Đơn vị: % Dịch vụ lượng Số Tỷ lệ tính trên tổng số lựa chọn Tỷ lệ tính trên mẫu khảo sát
Quảng cáo 85 24,8 42,9
Tự tìm hiểu 55 16,0 27,8
Người thân, bạn bè 62 18,1 31,3
Nhân viên LienVietPostBank 101 29,4 51,0
Kênh khác 40 11,7 20,2
Tổng 343 100,0 173,2
Các nhân tố tác động đến phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank được đánh giá ở mức trung bình khá và khơng có sự đồng đều, có khách hàng đánh giá rất cao là 5 và có đánh giá rất thấp là 1. Điều này cho thấy chưa có một chuẩn chung cho các tiêu chí tại các điểm giao dịch của LienVietPostBank.
Bảng 2.29: Các nhân tố tác động sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank
Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
Uy tín thương hiệu ngân hàng 3,23 1 5 0,936
Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản 2,97 1 5 0,842
Thời gian giao dịch nhanh 3,19 1 5 0,851
Lãi suất & phí dịch vụ thấp 2,89 1 5 0,833
Thái độ phục vụ của nhân viên 3,10 1 5 0,837
Cơ sở vật chất tiện nghi 3,10 1 5 0,855
Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,13 1 5 0,895
Mức độ an toàn giao dịch 3,16 1 5 0,813
Danh mục sản phẩm đa dạng 2,78 1 5 0,886
Chính sách khách hàng tốt 3,05 1 5 0,868
(Nguồn: Phụ lục 3) Kết quả khảo sát chứng tỏ sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank đạt mức tương đối khá. Đây là kết quả đáng khích lệ cho những hoạt động kinh doanh DVBL của LienVietPostBank trong 5 năm qua, đồng thời cũng là một áp lực trong việc nỗ lực duy trì và cải thiện hơn nữa DVBL cung ứng đến khách hàng.
Bảng 2.30: Kết quả đo lƣờng sự phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank
Đơn vị: mẫu quan sát, % Mức độ hài lòng Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế
Rất thấp 1 0,5 0,5 Thấp 19 9,6 10,1 Bình thường 101 51,0 61,1 Cao 58 29,3 90,4 Rất cao 19 9,6 100,0 Tổng cộng 198 100,0 Giá trị trung bình 3,38 Độ lệch chuẩn 0,808 (Nguồn: Phụ lục 3)
Phân tích hồi quy
Để phân tích đánh giá của khách hàng đối với DVNHBL tại LienVietPostBank, mơ hình nghiên cứu đưa ra gồm biến phụ thuộc là sự phát triển DVNHBL và 10 biến độc lập. Cả 10 biến này tác động và làm tăng hoặc giảm sự phát triển DVNHBL, giả thuyết đưa ra như sau:
H1: Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H2: Hồ sơ, thủ tục giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H3: Thời gian giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H4: Lãi suất & phí dịch vụ có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H5: Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H6: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL
H7: Địa điểm giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H8: Mức độ an tồn giao dịch có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H9: Danh mục sản phẩm có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL H10: Chính sách khách hàng có ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL Mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng:
Yi = β0 + β1UTTHi + β2HSTTi + β3TGGDi + β4LSVPi + β5TDPVi + β6CSVCi + β7DDGDi + β8MDATi + β9DMSPi + β10CSKHi
Trong đó:
β0: hằng số
β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, β8, β9, β10: hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập UTTH, HSTT, TGGD, LSVP, TDPV, CSVC, DDGD, MDAT, DMSP, CSKH.
i = 1,…,198
Y : Sự phát triển DVNHBL
Bảng 2.31: Kết quả phân tích hồi quy ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự phát triển DVNHBL Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số Beta chuẩn hóa Kiểm định t-test Mức ý nghĩa Độ chấp nhận của biến Nhân tử phóng đại phương sai Hệ số B Độ lệch chuẩn Hằng số 0,302 0,093 3,236 0,001 Uy tín thương hiệu 0,312 0,043 0,361 7,318 0,000 0,270 3,699 Danh mục sản phẩm 0,170 0,039 0,187 4,351 0,000 0,357 2,799 Mức độ an toàn 0,167 0,042 0,168 3,952 0,000 0,363 2,757 Cơ sở vật chất 0,100 0,033 0,106 3,004 0,003 0,531 1,883 Thái độ phục vụ 0,137 0,048 0,142 2,881 0,004 0,270 3,702 Chính sách khách hàng 0,104 0,038 0,112 2,770 0,006 0,402 2,489 (Nguồn: Phụ lục 4) Từ bảng 2.29, có thể rút ra kết luận:
Sig. = 0.000 có nghĩa là chấp nhận độ tin cậy của các biến độc lập là 100% (mức ý nghĩa α = 0) cho thấy các nhân tố tác động đến biến phụ thuộc sự phát triển DVNHBL đều có ý nghĩa thống kê, với mức sai lầm mắc phải là 0%
Nhân tử phóng đại phương sai (VIF) < 10 có nghĩa là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập chứng tỏ các biến độc lập khơng có ảnh hưởng, liên quan đến nhau.
