ tài khoản hợp lý để thu hút khách hàng. Qua đó ngân hàng có thể tăng nguồn huy động của mình, đặc biệt là có thể cơ cấu lại nguồn vốn huy động chuyển tỷ trọng tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn, tăng khả năng thanh khoản cho ngân hàng để thanh toán cho khách hàng.
- Hồn thiện các quy trình nghiệp vụ giao dịch một cửa theo hướng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo về các quy định chứng từ kế tốn và an tồn kho quỹ.
- Phát triển và hoàn thiện hơn các dịch vụ SMS, Internet banking….nhằm tạo tính tiện ích và hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng. Hiện nay so với các ngân hàng hệ thống khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này chưa thật sự nổi trội. Nếu làm tốt nhiệm vụ này sẽ thu hút một lượng không nhỏ khách hàng tiền gửi về cho ngân hàng.
- Xây dựng và phát triển thương hiệu Agribank từ cơ sở vật chất cũng như phong cách trang phục của nhân viên ngân hàng. Để qua đó nâng cao uy tín, tăng thế mạnh là một trong hệ thống ngân hàng quốc doanh hiện nay. Xây dựng và phát triển theo phương châm Agribank “ Mang phồn thịnh đến cho khách hàng”
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam
- Trong thời điểm nền kinh tế đang suy thối và khó khăn, ngân hàng Nhà nước cần kiểm sốt chính sách tiền tệ và tài khóa một cách chặt chẽ, qua đó ổn định kinh tế vĩ mô.
- Ngân hàng Nhà nước cần có những chính sách lãi suất cho vay và tiền gửi thật sự phù hợp cho từng thời kỳ. Đồng thời phải kiểm tra xem xét việc thực hiện các quy định chính sách này ở tất cả các ngân hàng. Vì cả hai chính sách này là tiền đề ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và phát triển kinh doanh của toàn hệ thống tất cả các
- Tăng cường việc thanh tra giám sát đảm bảo việc chấp hành đúng các quy định về trần lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay cũng như quy trình hoạt động tín dụng theo quy định của Ngân hàng nhà nước và Chính phủ. Qua đó đảm bảo sự cạnh tranh công bằng, phát triển lành mạnh của hệ thống tài chính- ngân hàng.
- Đảm bảo tỷ lệ dự trữ thanh toán và dự trữ bắt buộc theo quy định để duy trì tính thanh khoản cho ngân hàng.
- Phát triển hệ thống liên ngân hàng, làm tốt nhiệm vụ chủ trì trong thanh tốn bù trừ kết nối các hệ thống ngân hàng với nhau trong thanh toán điện tử tạo điều kiện phát triển hệ thống chuyển khoản, thanh tốn tăng tiện ích về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian cho từng giao dịch tại ngân hàng. - Ngân hàng Nhà nước sẽ kết hợp với các chính sách kinh tế - xã hội của chính phủ
nhằm tăng cường hiệu quả trong vai trò trung gian tài chính của ngân hàng. Tạo điều kiện cho các hệ thống ngân hàng được tham gia nhiều hơn trên thị trường mở.
Kết luận chƣơng 3
Dựa vào kết quả mơ hình khảo sát ở chương 2, chúng ta thấy được mức độ tác động các nhân tố như: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Giá cả tác động đến Sự hài lịng. Từ đó đưa ra các giải pháp cho từng nhân tố nhằm kết quả nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM.
Đồng thời kết quả kiểm định T-Test cho thấy sự khác biệt trong sự cảm nhận các nhân tố tác động giữa khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp, để từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản cho nhóm khách hàng Cá nhân và nhóm khách hàng Doanh nghiệp. Nhằm đem lại những kiến thức hữu ích trong việc đưa ra các chiến lược khách hàng, huy động vốn cho kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.
Từ đó cũng liên kết đưa ra các giải pháp chung cho toàn hệ thống Agribank Việt Nam cũng như Ngân hàng nhà nước có được những chính sách hiệu quả, kết hợp nhịp nhàng để thực thi các chính sách phát triển kinh tế - xã hội để Agribank đảm nhận tốt vai trò trung gian tài chính của ngân hàng.
