3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
3.2.6 Cải thiện chính sách phí dịch vụ và lãi suất
Chúng ta cũng nhận thấy vấn đề về giá cả thật sự chiếm khơng ít sự quan tâm từ phía khách hàng Doanh nghiệp cũng như là khách hàng Cá nhân. Giá cả dịch vụ có thể xét đến bao gồm: Phí dịch vụ tài khoản thanh tốn, các chính sách lãi suất tiền gửi tại ngân hàng. Agribank hiện nay là ngân hàng với lợi thế mạng lưới chi nhánh dày đặc, có thế phân phối đến tận các chi nhánh quận huyện xã ở nông thôn. Trước lợi thế như vậy nhưng một vấn đề đặt ra là phí dịch vụ ngân hàng ở Agribank hiện nay được xem là
cao so với một số hệ thống ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng khác hệ thống trên địa bàn cạnh tranh như thành phố Hồ Chí Minh.
Nếu xét về mảng khách hàng Doanh nghiệp chủ yếu thanh toán giao dịch gửi, rút chuyển khoản trên tài khoản thanh tốn là chính. Thêm vào đó qua kết quả kiểm định T-Test cho thấy khách hàng Doanh nghiệp hiện nay xét mức hài lòng về giá cả dịch vụ so với khách hàng Cá nhân thấp hơn. Một lý do có thể giải thích như sau Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế giao dịch nhiều ngân hàng, họ có sự so sánh về phí dịch vụ và lãi suất của các hệ thống ngân hàng khác nhau. Trường hợp này đòi hỏi Agribank phải có sự tìm hiểu, tham khảo tình hình lãi suất và phí hiện nay trên thị trường như thế nào. Từ đó Agribank sẽ có một chính sách áp dụng mức giá cả hợp lý cạnh tranh thì mới thu hút được khách hàng Doanh nghiệp cũ và mới. Hiện nay ở trụ sở chính đề ra mức phí giao dịch chung toàn hệ thống Agribank nhưng trong mức biên độ giao động tùy theo mức quyết định giám đốc từng chi nhánh nên vẫn chưa có sự đồng nhất phí giữa các chi nhánh Agribank trong cùng hệ thống với nhau. Đặc biệt các loại phí như phí chuyển tiền đi cùng và khác hệ thống Agribank hiện nay vẫn cịn ở mức cao. Vì vậy Agribank cần có những điều chỉnh linh hoạt để thu hút nhiều khách hàng hơn.
Đối với khoản tiền nhàn rỗi qua đêm từ tài khoản tiền gửi, hay tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng, ngân hàng cần có những chính sách lãi suất hấp dẫn nhưng vẫn phù hợp với chính sách kinh doanh của mình và quy định của ngân hàng nhà nước . Từ đó kết hợp chính sách khách hàng khơn khéo sẽ khai thác được khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng cần có chính sách marketing hữu hiệu để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng. Kết hợp với chăm sóc khách hàng thường xuyên như thăm hỏi tặng quà và các dịp lễ tết, miễn phí giao dịch cho các doanh nghiệp có số lượng tiền gửi lớn thường xuyên tại ngân hàng, để giữ chân và phát triển khách hàng Doanh nghiệp. Ngồi ra chúng ta có thể thấy tỷ trọng khách hàng tại Agribank là khách hàng cá nhân chiếm đa số. Mức độ yêu cầu của họ đưa ra đặt biệt là giá cả qua kết quả khảo sát ta thấy không cao bằng khách hàng Doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sẽ
dễ đạt hơn do mức yêu cầu đòi hỏi của Doanh nghiệp về yếu tố năng lực phục vụ, sự đồng cảm, độ tin cậy, giá cả đạt mức cao hơn.
Do đó để nâng cao sự hài lịng khách hàng cá nhân về giao dịch tiền gửi, ngân hàng cần nghiên cứu đưa ra chính sách lãi suất phù hợp thông qua việc nghiên cứu diễn biến lãi suất trên thị trường của các ngân hàng hệ thống khác. Vì phần lớn các giao dịch mà khách hàng Cá nhân tìm đến ngân hàng đó là giao dịch tiết kiệm. Vấn đề lãi suất họ rất quan tâm. Thêm vào đó, hiện nay tư tưởng về ngân hàng nhà nước hay ngân hàng tư nhân đã được kéo gần lại nên Agribank khơng cịn chỉ dựa vào ưu thế là ngân hàng quốc doanh nữa mà phải nỗ lực hết mình để hồn thiện hơn về chính sách lãi suất cho mình trước các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh chính sách lãi suất Agribank cần có biểu phí hợp lý, giảm biên độ mức phí xuống thu hút giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Đặc biệt là các phí giao dịch ATM, khuyến khích phát triển sản phẩm thẻ nhưng cũng phải kết hợp với các chính sách phí ưu đãi với khách hàng để có thể duy trì và phát triển khách hàng tiền gửi. Từ đó phát triển mạnh trên thị trường thẻ trong nước và quốc tế.