Kết quả phân tích SPSS cho ta phương trình hồi quy tuyến tính:
Yi = 0,302 + 0,312UTTH + 0,170DMSP + 0,167MDAT + 0,137TDPV + 0,104CSKH + 0,100CSVC
Theo phương trình hồi quy cho thấy sự phát triển DVNHBL có quan hệ tuyến tính với các nhân tố uy tín thương hiệu ngân hàng (hệ số Beta là 0,312), danh mục sản phẩm (hệ số Beta là 0,170), mức độ an toàn (hệ số Beta là 0,167), thái độ phục vụ của nhân viên (hệ số Beta là 0,137), cơ sở vật chất tại điểm giao dịch (hệ số Beta là 0,100), chính sách khách hàng (hệ số Beta là 0,104)
Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự phát triển DVNHBL. Kết quả này cũng khẳng định các giả
thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy LienVietPostBank phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để phát triển DVNHBL.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
R2 hiệu chỉnh càng gần 1, mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn. Bảng 2.30 cho thấy với R2 điều chỉnh là 0,870 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là khá lớn, 87% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự phát triển DVNHBL được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số tương quan R Hệ số xác định R2
Hệ số R2 hiệu chỉnh
Sai số ước lượng thống kê
0,935f 0,874 0,870 0,291
(Nguồn: Phụ lục 4) Kiểm định ý nghĩa mơ hình hồi quy
Bảng 2.31 cho kết quả :
Với mức ý nghĩa = 0.000f : chấp nhận độ tin cậy của phép kiểm định là 100%
Giá trị F từ mẫu nghiên cứu = 221,173 lớn hơn giá trị lý thuyết chứng tỏ mơ hình hồi quy có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ý nghĩa mơ hình
Số nhân tố Tổng bình phương độ lệch Kiểm định F Mức ý nghĩa
6 112.412 221.173 .000f
(Nguồn: Phụ lục 4)
Qua kết quả khảo sát, có thể đưa ra đánh giá chung của khách hàng về DVBL của LienVietPostBank như sau:
- Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tín dụng của LienVietPostBank vẫn là dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng. Các dịch vụ khác vẫn chưa được LienVietPostBank quan tâm khai thác đúng mức trong thời gian qua.
- Uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, thương hiệu của LienVietPostBank còn khá xa lạ đối với khách hàng. Đây là điểm yếu lớn nhất mà LienVietPostBank cần khắc phục.
- Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, vui vẻ tuy nhiên tính chuyên nghiệp chưa cao, mặt khác hồ sơ, thủ tục khá phức tạp dẫn đến thời gian thực hiện giao dịch chưa thật sự nhanh chóng.
- Mạng lưới giao dịch cịn ít chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Lãi suất, phí dịch vụ cũng như các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt Bƣu Điện Liên Việt
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc
2.4.1.1. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định lƣợng
Doanh số DVNHBL gia tăng góp phần vào sự tăng trƣởng chung
Giai đoạn 2008 - 2012, huy động vốn bán lẻ liên tục tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho LienVietPostBank.
Hoạt động cho vay bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá trong giai đoạn 2008 - 2012, cơ cấu dư nợ tín dụng hợp lý. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung tồn hệ thống.
Dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân quỹ cũng liên tục tăng trưởng qua các năm song song với sự gia tăng về doanh thu phí dịch vụ, góp phần tích cực vào kết quả kinh doanh.
Số lƣợng khách hàng tăng và thị phần đƣợc mở rộng
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại LienVietPostBank, số lượng khách hàng cá nhân, DNNVV không ngừng gia tăng trong
giai đoạn 2008 – 2012. Đến cuối năm 2012, LienVietPostBank có hơn 57.000 khách hàng cá nhân và khoảng 5.400 khách hàng doanh nghiệp, trong đó có hơn 4.600 DNNVV. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, LienVietPostBank đã chú trọng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng thị phần DVBL.
Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng
LienVietPostBank đã xây dựng một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm NHBL tiện ích có thể cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, LienVietPostBank đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking, internet banking, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm DVNH hiện đại.
Bảng 2.34: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ tại LienVietPostBank tháng 12/2012
Đơn vị: sản phẩm
Sản phẩm Cá nhân Doanh nghiệp
Sản phẩm cho vay 23 19
Sản phẩm tiền gửi 11 9
Sản phẩm khác 14 16
Tổng 48 44
(Nguồn: Tổng hợp từ danh mục sản phẩm LienVietPostBank năm 2012)
Kênh phân phối không ngừng đƣợc mở rộng
Mạng lưới kênh phân phối NHBL được chú trọng phát triển, với 63 điểm giao dịch trải đều trên khắp các tỉnh thành, và hình ảnh LienVietPostBank đang dần đi đến với người dân thông qua mạng lưới rộng khắp của hệ thống tiết kiệm bưu điện. Ngân hàng đã bước đầu xây dựng được một hình ảnh, thương hiệu tốt.
Bên cạnh đó, các kênh phân phối hiện đại như internet banking, SMS banking, mobile banking liên tục mở rộng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
2.4.1.2. Phát triển DVNHBL qua một số chỉ tiêu định tính
Tính tiện ích của sản phẩm ngày càng cao
Danh mục các DVNHBL đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn hướng tới khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú
trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng đối với DVNHBL ngày càng tăng
Khách hàng tương đối hài lòng với DVNHBL của LienVietPostBank, đây là kết quả đáng khích lệ cho những hoạt động kinh doanh trong 5 năm qua, đồng thời cũng là một áp lực đối với LienVietPostBank trong việc nỗ lực duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng.
Thƣơng hiệu LienVietPostbank ngày càng đƣợc khách hàng tin tƣởng
Hình ảnh LienVietPostBank ảnh hưởng lớn đến sự phát triển DVNHBL và thương hiệu LienVietPostBank đã bước đầu được khách hàng biết đến. Do đó, trong thời gian tới LienVietPostBank cần tập trung trong cơng tác nâng cao giá trị thương hiệu, từ đó tạo sức cạnh tranh trên thị trường.
2.4.2. Những tồn tại hạn chế
Bên cạnh kết quả đạt được, phát triển DVNHBL tại LienVietPostBank vẫn còn nhiều bất cập.
Thị phần DVNHBL còn hạn chế, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng
Mặc dù LienVietPostBank đã có nhiều nổ lực trong phát triển DVNHBL và đạt được một số kết quả đáng ghi nhận nhưng hoạt động bán lẻ vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng với khách hàng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của LienVietPostBank, tỷ trọng một số DVNHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư và DNNVV, dư nợ cho vay bán lẻ cịn thấp so với mục tiêu u cầu. Quy mơ có tăng trưởng song đóng góp chủ yếu vẫn là từ DVBB.
Chất lƣợng DVNHBL còn hạn chế
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Một số DVBL mới, hiện đại chưa đem lại hiệu
quả cao như thẻ ATM, chất lượng dịch vụ internet banking, SMS banking chưa hoàn tồn ổn định. Ngân hàng chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu LienVietPostBank. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, chất lượng phục vụ chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
Thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cũng như chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể về sản phẩm DVNHBL. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức.
Kênh phân phối chƣa hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối, Ngân hàng cũng đã có nhiều động thái tích cực, tuy nhiên mạng lưới cịn rất ít so với thị trường. Các kênh phân phối hiện đại chỉ đi sau và mang một số tính năng như các NHTM đã triển khai nhiều năm nay, do đó dẫn đến hiệu quả khai thác thị trường kém.
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt TMCP Bƣu Điện Liên Việt
2.4.3.1. Những nguyên nhân khách quan
Trình độ phát triển kinh tế Việt Nam cịn thấp
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và LienVietPostBank có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên, khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2012 là 1.540 USD/năm thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam chỉ vừa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng
phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện TTKDTM tại Việt Nam chưa thật sự đem lại tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH.
TTKDTM tại Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng trên tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 14%, số liệu này tuy đã giảm đáng kể so với năm 2004 với mức là 20,3% nhưng vẫn còn ở mức