Kết luận
Đề tài được kết cấu với nội dung liên tục được trình bày liên tục trong 3 chương. Chương 1 nêu lên các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chương 2 trình bày việc kiểm định và phân tích mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng thơng qua sự tác động của các nhân tố: Độ tin tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả.
Từ những kết quả của mơ hình khảo sát trên thực tế, đề tài đã đưa ra mức độ tác động của các yêu tố đến Sự hài lịng. Từ đó làm tiền đề đưa ra các giải pháp cơ bản trình bày ở chương 3 cho từng nhân tố, cho từng đối tượng khách hàng cá nhân hay khách hàng Doanh nghiệp. Ngoài ra việc nâng cao các yếu tố tác động đến sự hài lịng trong mơ hình cịn phụ thuộc vào Độ tuổi, Trình độ học vấn…. Từ những kiểm định chi tiết các biến định tính lên từng biến định lượng của mơ hình đã giúp đưa ra các giải pháp cơ bản và cần thiết trong việc hỗ trợ Agribank khu vực TPHCM nói riêng cũng như tồn hệ thống Agribank nói chung trong việc đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
Đồng thời đưa ra các giải pháp cơ bản cho Ngân hàng nhà nước trong việc hoàn thiện hơn các cơ chế để có thể tạo điều kiện phát triển hơn về hệ thống các dịch vụ sản phẩm tiền gửi của ngân hàng cũng như sự phát triển đi lên của hệ thống tài chính liên ngân hàng Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Agribank (2009, 2010, 2011, 2012, 2013), “ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Agribank khu vực TPHCM”, TPHCM
2. Hoàng Hải Yến; Vũ Thị Lệ Giang (9/2012), “ Mơ hình đành giá sự hài lịng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM”, Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp trường, TPHCM
3. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
4. Lưu Văn Nghiêm (2008) , “Marketing dịch vụ” , NXB Đại học kinh tế quốc dân.
5. Nguyễn Đình Thọ, (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh”, Nhà xuất bản lao động XH.
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB thống kế, TPHCM
7. NHNo & PTNT Việt Nam- Văn phòng đại diện khu vực Miền nam, 2012, “
Báo cáo so kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm, phương hướng hoạt động 6 tháng cuối năm 2012 các chi nhánh trên địa bàn TPHCM, tháng 8/2012”
8. Nông Thị Thu Hương, (2012), “Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn
tại NHNo & PTNT Việt Nam địa bàn TPHCM”, Luận văn thạc sĩ – ĐHKT
TPHCM.
9. Phạm Thúy Nhàn (2011) , “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank- CN 8”, Luận văn thạc sĩ –
ĐHKT TPHCM.
10. Quang Thanh Thanh, (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến tiền gửi tại
TIẾNG ANH
1. Bernd Status, Patricia Mewhaus, (1997), “The qualitative satisfaction
model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 Iss:3, PP
236-249.
2. Parasuraman, Valarie A.Zeithmal, & Leonard L.Berry, 1985. “ A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for future Research”. Journal of
Marketing Vol.49, (Fall 1985), 41-50.
3. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “Serqval: A multiple – item scale for
measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol.64.
WEBSITE THAM KHẢO
1. http://m.cafef.vn/taichinhnganhang 2. http://m.vnexpress.net. 3. http://vbard.com/Agribank/Index.aspx 4. http://webnganhang.com 5. http://www.agribank.com.vn 6. http://www.sbv.gov.vn 7. http://www.thoibaonganhang.vn
PHIẾU KHẢO SÁT
I/ GIỚI THIỆU
Xin kính chào Ơng/Bà/Anh/Chị
Tôi tên Phan Thị Thanh Huyền- đang là học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế TPHCM
Hiên nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM” . Tất cả các câu trả lời của quý Ông/Bà/Anh/Chị sẽ được giữ kín, chúng tơi chỉ cơng bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan
của quý Ông/Bà/Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của cơng trình nghiên cứu này. Cảm ơn sự hợp tác của q vị.
1/ Xin Ơng/Bà/Anh/Chị cho biết có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khơng?
a) Có b) Khơng
2/ Nếu Ơng/Bà/Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank, xin vui lòng cho biết loại sản phẩm đang sử dụng
a) Tiền gửi khơng kỳ hạn b) Tiền gửi có kỳ hạn c) Cả hai loại tiền gửi trên
II/ CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
Hướng dẫn: Sau đây là những phát biểu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nơng Nghiệp&PTNT khu vực TPHCM . Xin Ơng/Bà/Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số cho rằng đúng nhất. Những con số này thể hiện quan điểm của riêng quý Ông/Bà/Anh/Chị (qua mức độ đồng ý hoặc không đồng ý) đối với các phát biểu theo quy ước sau:
Rất đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Rất không đồng ý 1 2 3 4 5
S T T
NỘI DUNG KHẢO SÁT
Câu trả lời Rất đồng ý Đồng ý Trung lâp Không đồng ý Rất không đồng ý ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng thực hiện chính xác dịch vụ tiền gửi cung cấp cho
Số… …….
2
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và các giao dịch tiền gửi của
khách hàng tại Agribank. 1 2 3 4 5
3
Ngân hàng luôn nhiệt tình trong việc giải quyết các vấn đề khó
khăn về dịch vụ tiền gửi khi khách hàng gặp phải 1 2 3 4 5
4
Ngân hàng thực hiện đúng mức lãi suất đã thỏa thuận với khách
hàng 1 2 3 4 5
SỰ ĐÁP ỨNG
5
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng đầy đủ chính
xác các thơng tin về dịch vụ tiền gửi trước khi khách hàng sử dụng 1 2 3 4 5 6 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến mức
không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
7 Ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng về sử dụng dịch vụ tiển gửi
1 2 3 4 5 8 Ngân hàng cung cấp những dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn gửi linh
hoạt
1 2 3 4 5
9 Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ những sản phẩm tiền gửi và dịch vụ tài khoản
1 2 3 4 5
10 Ngân hàng ln có những chính sách chương trình khuyến mại tặng quà hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi
1 2 3 4 5
11 Thủ tục đăng ký mở tài khoản tiền gửi tại Agribank đơn giản và nhanh chóng
1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
12 Nhân viên ngân hàng luôn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng , chính xác
1 2 3 4 5 13 Nhân viên ngân hàng ln trả lời chính xác các sản phẩm dịch vụ
tiền gửi cung cấp đến khách hàng.
1 2 3 4 5 14 Nhân viên ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi.
1 2 3 4 5 15 Nhân viên ngân hàng luôn trả lời điện thoại một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
16 Nhân viên ngân hàng ln hiểu rõ chính xác các nhu cầu khách hàng.
1 2 3 4 5 17 Khách hàng ln cảm thấy an tồn khi giao dịch dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng .
1 2 3 4 5 18 Nhân viên ngân hàng luôn thân thiện khi giao dịch với khách hàng 1 2 3 4 5 19 Nhân viên ngân hàng luôn tươi cười ngay khi khách bước vào
ngân hàng
3. Xin quý Ông/Bà/Anh/Chị đề xuất một vài ý kiến đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank hiện nay:
………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………
III. THÔNG TIN CHUNG :
1. Ông/Bà/Anh/Chị là khách hàng :
a. Khách hàng cá nhân b. Khách hàng Doanh nghiệp
2. Xin Ông/Bà/Anh/Chị cho biết thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank
a. Dưới 1 năm
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 Ngân hàng có nơi đậu xe thuận tiện với khách hàng. 1 2 3 4 5 21 Ngân hàng có hệ thống máy ATM đặt ở những nơi thuận tiện 1 2 3 4 5 22 Ngân hàng có cơ sở vật chất , sảnh giao dịch phòng tiếp khách rất
tiện nghi, thân thiện với quý khách.
1 2 3 4 5 23 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 24 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh đặt ở nhiều nơi thuận tiện cho